秘书的交际素养

第一节　秘书的交际素养

一、秘书的公关素养

秘书部门处在企业的枢纽地位，是单位的“窗口”，对内具有上承下达、协调沟通、增加组织凝聚力的特殊作用，同时又是组织同外部交流、沟通的特殊通道。因此，秘书在企业的公共关系工作中起着重要的作用。

企业秘书必须树立公共关系意识，即通过自身的言行、工作、态度和仪容取得尽可能多的公众的信赖与好感。为本单位树立良好的形象和信誉，从而取得公众的关心、支持。企业秘书的公共关系意识主要表现在以下几个方面：

(一)树立本单位良好形象的意识

在当今世界，形象就是市场，形象就是实力，形象就是财富。一个企业如果没有好的企业形象，生产出来的产品就没有市场，就不能吸引消费者，就得不到相关的支持，就会在激烈的市场竞争中被对手击败。企业形象的好坏已经成为企业能否发展的决定性因素。因此，“爱护企业形象如同爱护自己的眼睛一样”这句话毫不夸张。企业秘书虽不是企业的领导者或产品的直接生产者，但由于所处地位的特殊性，要始终把自己的言行仪表同塑造、维护企业的形象连结在一起。秘书每天要同各种类型的公众打交道，如果能自觉意识到自己的形象就是本单位的化身，在接待公众时就能以身作则，言行得体，处处维护本组织的形象。同时，不失时机地开展公关工作，让公众有“强将手下无弱兵”的感觉。所以，企业秘书在日常工作中必须有识大体、顾大局的气度，而不能囿于本位主义和小集体的利益。一个企业的产品能否占领市场，决定了这个企业在竞争中能否生存。这除了产品本身的质量因素外，也离不开公众的信赖和支持。企业在争取公众对自己的了解、信赖和支持时有许多工作要做。比如，成功地举办产品展销会，让更多的公众了解产品、购买产品;通过各种新闻媒介广泛地传播企业的信息等。这些工作主要由公关部门进行，秘书并不是要亲自参与到每一次公关活动中，而是通过“窗口”作用，以自身的工作、言谈和处事广交朋友。广交朋友不仅可以博采众长，学习各方面的知识以丰富自己，还可以获得更多的信息。这条信息渠道具有来源广、传递快、内容朴实的特点，秘书人员可以在朋友中展开信息的双向传递，加强情感投资，自然而然地开展公关活动，间接地引导顾客采取对自己企业有利的行为。因此，秘书交友宜广。

交朋友，首先应注意礼仪。礼仪是道德的一种外在表现形式，在人际关系的调节中具有不可忽视的作用。英国哲学家约翰·洛克说过，美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪;凡是一个能够受到人家欢迎的人，他的动作不仅要有力量，而且要优美。无论什么事情，必须具有优雅的方法和态度，才能显得漂亮，得到别人的喜爱。”一位杰出的生意人也曾说过：“礼貌是我们不可多得的银币，我们也不吝付出。”秘书与公众接触时应以优美的礼仪获得公众心目中的良好形象，使公众愿意与你诚心交友。

其次，交友应注意诚实待人，以信得众。秘书对前来接洽工作的公众应富有同情心，能设身处地地为对方着想，表现出乐于合作的态度，以此博得公众的喜爱。如果秘书故意卖弄，虚假应酬，敷衍塞责，或自以为身居要职而冷脸相对，就会使来访者产生失望、怨恨情绪，给人留下坏印象，从而失去朋友或者客户，也损害了组织的美誉度。因此，凡是工作中有接触、打交道的各种人物，企业秘书应尽可能登记在备忘录里，记下其职务、姓名、单位、住址、电话、特长等等，并且时有“复习”，以便再次见面时没有陌生感，并引起对方的好感。秘书待人要有长远观念，不可实用主义、急功近利。对我有用者热情奉迎，对我无用者冷言冷语;或者眼睛向上，对上司趋炎巴结，对普通民众一副官腔。这种实用主义的近视眼、势利眼，在不知不觉中就得罪了公众。所以，秘书交朋友不仅仅取决于个人的爱好、兴趣，而要从树立本单位的形象上去考虑。

