加快税收服务方式转变的调查与思考

安徽省马鞍山市国家税务局

以纳税人合理的服务需求为导向，科学划分服务类型，制定服务标准，整合服务资源，把握服务重点和方向，提高服务人员素质，构建更加方便、快捷、高效的纳税服务机制，是适应税源专业化管理改革的必然要求。马鞍山市国家税务局就如何适应税收服务形势发展变化需要，针对纳税人服务需求开展了一次较为全面和深入的调查，并就如何加快纳税服务方式转变提出建议。

本次调查户数多，涉及全市674户纳税人，其中企业498户，个体工商户176户；范围广，覆盖到一市三县；行业全，包括钢铁铸造业，汽车制造业，装备制造业，矿石采选业，精细化工业，其他以及个体工商；分类细，调查的注册资金在100万元以下、100万元～500万元、500万元以上的分别占调查对象总数的24.5%、41.2%、34.3%，其中，年纳税规模10万元以下的237户，占总数35.2%；年纳税10万元至500万元的253户。

调查主要是按照当前纳税服务涉及的税收咨询辅导、办税服务、权益维护、其他需求等四个大方面要求，以《纳税人服务需求调查表》的形式，采取发放问卷、纳税人网上下载填报等方式开展调查，调查问卷回收率达到98%。调查结果较为全面和真实地反映了当前纳税人的服务需求，为进一步完善我局纳税服务工作，提高专业化服务效能提供了详实的数据和信息参考。

1．纳税人获取涉税信息渠道已由面对面向信息化转变。从调查情况看，目前，办税服务窗口和税收管理服务人员仍是纳税人获得涉税信息的主要渠道，主要原因是大多数个体工商业户和小规模纳税人愿意到办税场所或直接面对税务管理服务人员了解涉税信息。但越来越多的纳税人能够或更加愿意通过登陆国税网站查询或咨询涉税事项，从表1中可以看出，58.2％的企业和44％的个体工商业户选择通过各级税务部门网站查询或咨询涉税信息。

表1

注：该表中项目选项为多项选择，比重之和不为1。

2．多元化服务形式中网络和电话服务成为企业的首选。从调查情况看，纳税人希望国税部门提供多元化的服务形式来满足不同纳税人的服务需求。从表2中可以看出，除上门辅导形式个体和企业选择率较低，均在20％以下，其他形式的选择率均在20％以上。企业和个体工商户在选择服务方式上存在差别，但网上辅导、电话咨询均为选择较高的服务方式，其中，企业占调查总数的42.8％和36.5％首选网上和电话咨询，其次是选择到办税现场辅导、专题辅导班和纳税资料获知方式等。个体工商业户51.8％选择了到办税现场辅导，选择网上辅导、电话咨询的比重也较高，分别占23.8％和28.2%。

表1

注：该表中项目选项为多项选择，比重之和不为1。

3．税收新政策是纳税人最想了解的涉税信息。据调查显示，企业对最新税收政策，税收优惠政策，增值税防伪税控的关注很高，分别为79.1%、48.9%、24.4%。而个体工商户的关注有细微的不同，新政策和优惠政策的关注度分别为53.8%、61.5%，对税款计算的专注度达到了36.5%。对宣传资料要求最多的是税收优惠政策和最新税收政策提示，分别达32.4％和31.6%；热点及疑难手册占21%、政策及办税流程占27.5%、办税指南占19.8%、表单填写样式占23.5%。

4．落实优惠政策中要求告知和简化程序意见集中。从调查情况看（图1），要求及时宣传告知税收优惠政策的纳税人比重最高，为32.6%；要求简化程序的纳税人占比重为32%，及时兑现为13.5%，要求公开透明则为12.2%，其他为9.7%。

1．发票认证是纳税人认为耗时最多的办税事项。调查显示（图2），纳税人反映耗时最多的是专用发票认证，比例为26.7%，涉税申请最少，为6.8%；纳税申报和抄报税、行政许可、发票管理、税务咨询等纳税人基本满意。调查数据说明增值税一般纳税人的专票认证和报税、申报、比对仍是耗时最长并导致排队等候现象的最主要因素。

