我国医患关系的现状及其成因

§2　我国医患关系的现状及其成因

近年来，我国医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。问题主要表现在：

第一，看病就医中的矛盾突出。乱收费、滥开检查单、医疗费用过高，很多患者看不起病、吃不起药；一些医疗机构和医务人员收取药品器械回扣、索要患者红包、乱开处方提成、巧立名目收费甚至抛弃病人的现象屡见不鲜。

第二，医疗服务质量下滑。2004年，中国医师协会的“医患关系调研报告”显示，75%的病员和54%的医护人员认为影响当今医院服务质量的主要因素，是部分医护人员放松自我要求，表现为工作责任心不强，对病人态度冷漠，不尊重患者人格，不告知治疗护理方案，不允许患者查阅或复印病历卡，擅自泄露病人情况等。近10%的病员和近30%的医护人员认为医护人员待遇偏低制约服务质量。调查显示，患者对医院整体服务质量表示满意和非常满意的为51.3%，同时，患者对医院治疗效果表示满意和非常满意的为56.93%；对医护人员服务态度表示满意和非常满意的比例为44.76%。而病员对医护人员表示信任的比例仅为43.8%，医护人员认为医患之间相互信任的比例为更低到只有25.96%，有21.29%的病员和27.46%的医护人员将医患间缺少沟通，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的重要原因。

随着大众健康意识增强及医改的深化，人们“花钱买一流服务”的意识也日益浓厚，对医疗服务质量追求越来越高。许多就医者首先会对过去习以为常的医护人员服务态度提出更高标准。因此，转变观念改善服务态度，应成为新形势下医院管理与改革，调整医患关系的着眼点。

第三，医疗纠纷增加，医疗事故上升。由于医患关系紧张，各地因医疗纠纷难以调解而导致的暴力事件时有发生。调查显示：74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。

导致医患关系紧张的根源涉及社会、医方、患方和媒体四大因素。

（1）社会因素。在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，政府在社会的环保、医疗、教育、退休养老、社会救济等方面投入相对不足，再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使得医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已作了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。

（2）医方因素。其一，医护人员收入偏低。众所周知，医生是一个高劳动强度、高风险的职业，但医生的收入同其工作的强度和风险极不相称。在我国各行业收入排名中医生的收入在10名以后，而在美国，各行业收入排行榜上排名前8位都是医生。医生的收入长期低迷，无法体现工作价值，这也是造成现在一部分医生收红包回扣的根源。其二，一些医生工作量大，整天忙得不可开交。由于医疗资源分布不够合理，相当多地集中在大城市条件比较好的大医院，而社区医院、中小医院条件比较差，而且在大医院（三甲）看病和小医院的收费档次没有拉开，看同样的病种价格相差无几，患者都愿意直接到大医院去看病，导致医院级别越高，医生工作负荷越大。在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，无睱回答患者方面提出的疑问和必要说明，这也是造成医患关系紧张的潜在矛盾。其三，医方的工作心态。医生收入低，工作量大，风险高，加上社会负面舆论较多，部分医生心情压抑，对待病人只是机械性地照章办事，难免缺乏关爱之心。

（3）患方因素。其一，消费者维权意识高涨。据中国社会调查所（SSIC）连续四年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对过千名居民的调查表明，中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时，有94%的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益，随之而来的就是患者的频繁投诉。其二，健康意识加强。随着生活水平提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病的预防和早期诊治都更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言，仍有许多病例目前是无法根治的，每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。其三，患者对医疗过程参与意识加强。社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流，知情同意也是患者的重要权利，是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人或家属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主同意。其四，人文关怀的需求影响了医疗满意度。以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给予人文关怀，富有同情心和爱心，以满足病人的心理需求；一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求，以满足病人的社会需求。其五，医疗服务的直接和间接客户。患者是医院的直接客户，但不是医院的唯一顾客；病人家属是医院的间接顾客，对医院的服务可能有比患者更深切的体会。因此，除了对病人做好护理和关怀外，照顾病人家属的心理需求和社会需求，安抚其精神痛苦，可以避免一些不必要的医患冲突。

（4）媒体因素。随着经济高速发展而社会发展的相对滞后，治安、环境、教育、医疗等方面出现了许多问题，其中医疗问题涉及面最广，受众面最宽，各媒体为了吸引听众、观众和读者，竞相报道甚至炒作医疗热点新闻。医疗纠纷的冲突性以及人们天生求知、好奇心理，注定医疗纠纷个案会受到媒体报道和舆论的关注。在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的两面；由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，加上部分媒体片面的把医患关系矛盾点理解为商业流通中的消费行为关系，强调患方的弱势群体地位，放大部分医生的收红包拿回扣现象，对医患冲突直接起着推波助澜的作用。