(二)了解情况，协调矛盾，促进“向心运动”

由于种种原因，一个组织的领导人易于听到表扬、恭维的话，而难以听到批评，久而久之就会因偏听偏信而看不到本单位存在的问题，使工作滑坡。在这种情况下，秘书有责任通过各种渠道了解情况，搜集针对本单位领导、产品、设施的各种意见，监测内外环境的变化，归纳整理，恰当地分析、评估本单位的形象，提供给领导和管理部门，为调整决策，改善形象，提高质量和效率提供依据。

领导在工作中难免会产生急躁情绪，有时对下级的批评或表扬失当，引起下级不满，秘书应看在眼里、记在心上，找适当的机会解释，以消除误会。有的领导人由于事业心强，一心扑在工作上，体察民情不够，很少关心群众疾苦，引起群众对领导的不满。秘书应自觉地为领导出点子，做一些公益事业，架好领导与群众的桥梁，改善上下级之间的关系，增强彼此间的信任与合作，使企业上至领导、下至普通员工共同拥有一个积极上进、团结协作的价值观念，并围绕共同的价值准绳作“向心运动”，为树立良好的企业形象共同努力。

(三)内丑不外扬，扬善不溢美，巧妙地展现优点

秘书经常在不同场合与公众接触交往，在交谈过程中往往会涉及到自己单位的工作、领导人、产品、设施、服务质量等问题。有的秘书可能因自己不得志，工作不顺心，或没有得到领导的器重，而对自己的单位和上司产生不满情绪，因此发牢骚，诋毁企业的技术、设施、产品，以致说领导的坏话，给自己的单位和领导抹黑，严重地违反了公共关系的原则，在公众面前损害了企业的形象。有的秘书则喜欢在公众面前夸夸其谈，过分炫耀，这同样会使公众产生逆反心理，从而失去公众的信任而得不到诚挚的合作。秘书应该做到：一是内丑不外扬。如果对单位领导有意见，可以在内部批评以及争论，通过内部协调来解决矛盾。二是扬善不溢美。真实是公关工作的生命，公关工作的目的是塑造企业的良好形象，而良好的形象应注重信誉，而不是靠欺骗。因此，应实事求是地、巧妙地宣传自己的单位、领导、产品以及各项服务设施的优点，给公众留下美好的印象。

综上所述，秘书工作不论对内对外，都要求强化公共关系意识，这是秘书工作同公关工作相联系的一面。同时秘书人员也应切记，秘书工作与公关工作有所区别：秘书工作的目的是为领导服务，公关工作的目的是为企业树立良好形象;秘书工作具有被动性特点，公关工作更具创新性;秘书工作上承下达，侧重于内部服务，在组织内部发挥作用;公关工作“内求团结，外求发展”，不仅对内，更着重于对外发挥作用，为本企业在公众中赢得名誉和地位。

二、秘书的团队素养

(一)同事间的交际素养

秘书工作的成功不仅取决于高素质的个体成员，更需要他们之间的真诚合作。“团结同事，真诚合作”已被列为我国秘书职业道德鉴定标准的基本内容之一。秘书工作固然有像撰写公文之类主要依靠个人力量完成的，但更多的是需要依靠群体合作完成的，如会务工作、督査工作、信访工作、调研工作等等。如果合作不好，就很可能事倍功半;但如果合作得好，则可以事半功倍，最大限度地发挥每个人的潜力。

那么，秘书应该如何团结同事，与同事真诚合作呢?

