汪剑英汽车销售服务业中的奇女子

二十年前，她刚踏上社会，带着勇气带着理想，潇潇洒洒地闯进男性称霸的汽车销售服务业；

二十年后，她凭借着自己的那份自信那份执著，成就了一番风风火火的事业。

她，就是宁波轿辰集团有限公司的董事长——汪剑英女士。

以人为本齐心协力奋进

记者去采访的前一天，汪剑英刚结束了一场在杭州举办的培训，为期5天。“为了企业，我必须不断地充电，只有让自己变得更优秀，这样才有助于我们集团更快更好的发展。”现在的汪剑英虽然已是EMBA，但是她依旧会在百忙中抽出时间去学习。1998年去海尔集团参观学习时，张瑞敏董事长的一句“永远兢兢业业，永远如履薄冰”让她受益匪浅。作为一个企业的最终决策者，汪剑英深知自己肩上所担负的责任，所以一直以来，她都要求上进，她珍惜每一次学习培训以及外出参观考察的机会。

对于自身素质和能力提高的重要性，汪剑英十分清楚，“除了良好的知识储备，准确的判断力也是一个领导者必须具备的能力。在很多时候，看准时机，把握机遇才是最重要的。”“员工犯了错误，那都是小错，只要能及时更正，都是可以补救的，但是领导者是不允许出错的，每一次决策都会影响到整个公司的发展，是好是坏，有时只是一次决定。”

创企业，求发展，需要的是天时、地利、人和，三者缺一不可。但是很多时候天时地利不可能尽如人意。2008年全球性的金融危机对很多企业来说，都是一次致命打击，当问及汪剑英对此的看法时，她笑笑说：“其实在很多时候，危机就等同于商机，而转换的条件就是决策者独到的应对举措。”将危机转化为商机，这就是汪剑英的过人之处。2008年，轿辰集团采取低成本扩张的策略，在经济形势极其不利的情况下，企业的经营业绩仍稳步增长。

企业要想得到长久的发展，仅靠个人的力量是绝对不够的，它还需要人才。“没有机会，我们就创造机会，我们大家要一起进步。”汪剑英在要求自己不断进步的同时，也把这种思想完完全全的融入到了自己的集团。开培训班，送员工外出交流学习，只要是有利于集团发展的，她都会尽自己最大的努力让它实现，因为她始终相信团队力量是企业制胜的法宝。正是在这种以人为本的思想指导下，通过集团的每一个领导者和员工的共同努力，公司的年业务收入从最初的20万元上升到2008年的18亿元，业务也由原来的汽车维修发展到品牌汽车销售、售后服务和轿车市场经营等。仅用三年时间，轿辰企业便成为宁波汽车修理行业中的龙头老大。

满意服务一切只为顾客

在短短三年时间里，轿辰集团便有如此巨大的飞跃，这当然与他们的满意服务是分不开的。自集团成立至今，轿辰人本着一体化服务的宗旨，突出“让客户感动服务”、“360度服务”、“终身用车服务”三大服务理念，从客户买车开始，到后来的保养、修理以及出事故后的理赔，他们都是一条龙服务，只要一个电话，轿辰的工作人员就会在第一时间替顾客解决所有的问题。他们始终坚信：眼到手到心到，客户自然跑不掉。

走进轿辰集团下属的每一家4S店，你都会看到一个布置精巧的客服区，这或许就是汪剑英作为女性给自家企业注入的柔情。选车时，就着点小甜点，喝杯茶，再听销售人员耐心的介绍；维修时，悠闲地与服务人员作些使用保养方面的交流，这买车、修车的过程绝对是一个绝佳的享受。

除了温馨的客服区，轿辰集团下属的各家门店还有好多的“意想不到”等着你。因为集团下拥有众多的4S店，为了吸引顾客，每个分店的员工都在私底下较着劲。这样彼此间的“竞争”，给门店带来的是更多人性化的服务，可以毫不夸张的用“花样百出”这个词来形容。有的4S店在店内特意为孩子开辟了一个玩具房，当他们的爸爸妈妈与销售员叔叔阿姨交流的时候，孩子们就可以根据自己的兴趣爱好自娱自乐了。这在很大程度上为那些前来选车的爸爸妈妈们提供了方便，而且该店的销售人员还会在特定的时间邀请他们的业主来参加富有特色的“亲子活动日”。有的4S店会在自己的显眼处布置好一块墙面，用来贴自己顾客与他们所购的新车的合影，更有意思的是，他们在客户买车的当天，会特意举行一个小型的购车仪式，让每位客户都感受到最高级别的礼遇……轿辰人这一切的努力，只是希望把最好的服务带给客户，真正做到让客户满意。

近期内轿辰集团正准备将自己的4S店升级为5S店，4S店其实是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey），根据自身的特点，轿辰集团准备再加上一个S，即客服满意（Satisfy）。

汪剑英介绍说，这一次我们加上的客服满意，有别于售后服务，它是一种客户感动性质的服务，也就是我们俗话说的客户回访。轿辰集团希望通过这种多方位的服务，不断完善服务体系，让顾客能够放心上路，安全行驶。他们这种高标准、严要求的维修养护，高水准、全方位的热情服务赢得了广大客户的赞扬和新闻媒体的高度评价。

