银行客户经理的电话礼仪

电话是现代最为便捷的通信工具，电话礼仪被认为是商务礼仪中一个较为重要的部分。由于看不见，全凭感受进行，电话礼仪更能看出一个人的专业化素养（见图9-9）。

图9-9　银行客户经理在打电话

作为银行客户经理同客户或者合作伙伴进行电话沟通时，电话礼仪不可忽视。

银行客户经理的电话礼仪要符合下面几项要求：

1. 心情愉悦

人的情绪可以通过电话传递并能感染他人。银行客户经理在拿起电话或者拨打电话的那一刻，要保持愉悦的心情，用亲切、欢快的声音向电话另一端的人传递你的喜悦、轻松的状态，这样会给电话另一端的人留下良好的印象（见图9-10）。

图9-10　客户经理在心情愉悦地打电话

2. 清晰洪亮

声音可以传递出一个人的情绪和状态。声音低沉有气无力，容易让人觉得自己情绪不高、心情不好、意志消沉；而清晰洪亮的声音，则会让人感受到自己的积极和热情。因此，银行客户经理在打电话时声音一定要清晰洪亮，让人感受到自己的活力，同时也能让电话另一端的人听清说话内容。

3. 礼貌热情

客户经理在拨打或接听电话中，从每一个问候到每一句话，都要做到有礼貌、亲切、热情，让对方心情愉悦，留下一个良好印象。

4. 专业准确

银行客户经理在电话交流中，一定要把专业的一面表现出来，回答电话另一方的问题时要准确无误，给客户留下专业的印象。

无论拨打电话还是接听电话，银行客户经理在电话交流中都要依据上面四个标准进行。图9-11为客户经理准备给客户打电话。

图9-11　客户经理准备给客户打电话

下面，从拨打电话和接听电话两个方面重点讲解银行客户经理应该遵守的电话礼仪。

1. 拨打电话的礼仪

客户经理在拨打电话时，需要考虑以下三个方面的内容：

（1）时间选择。

① 客户经理在打电话时，要选择好时间，要以对方的时间为标准，尽量选择在上午8点以后，晚上9点之前。中午的午休时间不要打扰，同时双休日也要避免打扰。

② 在打电话时，要确认是否打扰到对方，如果对方有事，一定要确认一个双方都有空的时间点。

（2）空间选择。

① 在打电话时，要确保自己是在一个相对安静的环境中进行，这是对对方的尊重，也可以使双方都能听清。

② 如果对方是在嘈杂的环境中接听电话，可以委婉提醒，或者再约定其他时间。

（3）通话长度的设定。

打电话前一定要想好通话时间，不要过短，让对方不清楚来意；也不可过长，打扰到对方，使对方厌烦。

除了应当注意以上三个问题外，客户经理在打电话时还应注意下面几点：

（1）打电话之前，确认号码是否正确。在电话接通之后，先说“您好”，然后再确认对方的身份是否正确，用词要礼貌，说上一句：“请问您是某某先生或者女士吗？”

（2）如果对方身份正确，接下来就要介绍自己，介绍自己的姓名、单位、职位，说明打电话的来意，不要让对方觉得莫名其妙。

（3）如果电话另一方表示去帮你叫某某，这时候，不要挂断电话，也不要放下电话去做别的事情，话筒要始终放在自己的耳边，耐心等待。

（4）挂电话时，不要主动挂电话，要说声“再见”，等待对方挂电话。

（5）如果打错了电话，要表示歉意，说声“对不起，我打错了”，然后等待对方挂电话。

2. 接听电话的礼仪

银行客户经理在接听电话时要注意下面几点：

（1）电话响第三声再接。电话一响就接，让电话另一端的人没有心理准备；而超过三声再接，又容易让对方觉得你在忙，或者不在，从而怀疑银行员工的工作能力和态度。

（2）接电话第一句，要礼貌地说声：“您好，请问您是哪位？”这时候，不能说“喂，喂，你是谁”，让对方觉得自己没有礼貌，进而怀疑银行员工的服务态度。

（3）接听电话的时候，要找一个安静的环境，认真地听对方讲话，接电话过程中，不可同他人聊天，更不能吃东西，做一些同电话内容无关的事情。这样容易分散注意力，听不清电话内容，同时，这样做很容易被对方察觉，觉得不被重视。

（4）如果是在会议过程中或者重要场合接到电话，要向对方说明情况，约定时间，并严格遵守约定。

（5）如果是代接的电话，要礼貌地对对方说：“请您稍等，我帮您叫他。”记住，这时候，不可隔着电话大声呼叫，这样很没有礼貌和秩序。

（6）如果是打错的电话，礼貌地告诉对方打错电话了，不要生气，更不要提出指责，在对方道歉时，要礼貌地说声“没关系”。

（7）接电话时，旁边一定要准备好纸笔，以便记录下重要的信息。

电话交流不像面对面交流，因为看不到表情、动作，其个人形象和修养都在语气和态度中体现。所以，银行客户经理在电话交流中要养成良好的习惯，注意电话中的礼仪规范（见图9-12）。

图9-12　客户经理在接听电话