同事之间建立良好的合作关系并非一蹴而就的，它需要在日常交往中不断培养和维护，从而达到相互信赖。要形成相互信赖的人际关系，秘书人员应当进行全方位的感情投入。

一是了解同事。了解同事是建立良好人际关系的基础。在日常工作中，要注意了解同事所分管工作的内容，了解同事的性格、好恶等。秘书之间虽然分管的工作有所不同，但整个秘书工作却是环环相扣的，所以互相了解有利于把握好工作的结合点，为良好的合作创造条件。

二是让同事了解自己。主动地让同事了解自己，是秘书人员获得信任、建立良好合作的关键。如果你了解自己的位置。恭敬就是尊重别人的人格，诚恳待人，和蔼热情，不骄横，不强词夺理，不恶语伤人。秘书所处的位置，群众看得比较高，领导看得比较重。这使秘书在工作中的一举一动、一言一行都很引人注目，因此秘书的工作态度要谦虚恭敬。秘书谦虚恭敬的工作态度首先体现在秘书工作的“三服务”之中：即对领导要尊重，该请示的问题一定要请示，该汇报的事情一定要汇报，领导交办的事情一定要快办、办好。对待领导要多用尊称、谦词。但一定要掌握分寸，服务得体，不能低声下气、点头哈腰。对待同事要以诚相见，互相帮助，不能有高人一等的感觉。对待下级机关和基层来汇报工作的同志要热情接待，要倒好一杯茶，说一声请坐，绝不能有“门难进，脸难看，话难听，事难办”的“衙门”气，爱理不理，甚至拒之门外。对待反映情况的群众要满腔热情，不能嫌麻烦，要真心诚意帮助他们了解党和国家的路线方针政策，态度要诚恳友好，即使少数群众有偏激情绪，或说了过头的话，也要保持清醒的头脑，动之以情，晓之以理，做好说服解释工作，不能耍态度、逞威风。在协调部门之间工作时，要认真听取各方面的意见，虚心求教，耐心商量，绝不能以势压人，强行定夺。在传达领导指示时，要态度诚恳，平等待人，绝不能盛气凌人，充当“二首长”。

(二)上下级的交际素养

办公室里主要同级之间的相处，与上级和下级的相处礼仪也有其艺术性。

1.下级对上级的礼仪

(1)不能“越位”

虽然被领导者与领导者之间不存在不可逾越的鸿沟。但是社会客观却赋予这两者以不同的社会地位。就被领导者来说，在工作上，不能超越自己范围之内的权限。如果下级替代了上级，就会带来工作上的混乱。从表面上看，被领导者好像多出了力，但效果不佳，而且副作用不少。譬如，影响别人的工作情结，影响工作秩序，妨碍领导职能的发挥，严重的会使一个单位出现混乱局面。在权力上，更不能越位，如果被领导者越权严重，就会导致领导大权旁落，使上级的领导意图无法得以贯彻。影响了与领导的关系，也影响了与同事的关系。如果是出力不讨好，有时还会被领导抛弃。总之，凡事不可越位，因为不管是决策越位、表态越位或工作越位，都会给与上级的关系带来损害。因此，下级只有收敛和约束自己，才能与领导和谐相处。

(2)摆正关系

摆正关系是搞好上下级关系的前提。也许有人会说，与上级相处就是服从、服务于领导，完成其交办的任务。其实远非如此。作为被领导者来说，如果过傲，易把关系搞僵;过卑则不能建立正常的关系;过俗易把上下级搞成权钱关系;过媚易使正直的上级感到讨厌、恶心。因此，被领导者的正确做法是动机要纯，心术要正。对领导既热情又不过火，既大度相处又不缩手缩脚。在工作上摆正严格的领导与被领导关系;作为下级要积极表现、勤奋工作，可隔一段时间主动向领导征求意见，针对自己的不足努力改进，这样坚持不懈，必将成为领导的得力助手，在事业上携手共进。

(3)尊重领导

作为被领导者，在工作中，要尊重领导，维护领导的尊严。遇见领导，要主动打招呼;碰到决断不了的事，要向领导请教;不论年龄大小，阅历深浅、水平高低，都应尊重其人格，维护其权威。对领导交办的工作，应愉快地、创造性地完成，完不成的要向领导说明情况。同时，对领导的决策不背后评判，更不能通过贬低领导来抬高自己。

