试谈运用伙伴关系理念推进和谐警民关系建设

金　郁[1]

警民关系是一种由警察与群众双方互动组成的人际关系，又是一种警察在履行职能中与群众建立起来的趋向合作的关系。警民关系的和谐与否关系到公安可持续发展能否实现，是公安机关赖于进步的土壤。而伙伴关系理念是关系管理的一种先进模式，是营销策略的一种有效手段，对如何经营警民关系、进一步构建和谐警民关系具有一定的现实借鉴意义。

一、伙伴关系模式的理念和发展沿革

（一）伙伴关系的概念

伙伴关系是一种注重双赢的特殊关系，其含义随着社会经济的发展和变革而不断丰富和发展。美国有学者认为：“伙伴关系是在两个或两个以上的组织、个人之间为了获取特定的利益，充分利用各方资源而做出的一种相互承诺。”英国国家经济发展委员会则认为：“伙伴关系是在双方或者更多的组织、个人之间，通过所有参与方最大的努力，为了达到特定目标的一种长期的义务和承诺。”综合上述论述，伙伴关系概念可以定义为：主要是指组织与组织、个人与个人、组织与个人之间为寻求共同利益而建立的一种互动关系，本质上就是一个目的——合作与共赢。

（二）伙伴关系的发展沿革

伙伴关系模式源于对日本工业的非契约合作关系的总结。1988年，美国军方首次应用该模式并取得成功。1994年，英国Latham爵士在其研究报告《组建项目团队》中指出：“应从项目组织入手，从根本上改变各方之间传统的对立关系”。1998年，英国政府提出应将伙伴关系模式引入建筑业。2000年以后，伙伴关系模式开始在香港被推广使用。

（三）伙伴关系模式的主要运用

伙伴关系模式作为伙伴关系理念为基础的一种项目管理模式，最早被广泛运用于企业客户关系管理工作中，形成了特有的伙伴关系管理（Partner Relationship Management，PRM）理念，它是CRM（客户关系管理）系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸，可以促进更具合作性的渠道关系。当前，伙伴关系模式作为一种能促进共赢的良好模式，已经从单纯的企业管理扩展至需要互助、合作以寻求共赢的社会活动的方方面面。特别是在国际关系处理方面，已经成为当今各国非结盟和非敌对关系的一种典型描述。其通过国家与国家之间以双方自愿为起点，以公开承诺为形成标志，以首脑外交为建立途径，形成多层对话合作机制，有力促进了各国在社会经济各个领域的互利合作。毫无疑问，伙伴关系理念现已成为国际上一种新的管理理念，形成了一种正在逐步发展的有效的工程项目管理模式。在该模式下业主与参建各方在相互信任、资源共享的基础上，通过签订伙伴关系协议做出承诺和组建工作团队，在兼顾各方利益的条件下，明确团队的共同目标，建立完善的协调和沟通机制，实现风险的合理分担和争议的友好解决，构建和谐项目管理，达到双赢和多赢的目的。

二、引入伙伴关系理念构建和谐警民关系必须把握的几个问题

伙伴关系模式在国际上提出至今不到二十年，即已在世界各地，尤其是发达国家和地区推广运用并获得良好反响。它所倡导的“团队精神”（Team Spirit），重视“伙伴关系”，理解“双赢”（Win －Win）思想是项目成功的关键。对于公安机关来讲，认真研究学习伙伴关系理念，结合中国的传统文化思想，把警民关系建设作为一个项目去经营，将对和谐警民关系的构建产生积极意义。当前，结合公安工作实际，笔者认为引入伙伴关系理念还有以下几个方面的问题需要重点把握。

（一）理解伙伴关系的理念必须与中国传统文化的思想融会贯通

实际上，几千年来传统的中华文化中蕴含的和谐思想和西方近年来提出的伙伴关系的理念，本质上都是一个目的——合作与共赢。儒家思想中的“和为贵”，道家崇尚的“和谐共生”，特别是当前党中央提出的建立和谐社会，所有这些都为应用伙伴关系模式构建和谐警民关系奠定了良好的思想基础。

