华为面试通过后审核的目的

2.“忙”得连10分钟都没有吗

可见，阅兵不仅可以检阅国家和军队自身发展的情况，还可以向外界传递自身的实力、能力和展示精神风貌。那我们的企业又是如何组织“阅兵”以接受客户的“检阅”？又是如何赢得客户的尊重和信任？

我在工作中所接触的几十家甚至近百家公司，在公司简介和质量方针中总能够看到以客户为中心的字眼，如将“客户至上”、“以客户为关注焦点”、“以客户满意度为不懈追求的目标”、“积极倾听客户需求”、“创一流服务”、“满足客户需求”等作为公司的发展目标和方向。然而，我们真的有这样的意识、认识并认真实践，还是只是挂在墙上、写在纸上的一个口号、一段文字呢？还是像罗永浩所讲的那个服务员一样，谦逊、和蔼、礼貌，总以自己认为对的方式全心全意为客户服务，却从不站在客户的角度考虑问题，甚至给客户带来烦恼呢？^[1]服务员一味地、不停地纠正顾客对杯子的叫法，而且这种叫法在当时的情境下，顾客并没有叫错。

事例Ⅰ

“Jack，有关这次行程的安排我上个星期二就发给你们了，主要是对贵公司的基本了解和新项目的介绍。我已经强调过，这次来的是美国总部采购部的经理和德国工厂的质量总监，最好和各个部门的管理层打个招呼，开会的时间已经过了3分钟了，怎么一个人也没有到？”

“不好意思，是我们安排失误，我打电话催一下。”

“吴经理啊，客人到了，请到VIP会议室来一下。”

“李经理啊，客人到了……”

……

销售工程师竭尽全力地协调、安排接待客户的访问，然而其他部门负责人懒洋洋地、陆陆续续地来到会议室。

事例Ⅱ

“首先，欢迎各位来到我们公司。我们公司的质量方针是：不断地持续改进，以客户满意为中心，提供一流的产品，一流的服务。公司设有技术研发部、生产部、质量部、业务部、设备部、计划部、采购部、人力资源部和财务部，能全面配合和实现客户需求……”

公司的质量工程师一个人形单影只地向客户介绍着。

“能否安排一下，与我们产品相关的各部门负责人见个面？”

“好的，他们很忙，我们在参观生产线的过程中，再引荐一下。”

“你们的经理不在公司吗？”

“好像在的，有可能在开会。”

销售工程师或质量工程师全程负责客户的接待，好像整个公司除了这个负责人，就是生产线的作业员。

事例Ⅲ

“王经理，坐飞机辛苦了，我和PM Sophia负责您的接待。按日程安排，我们先到生产线上解决问题，我们的经理Tony和生产部的经理Steven 10∶00过来见您。”

“没问题，先去处理问题。”

“王经理，不好意思，Tony和Steven现在正参加一个紧急会议，要下午15∶00才能过来。”

“王经理，不好意思，Tony和Steven来不了了，他们有紧急的事情，已经坐车去飞机场了。”

事例Ⅳ

“大家都到齐了，客户现场审核的末次总结会议就开始吧。对不起，由于人员未到齐，耽误了大家的时间，会议时间比计划的晚了6分钟。”

“我们大概花15分钟的时间，把贵公司做得比较好的地方和现场审核中发现的主要问题给大家介绍一下，以便理解我们的要求。对于不严重的问题，当事人都很清楚，就不一一介绍，会在审核报告中体现……”

叮铃铃……叮铃铃……“不好意思，接个电话，喂？”生产部的经理推门走出会议室。

“贵公司做得好的方面，如对产品的理解和生产线的防错夹具、检验夹具的使用……”叮铃铃……叮铃铃……“不好意思，接个电话，喂？”业务工程师推门走出会议室。

……

既然我们是以客户、客户满意为中心，如果我们不见客户、不与客户交流、不倾听客户的要求，又如何理解客户的需求，又怎么能做到让客户满意呢？

在厂商处参观和审核时，我经常听到类似的言论，“我们对客户的支持是通过各部门的团队协作完成的，我们已经构建了工程、生产、工艺、质量等功能齐全的各个部门。我们的企业也是最诚实的，对客户从不隐瞒，发现问题我们就去解决。”的确，诚实是双方互信的最基本的基础。如果我们是在厂商整齐的阵容和专业的介绍之后，听到这样的话，我们对这个企业会有很高的评价，对企业的运作、产品的生产、质量管控充满信心，因为每一次“检阅”是一个公司的实力、团队合作和能力的综合体现；如果经历了类似以上的四个事例，客户对厂商很难建立信心，因为公司简介讲得再好，也不如客户现场的负面体验真切、忐忑和“失望”，多数情况下不建议与其建立业务关系，即使因为某些特殊的原因需要和厂商有业务往来，也只能考虑为备选供应商。而且，每一次业务往来的过程也是战战兢兢，恐怕任何一个环节出现问题，厂商没有人力、没有能力去解决。下面看一看华为是如何对待客户的^［11］。

任正非的架子很大，这是很多官员、企业家、专家、记者在碰了无数钉子之后得出的结论。有一次，某前任部级官员专程从北京赶到深圳华为公司总部，站在任正非的办公室门外等，希望能见任正非一面。负责引见的华为某高层反复劝说，甚至恳请任正非去简单应酬一下，但任正非仍然不为所动。这名老干部在门外等了一上午，无奈地走了。不但是京官，就是深圳地方官员想见任正非一面也极度困难——即使是给华为公司颁发规格很高的奖项。但是，有一个群体很容易见到任正非，那就是华为的客户。2004年4月22日，华为与文莱电讯公司合办一个国际研讨会，这天一大早，西装革履的任正非就站在了会议大厅门口，手中握着一大叠名片，见到进场的客户，无论职务大小、中外人士，都挨个儿亲自向每一名客户派发自己的名片。面带微笑、毕恭毕敬的任正非说“我是华为的，我姓任。”一些初次与华为打交道的客户看到名片上的姓名和头衔，无不一脸惊愕。“我不是不见人，我从来都见客户，最小的客户我都见。”任正非说。在任正非的观念里：客户不分大小、职务不分高低，全面攻克。