汪家姐妹共创行业新锐

“很多企业在发展到一定的阶段，都是化一为十，也就是我们所说的分散经营，可是我们却恰恰相反，我们三姐妹在最关键的时候整十为一，我想这是我们到目前为止，做的最为明智的抉择。”汪剑英颇为自豪地说。

汪剑英口中的“三姐妹”便是轿辰集团的三位当家人——大姐汪剑英，老二汪剑君，小妹汪小君。在创业初期，三姐妹各自代理不同的汽车品牌，经过几个年头的打拼，因为周到的服务，也都拥有了一批属于自己的固定客户，但是在此同时，她们也都意识到一个问题，虽然彼此在遇到困难时都会互帮互助，但是在很多资源方面还是不能实现高效的共享，譬如客户、品牌、服务人员等，像她们这样的民营家族企业，只有让公司做到集团化、规模化才更有利于其做大做强。于是在2005年底，三姐妹将各自经营的公司合并，成立了宁波轿辰集团，完成了一次成功的转型。

新集团，新开始。在分工上，三姐妹也根据自身的特点，各司其职。汪剑英作为一家的老大，义不容辞地担当起集团领头羊的职位，任董事长兼总裁，全面负责集团工作；二姐汪剑君任副总裁，主要负责集团的日常运营管理；小妹汪小君任副总裁，负责集团的投资和外联工作。

创业之路曲折而漫长，“汪氏三姐妹”凭借着她们那份独有的勇气与信心，大家的扶持与帮助，闯过了一道又一道的难关，成就了现如今拥有15家4S店的轿辰集团，她们用自己不凡的表现为我们谱写了一曲现代版的《谁说女子不如男》。汪剑英说，从2005年到现在，她们已经完成了三个三年战略目标中的第一个——完成资源整合，在接下来的三年里，她们三姐妹会和轿辰集团的所有员工一起携手并进，向第二个战略目标发起冲击，争取将轿辰集团打造成中国汽车服务业里的第一品牌。

事业成功需要家庭支持

家永远是最温馨的港湾，家人的鼓励永远是最大的支持。“我之所以能够有如此充沛的精力放在工作上，是因为我的家人一直都在背后默默地支持我，除了妹妹们，我更要感谢我的儿子，他是我最大的原动力。”

在刚过去的“三八”妇女节，汪剑英远在加拿大留学的儿子还特意打电话回来祝她节日快乐，她说这是十七年来的第一次，对她而言，这是一份最为珍贵的节日礼物。“你知道吗？加拿大与中国是有时差的，这就是说他是在当地的3月7日给我打来的电话，这让我真的很开心。”汪剑英乐滋滋地向我们讲着她的骄傲。曾有人质疑过汪剑英把孩子过早的送出国的这种做法，但是汪剑英却说，这是孩子自己的选择，既然他决定了，那么他就要有心理准备去面对一切，好与坏也只能看他自己，我们家长能做的只是一个引导作用。而事实证明，她的这种做法是对的，孩子在外国生活的这段时间，让他的思想变得更加成熟了，还学会了感恩。

汪剑英还说，我们一定要不断地鼓励孩子，给他们信心和勇气，让他们走出去，学会独立处理事情，打理自己的生活，了解社会交际的重要性，去经历、去感受，这对他们来说才是最好的，一直地护住他们，孩子永远都长不大。

感恩社会永远不变的主题

从企业创办至今，轿辰集团一直在用感恩文化影响着身边的每一个人。2008年的5.12大地震，轿辰集团为了让更多的人一同参与到救灾的活动中来，于5月17日在世纪汽车城全面启动了“携手同心，温暖家人”系列公益活动。启动仪式当天在现场举行的赈灾募捐活动就取得了非常好的效果。“那天来捐款的人真的很多，我们好多员工都是带着孩子一起来捐款的，还有好多不认识的人，他们都想来为灾区的人民献一份爱心。”汪剑英回忆说。

在这次活动中，汪剑英代表轿辰集团向灾区捐出首批善款50万元，其下属的18家子公司的1700名员工也都通过不同形式的捐助参与到了行动中来，而且轿辰集团还拥有一支由车友自发组织的公益性的车友联盟，他们以5.12赈灾活动为起点，长期专注于社会公益事业。

“自从将感恩文化注入我们企业中，我发现每一个员工都在变化。”汪剑英开心地说。现在每周的周会上，轿辰人都会一起唱《感恩的心》，不论高层还是基层员工，每个人都能熟练地用手语来表演这首歌。“感恩的心感谢有你，伴我一生让我有勇气做我自己；感恩的心感谢命运，花开花落我一样会珍惜……”就如汪剑英所说，感恩其实并不难，难就难在你愿不愿意做。

在汪剑英的带领下，轿辰集团越来越受到众多投资者的关注、广大消费者的认可、集团员工的热爱、正朝着中国汽车服务业的第一品牌而努力奋进！