证券业服务礼仪

二、证券业服务礼仪

（一）家庭主妇族服务

所谓家庭主妇族就是指那些每天在去菜市场买菜前先到证券公司报到的家庭主妇。证券服务人员应特别体恤这些家庭主妇族成员，因为她们都是用积攒下来的零用钱试试自己的手气，她们的一个基本想法就是能够保住本钱。

当这些人向你征询建议的时候，你应该拿出十二分的耐性，把其中的利害关系坦白地说出来，千万不要避重就轻。你可以建议她们：“您可以先从绩优股开始，这样不会影响到您的经济结构，等到以后您熟悉股票的运作了再投资别的股票，这样可能会比较稳妥一点。”

（二）交割礼仪

当你的客户在需要交割的时候没有出现，你就应该打电话进行询问和催促。打电话的时候应注意礼仪，口气不要太强硬，因为这样的客户很可能是由于公司营运上产生了一定的问题，造成了短期的资金调度不畅，所以才发生违约交割的情况。打电话时，你可以这么说：“对不起，林董，今天您必须来我们这儿补一笔钱，时间就要到了，还没看到您，您是不是有什么困难，您要不要赶快想个办法，要不然这对你们公司的信誉会造成不好的影响。”

（三）了解投资人的情绪张力

证券投资具有很大的风险性，每位投资者具有的抗压力强弱能力又有所不同，所以，证券服务人员要了解投资者的情绪张力，根据他们对压力的实际承受能力来为其服务。当你遇到一个抗压力较差的投资者时，如果他所投资的股票情况很差，你就要先说些安抚性的话语，千万不要一下说到问题的关键点。你可以这样安抚他：“您看今天涨跌幅度那么大，可能对您有点影响。不过没关系，我想这也是一种经验嘛，慢慢来，或许明天又会回涨了，您不要紧张。”

（四）金钱收受

证券往来一定会有金钱的收受，当你收受顾客金钱的时候，一定要当着顾客的面收点清楚，还应一边收一边说：“您好，现在收您× ×钱，您看好了。”这样可以避免你与顾客因收取钱数的不同说法而产生争执。正因为金钱在人的生活中非常重要。所以，凡是涉及钱的问题，服务人员都要格外谨慎小心。

（五）印章凭证保管

为了维护证券业的形象和口碑，证券服务人员还要做好的一项工作是保管好顾客的印章凭证。客户把自己的印章凭证交给你，是对你及你所在公司的信任，你应把顾客的这些重要物品当作自己的物品一样用心保管，绝对不能丢失。你可以为每个顾客准备一个专门的文件夹，将这些文件夹放在非常安全的地方。为了分清这些资料的存放位置，你还要另外建立一个清晰的、说明性档案。当顾客领走这些物品的时候，一定要让其签字，作为一个凭证，这样可以避免以后发生纠纷。