（二）践行伙伴关系理念必须认真领会伙伴关系建设的常规做法

伙伴关系作为当前国际上先进的工程项目管理理念和做法，正为许多国家的企业接纳和采用。它一般有非合同化和合同化两种实施模式。非合同化的伙伴关系是指一种在双方沟通、信任、理解、互助等基础上形成的非合同化的关系，实施主体主观能动性相对较大。对我们公安机关而言，以群众的要求为标准，因地而宜、因时而宜、因人而宜，不断调整工作方法或工作重点，以满足不断变化的民生需求可以理解为一种非合同化的模式。合同化的伙伴关系是指直接根据伙伴关系理念编制的伙伴关系合同，明确要求该怎么做，不该怎么做，实施主体主观能动性发挥较小。对于公安机关来讲，就是要以各种制度、规章等规范和督促民警的执法行为。相对而言，这是一种固定的方式或标准，很少变化。公安机关需要两种模式的互补、互促才能构建与群众牢固的伙伴关系。

（三）形成公安工作伙伴关系必须着眼基层

和谐警民关系建设出发点是将民警与群众放在一个平等的地位来看待，目的是最终促使警民双方关系和谐与融洽。因此，我们在引进伙伴关系理念时，特别要注重从和群众接触最紧密的基层做起，将伙伴关系理念融入公安工作的各个环节。要抓牢社区工作、打击防范、管理服务，特别是服务经济发展这些工作重点，形成争做群众好伙伴的良好氛围，推出向社会公开承诺的若干项富有针对性的“做群众伙伴”活动具体措施，以正确的理念辅以长期的不同场合的多方面宣传和实践，将伙伴关系理念实实在在引入公安工作中，达到双赢和多赢的良好效果。

（四）倡导伙伴关系要重视法律执行

公安机关所执行的法律、法规及条例等，既是对法律的负责，又是对群众的负责；它向社会、群众公开，接受群众监督，同时也要求群众如何配合与支持。伙伴关系理念强调的也是一种约束，但主要指自我约束，所有参与方本着诚信的原则，完成各自的工作，并在出现矛盾时不是首先去追究责任，而是寻找解决方案，使损失减到最小。也就是说，制度和伙伴关系都是一种约束，当各方关系和谐融洽时，伙伴关系理念起主导作用，各方自行约束自身的行为，使之形成良好关系。当任何一方不能有效约束自身行为或产生争议时，法律制度规范就发挥出了它的作用。因此，构建和谐警民关系中，落实好法律制度规范是伙伴关系构建的坚强后盾。群众伙伴关系作为法律关系的一种补充，着力解决一些法律手段不能解决或不能很好解决的问题，更好地提升公安执法工作的社会效果。

三、当前制约和谐警民关系建设的主要方面

（一）社会矛盾转嫁

当前属于社会矛盾凸显期。企业改制、征地拆迁、环境污染以及金融危机引发的事件等不稳定因素还将长期存在，众多的社会矛盾使警察始终处于风口浪尖之上。在处置群体性事件等突发事件中，公安机关虽然付出了太多的辛劳，但却得不到理解，客观上还使警察置于群众的对立面，承载了“无直接利益冲突”下的“迂回发泄”，成了社会矛盾的转嫁者，甚至形成了警察不怕抓持枪犯罪歹徒，就怕参与处置群体性问题的尴尬局面。

（二）民警工作不到位

法律赋予公安机关“打击、防范、管理、服务”等职能，在日常工作中，局限于警力紧张等客观因素和民警工作没有真正尽职尽力等主观因素，往往会出现小案没人管、没人破，局部区域出现治安乱点，群众纠纷没人调解或调解不彻底，服务职责没有履行或履行不到位等情况，最终导致伤害群众感情、影响警民关系的后果。