(4)精明能干，当好参谋

被领导者若想让领导满意，最重要的前提就是具有完成本职工作的能力，出色的完成任务。如果被领导看成是愚蠢、懒惰之辈，这对工作是很不利的。

除做好本职工作之外，还要当好领导的参谋。“参谋”重在“参与”。被领导者，主动出谋划策，为本单位的发展，多出工作点子，提合理化建议。特别是当领导在工作或生活中碰到麻烦和难题时，下级要挺身而出，为上级分忧解难;当领导遇到难处时，你若能体会到领导的处境，理解其难处，会令其格外感激。这样，上级既不会忘记“患难之交”，又认为你是他的“高参”，是他的得力助手。否则，领导会认为你是一个无知无识、无能无情的平庸之辈。

(5)谦虚诚实

被领导者应懂得尊重他人，有向领导请教学习的意向和行为。这样会得到领导的喜欢和赏识;反之，高傲、固执、自以为是、大出风头等，就会使领导生厌。另外，下属应诚实无伪。说老实话，办老实事，当老实人，言行一致，表里如一，不搞两面派，不弄虚作假。当然，诚实也要讲究艺术，否则，会因诚实而犯错误，导致领导的不满或反感。

(6)忠诚可信

领导者一般都把被领导者当成自己的人，希望下级忠诚地跟随、拥戴、服从、支持自己。因此，被领导者应忠诚，讲信用，重感情，用实际行动表示对领导的信赖、敬重，这样，必将会得到领导的喜欢。如果对领导存有二心，“身在曹营心在汉”，或背叛领导，另攀高枝，这是领导最反感、最不能容的事。

(7)把握好与领导谈话的技巧

在与领导交谈，除遵循一般礼节外，还要注意把握与领导谈话的场所、时机，以及领导的心情等因素;应从容、自然、亲切、谦虚，切不可锋芒毕露、咄咄逼人，或哗众取宠、低三下四。与领导交谈时，要注意以下礼节：

第一不要让领导感到疲劳。要讲究艺术，把握交谈时间，不要使领导失去与自己交谈的兴趣。

第二不用领导不懂得技术性强的术语，或抽象的、使人难以理解的词语与之交谈，更不能咬文嚼字、卖弄学问。

第三表达内心的真实想法，不绕圈子。说话要直爽。但要讲究直爽的礼貌，粗鲁不是直爽。俗话说：“凉饭冷饭尤可咽，粗言俗语难入耳”。

第四寻找自然、活泼的话题，让领导充分地发表一些意见，被领导者可以适当地做些补充。这样，领导就会深知你有知识、有见解，也自然而然地认识到你的能力与价值。

第五保持自己的人格。被领导者与领导者交谈时不要自我降低自己的人格，有害怕心慌的心理。同时，要注意聆听领导讲话，领导讲话时，不能心不在焉，更不能轻易插话与打断。

第六适当运用体态语。用手、眼、头的动作及面部表情表达言外之意，传谕内心之情，效果更佳。不过，动作不宜太大;否则，会适得其反。

第七选择好的时间、地点。与领导交谈，选择好的时间和地点，能使交谈时思想专一，安心静气。

第八与领导交谈时，不能沉默。对领导的讲话，被领导者应有所反应，否则，会使气氛沉闷、压抑，还会使领导误认为你有抵触情绪。

第九保持适当距离。与领导相处时，被领导者应把握好距离，不可太近，本能太远。太近会使人产生“媚上”的感觉，破坏自己的形象;太远会让领导觉得你高傲、冷漠、目空一切。因此，必须把握好“度”，而在异性上下级之间，则更应加以注意。

2.上级对下级的礼仪

(1)必须具备公仆意识

作为上级，必须是符合“全心全意为人民服务”的社会角色规范的公仆。上级应该树立服务观念，关心下属和群众的生活，及时倾听下级和群众的意见，排忧解难，为他们创造良好的工作、生活、学习、成才的条件。因此，作为上级，不仅要扮演好指挥者、管理者的角色，还要扮演好同志角色、公仆角色，才能做到上下同心，相互理解信任，发展上下级之间和干群之间的交往，保证良好的人际关系。