华为接待客户的杰出能力让日本一家国际知名电子企业的老总在参观华为后大为震惊，他认为华为的接待水平是“世界一流”的。华为的接待是立足于团队合作的基础上的，对客户的服务在华为是一个系统，几乎华为的所有部门都会参与进来。例如，有一次，杭州某地市局副局长带领4人到深圳基地参观，华为迅速从不同部门抽调出人员，组建了20人的团队直接提供了全过程的服务……其间由公司另一总监在公司会议室向客户统一介绍华为的产品战略；紧接着，带领客户到公司产品展示厅由不同的展厅人员分别讲解移动产品、传输产品、宽带产品等；然后，由生产部人员带领客户参观生产部；回到会议室后，由各职能部门总监介绍华为企业文化、财务管理、产品研发、公司前景等；最后，由公司副总裁设送行宴，由客户工程部到机场送行。

2000年华为在香港开展了一个名为“东方丝绸之路”的品牌计划，即把全球各地的电信专家、运营商的决策层请到中国，领着他们到香港、北京、深圳、上海等地去参观。“我们想让他们亲身体验，华为和国际品牌毫不逊色。”华为新闻发言人傅军说，“首先客户从香港飞到北京看中国首都形象，然后再飞到上海看中国最大的城市，再从上海到深圳看华为公司。”“东方丝绸之路”极大地震撼了客户，提升了华为在客户心目中的形象。因此组织国外运营商先参观北京、上海、深圳，后参观其深圳坂田基地已经成为一种“常规战术”。

下面介绍一下本人的亲身经历。

2008年初，澳大利亚铜线缆的项目竞争日益激烈，为了防止产品出现质量问题，澳大利亚分公司要求上海本地供应商质量管理部门提供支持，对主要供应商的生产制程和质量管理体系进行系统、全面的现场审核。4月15～16日，本人（供应商质量管理工程师）邀请上海公司内从事过铜线缆生产和制造经验的工艺工程师Robin，Chaohuang对ZTC线缆公司进行了全面、专业的审核，该审核不仅包含生产制造过程的拉丝、串联、绞对、成缆、护套、成圈、测试方法及设置等每一个工站的细节，还关注了ISO9001整个质量管理体系的要求。对于审核过程中发现的问题，在改进以后，无论是供应商还是公司内部，对产品的质量和稳定性都充满了信心，同时制定了月度审核制度。此时的月度审核主要内容为出货产品的现场随机抽检测试，生产过程和质量控制方面的审核以预防问题为主。在随后的审核过程中已经很少发现问题或者没有问题。仅2008年就有7次现场审核。每次到达ZTC厂商那里，会议室的桌子上摆放了各式各样的水果，技术总监、业务经理、生产部总监、质量经理、业务工程师、工艺工程师等已经在会议室等候，公司副总不出差时，也会出席相关会议。作为如此简单和清楚的出差目的——“开箱检验、测试”，我也“不得不”正式和重视起来，用10分钟对行程和目的进行简单的介绍之后，其他的人16∶00到会议室开总结会议，全程陪同和本次出差目的最直接相关的工艺工程师和质量经理，共同探讨和解决问题。

除了作为工程师的自身职责和工作态度以外，我在这里工作也要格外地用心和卖力，因为要对得起这个公司的精神和对客户的尊重，所以也特别在意ZTC对客户的每一个要求和问题，即使不在我的职责范围内，也会尽可能地沟通和协助去解决。当然，无论在什么时候，我都尽可能对产品进行学习研究，用最短的时间将新事物、新产品从不懂到弄懂，因为如果一个人的技术、专业、思维等水平不值得别人尊重，长此以往，是得不到别人的尊敬的和“高规格的接待”。ZTC是我工作几年中遇到的阵容最整齐、团队合作和精神风貌最值得称赞的公司。如果产品或生产出现问题，作为客户也会感到安心、舒心和有信心去解决，因为各个部门的工程师和管理层，我们都接触得到，也感受到他们全力配合的决心和态度，真真切切地体会到这是一个有战斗力的团队，而不需要凭空猜想：工程部存在吗，质量部经理是谁，工艺工程师怎么从来没见过，厂商有没有解决问题的技术和能力？

我们真的“忙”得连参加客户首末次会议的时间都没有吗？甚至和客户打招呼的10分钟时间都没有了吗？

在2010年的一次会议上，任正非进一步指出：在华为，坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者，后者是谋取个人私利的奴才。各级干部要有境界，下属屁股对着你，自己可能不舒服，但必须善待他们。^［12］

也许有人会说，我们的客户太多了，管理层实在是接待不过来。客户多不是好事吗，作为企业，难道不想让客户盈门吗？当然客户也需有自知之明，不能为了审核而审核，为了文件而文件，为了出差而出差，不顾生产实际、制程管控、测试和质量管控的目标等核心因素，而强制要求执行一些对双方无益又不切合实际的方案和措施，或者对不符合个别人思维和逻辑的问题吹毛求疵，不能准时主持会议和控制会议的时间，也必定会导致双方沟通和配合方面的不畅和阻碍，甚至导致供应商有意“躲着”客户不必要的骚扰。