（三）交往沟通不密切

从现实情况看，公安机关对群众工作关注还不够，做群众工作能力有所弱化，反映到表象上就是警民沟通不密切，不深入。一些民警特别是青年民警缺乏做群众工作的经验，怕做群众工作，不愿做群众工作的现象还少数存在。少数民警下基层仅限于党政干部、村干部、治保人员，不到普通群众中去，双向交流很少，使得警民关系渐行渐远。同时，由于交流少，群众对警察工作不了解，对民警的正常执法活动支持少、理解少，也导致了警民关系趋于紧张。

（四）能力素质不适应

少数民警还存在业务能力不强，执法水平不高，执法思想错位等现象，从而伤害了群众感情，疏远了警民关系；还有些民警工作方式、方法简单，不善于化解矛盾，引发群众不满；少数民警宗旨观念和服务意识不强，对待群众危难险急之时的报警或求助不能快速反应、闻警即动；个别民警对待办事的群众态度生硬，存在“四难”现象，影响了群众对公安机关满意度的提升。

四、开展“做群众伙伴”活动，推进警民和谐关系建设

根据伙伴关系的理念和和谐警民关系的内涵，结合当前存在的影响警民关系和谐建设的因素，结合秀洲公安分局已经开展的一些工作，笔者认为，开展做“群众伙伴”活动可以有效推进警民和谐关系建设。在具体工作中要重点突出以下“三、二、一”措施。

（一）以实施“三次经营”助推良好伙伴关系的形成

“三次经营”是国际上用来建立战略伙伴关系的一种有效方式，体现到具体项目上就是要在事前谋划、事中执行、事后监督上做好每一项工作。

一次经营即对任何一项准备开展的工作提出有说服力的实施方案，建立在对该工作的充分认识和透彻分析之上的。任何一个部门在接到开展一项工作的任务后，都要进行现场调查和数据分析，对各项工作措施进行优化，在操作层面上结合以往的经验，与当前群众的需要相对比，并最好能得到群众的广泛首肯，从而确定方案。

二次经营就是时刻把工作质量监管到位，主要表现为把“理性、平和、文明、规范执法”贯穿执法工作始终。就是要按照孟部长提出的“积极适应执法环境的新变化，设身处地地考虑到当事人的切身感受，善于用群众语言、用群众易于接受的方式来管理、来执法，努力实现法律效果与社会效果的有机统一”和“要立足我国国情，准确把握公安工作的规律特点，积极借鉴国外先进经验，着力提高科学管理水平，向科技要警力，向管理要战斗力”的要求去做，最大限度地实现法律效果和社会效果的统一。

三次经营就是要做好回走访和监督，关键在于与群众多进行交流、沟通和互动，保持信息畅通，不断调整工作重点和工作方法。要在专项工作推进过程中及阶段性工作完成后认真开展回头看，查漏补缺，并及时谋划好后续工作，避免出现漏洞和反复，特别要坚决杜绝群众伙伴关系形式化、过场化的苗头性、倾向性问题。

（二）以合同化的伙伴关系管理模式推进公安两大重点机制

伙伴关系理念中合同化模式是指工作是由公安机关发起的，体现着公安机关机关履行职责的需要，用原则性较强、相对固定的制度来规范工作。

一是要创新社区警务运作机制，抓牢构建和谐警民关系的重点。社区警务工作与群众的关系最为密切，是构建和谐警民关系的重点。只有全面推动城乡社区警务建设、完善城乡警务考核激励机制，使社区（驻村）民警的基层基础工作效能得到明显提升，服务群众、帮助群众的积极性、主动性得到明显提高，才能使警民关系进一步和谐。笔者认为，结合秀洲区实际，推出城乡社区警务建设“6＋1”制度（即社区民警入户调查制度、社区民警民生服务制度、社区治安预警预告制度、社区警务议事制度、派出所长社区接待制度、社区警务警种协作工作制度和刑事被侵害人回访告知制度）就是创新社区警务运作机制一个有效载体，必须切实抓紧、抓好、抓出成效。同时，要按照合同化要求，对社区民警每日、每周、每月、每季、每年干什么工作进行明确的界定，细化考核奖惩办法，体现严格落实制度的决心。