(2)加强个性修养

作为上级，其个性品质特征尤其是性格修养和气质修养，对上下级之间的人际交往关系有至关重要的影响。因此在其个性修养上，应注意做到以下几点：

①守信践诺。作为上级应言而有信，不轻易许诺，凡已许下的诺言，应言必行，行必果，努力办到。若实在无法办到也应尽快说明原委，做出解释，求得谅解，不可对所许诺言不负责任。

②与人为善。作为上级应以与人为善为出发点，严以律己，宽以待人;应择人所长，容人所短。在工作中应宽以待人，豁达大度，不妒贤能，常言道：“宰相肚里能撑船”。

③知人善任。作为上级应当善于发现人才和使用人才，在用人上应用其长而舍其短，分工科学合理。要尽可能发挥每个人的长处，避免下级的受压抑心理，充分发挥其创造性和积极性。同时，也应尽可能地满足个体自我实现和自我发展的需要，使群体成员心情舒畅。

④任人为贤。上级不应对下级有感情上的亲疏之分，更不能对于给自己提出不同意见者存有偏见。也不应当任人唯亲，搞特殊化。否则会使提意见的下属因缺乏安全感和信任感而对上级满怀戒心，而且上级也会因偏听偏信阿谀奉承之徒的不实之词，并为其所利用，而疏远了更多的下级和群众。

⑤畅通言路。言路不畅通会使下级不能经常地发表自己的意见，产生不被上级信任和承认的感觉，使上下级之间心存芥蒂，缺乏沟通和理解。因此，上级应广开言路，笑纳逆耳忠言，奖励那些敢于提出批评意见的下属。这样才能集思广益，消除隔膜，修正错误，并和下属之间形成心理上的接近，加深交往。

⑥兴趣相投。共同的兴趣爱好有利于促进交往。作为上级应尽可能多地培养各种兴趣，便于多和交往对象产生联系，发展人际关系，缩小心理距离。

⑦提高合群性和社交能力。就是应养成乐于合群、待人热情、平等、性格外向、乐于交往的良好气质，提高人际感知能力、同感理解能力、人际表露能力和有效交往的能力。

⑧提高情绪和行为的自律性。作为上级，要和各种人打交道，处理各种棘手问题，如果情绪缺乏稳定性，必然反应强烈，难以控制。因此必须学会“克己”，保持冷静，以便妥善处理各种问题。

三、秘书的语言素养

秘书运用语言，不仅要讲究规范，而且还要讲究文明礼貌，两者必须有机地统一起来。秘书使用语有两种：一种是书面语言，一种是口头语言。秘书的书面语言主要指的是文书往来。

文书往来偏重于规范性，但并不是说文书的语言就可以不讲究文明礼貌，特别是文书的开头称呼和结尾语可以亲切些、礼貌些。秘书的口头语言即秘书的说话。俗话说“马好在腿上，人好在嘴上”，可见说话的重要性。秘书的工作离不开说话，汇报请示、传达指示、组织会议、接待来访、对面相见都要说话。但是如何说好、受听、感人、见效，要看场合、分对象、选内容。跟领导说话，称呼要得当，要与职务相称。说话要自然，语速不能过快，如果一口气说完，就显得紧张;也不能随随便便，站坐无态。跟来访、汇报工作、商讨问题的同志说话，要热情、和气、耐心，不能故意放慢语速、拉长语调，更不能夸夸其谈、自吹自擂。跟少数民族、外国友人说话，要尊重对方的风俗习惯，既热情诚恳，又要掌握分寸，不失身份。说话还要注意内容，不能泄露机密，不能说不利于领导间团结的话。说话要给对方留有余地，不能自已滔滔不绝，语无止境，要给对方以说话的机会。说话要有重点，分主次，不说多余的话;要注意姿态，不能手舞足蹈，要坐正立直，与对方保持一定的距离。