二是要完善接处警规范机制，抓牢构建和谐警民关系的关键。接处警工作位于公安执法工作的最前沿，其规范与否直接决定了群众对公安各项后续执法工作的满意度。要充分借鉴精细化管理理念，抓住接警、处警、管理、监督四大环节，扎实推进接处警工作规范化建设，最大限度避免接处警环节的疏漏造成群众对公安工作的不满。首先要牢牢把握组织领导、信息采集、警情处置三个关键，确保接警快速准确。其次要抓住处警着装、携装，处警语言及现场取证三个环节，强化过程控制，确保处警严谨有序。第三要突出100%登记、100%录入、100%建档三个重点，实施项目管理，确保归档及时全面。第四要量化内部考核、当事人回访、群众评议三个标准，完善监督机制，确保考核客观公正。要制定出台《接处警工作考核办法》，对报警当事人经常进行回访，每月组织户群众进行评议，真正建立起内外结合的全方位监督模式。

（三）以非合同化的伙伴关系管理模式健全一项工程即关注民生民意工程

伙伴关系理念中非合同化模式是指处理每件事情时机和程序都有所不同，但基本框架是一致的，这类伙伴关系的应用是比较灵活自由的，体现着因地制宜、因时制宜。公安机关实施非合同模式必须将访得的民意、访得的需求、访得的建议落实到具体的公安工作中去，以解决问题促进警民关系和谐。

一是要响应代表建议，在提升队伍素质上实施三个引入。在大走访中，人大代表、政协委员纷纷从他们的视角以如何进一步提升素质促公安可持续发展出谋划策。为此，我们要以“三引入”促“三提升”。引入企业“6S”管理法，提升队伍正规化建设水平；引入小班化案例式教学，提升队伍业务能力、做群众工作能力；引入封闭式培训法，提升保安协勤人员素质。

二是要响应群众需求，在增强防范能力上开展三项工作。在分局组织的“走进农户、走进村居、走进企业”活动中，民警深深感受到了群众、企业主更需要的是较为专业的防范知识，更为有效的防范手段。为此，秀洲分局以“三活动”促“三增强”。开展短信发万人活动，增强村（居）民的防范能力；开展技防进万家活动，增强刑事被侵害人防范再次被侵害能力，同时在刑事回访中向刑事被侵害人赠送小门磁报警器和发放卡通安全防范手册；开展预警入千企活动，增强企业抵御风险能力，派出所在重点企业设立警务联系点，经侦大队及时定期发布有价值的警务预警信息和警示案例。

三是要关注社会热点，在解决突出治安问题上重处三类案件。要根据社会治安状况实际，结合群众对社会治安的呼声，开展富有针对性的突出治安问题整治，服务改善民生。当前，要加大对赌博等三类突出社会治安问题集中整治力度，进一步净化辖区社会风气。要动员全体治安、社区民警广泛排摸全区易滋生赌博行为的场所，并进行法制宣传和严密管控，确保棋牌室等场所不形成赌博热点，同时严厉打击辖区内有组织赌博犯罪。要严防群众反映强烈的“两抢”案件。在反“两抢”工作中把重点放在“防”字上，广泛开展安全防范宣传，成立了专职巡逻队，建立了“两抢”专业便衣打击队，开展了武装设卡、出城卡点控制形成高压态势。要严打群众反映强烈的涉黑涉恶案件。专门成立有组织犯罪专业队，加强了涉黑涉恶案件信息的传递、研判，加大了对涉黑涉恶团伙的打击力度。

[1]金郁：浙江省嘉兴市公安局秀洲区分局副政委、政治处主任。