图1　

图2

2．纳税人最关注和最希望改善的焦点是办税流程。据调查显示，纳税人反映最多的是简化办税程序、提高办税效率、及时进行税收政策宣传等几个方面，比例分别达到16.5%、10.5%、10.5%。得到快速指引、设立自助办税区和得到专业解答也有一定比例分别为9.5%、8.5％和8%，对服务态度上意见最少仅7%；纳税人最希望改善的办税事宜多集中在办税流程便捷、办事效率高上，比例达42%。

3．网上申报、认证和税库银实时划扣税款成纳税人主选。据调查显示（见图3），高达70.1％纳税人选择网上申报。邮寄、电话和上门申报纳税人选择比例较低。而对于认证方式的选择上，企业和个体户则有较大差异：78.6％的企业选择网上认证，但57.4％的个体户则仍然希望来大厅认证。纳税人选择税库银实时划扣税款方式的比例最高，为57.2%，其次是到办税厅开票和委托代征方式。

图3

1．税收政策和办税辅导是纳税人最想得到的服务。从表3中可以看出，企业纳税人关注较多的是税收政策和办税知识辅导，为46.5%；最新政策提醒为41.6%，纳税申报、欠税提醒均为38.7%，而个体户则除了对上述项目关注外，对会计处理和优惠政策提醒也很关注，分别为32.4％和30.7%。

表3

注：该表中项目选项为多项选择，比重之和不为1。

2．短信提醒服务受到纳税人的肯定。短信提醒服务具有方便、及时的特点，受纳税人欢迎，其中，需求最多的是银行划扣成功提醒31%，网上申报成功提醒23.5%，征期提醒22.5%，发票申请业务下达提醒也有一定比例14%。

3．网站服务中发票真伪查询需求最多。图4显示，纳税人希望通过网站查询发票真伪需求最多，其次分别为涉税事项审批查询、申报表填表说明、表格下载、办税指南，其他方面较少。

图4

1．税收宣传是纳税人获得维权知识的主渠道。图5显示，纳税人通过宣传手册和网站获取维权知识的比例较大，分别为34％和27%。新闻媒体也是他们获取知识的一条重要途径，占19%。中介机构和法律机构所占比例偏低分别为12％和11%。

图5

2．行政复议是纳税人最愿接受解决争议的方式。调查显示（图5），32.5％的纳税人选择了行政复议，23.1％选择了行政诉讼。企业和个体工商户在选择上也存在较大差异，更多的个体工商户选择通过投诉举报和媒体援助手段来解决和税务机关的争议问题。

图5

随着网络技术的发展和普及，以及国税部门信息管税水平的不断提升，纳税人越来越接受和喜欢足不出户的办税方式。从调查情况看，无论是对具体涉税事项的办理还是对一般信息的获悉，无论是纳税人现阶段所采用的还是今后期望获得的，网络都排在突出位置。因此，推进以网络为代表的信息化税收服务，是“全天候、全方位”服务纳税人的必然要求，也是为纳税人提供及时、快捷、方便的税收服务的必然选择。

不同时期、不同类型、不同规模的纳税人对服务需求都不尽相同。从调查情况看，个体工商业户因规模较小，缺乏相应的专业知识，较之企业纳税人更倾向于直接到办税场所获悉和办理涉税事宜；而企业由于具有专业的办税人员和信息化条件则更青睐网络等信息化方式。同时，纳税人对窗口、税务管理服务人员、网络、电话、短信等不同服务渠道想要获得的服务支持也存在差别，这就要求提高服务的针对性，要做好服务工作科学分类，从而满足不同纳税人、不同时期、不同节点的服务需求。

网络服务、办税窗口服务、电话服务、“12366热线“服务、培训服务、短信服务、传统媒介宣传服务、税务管理人员服务等，是当前为纳税人提供信息咨询辅导和办理涉税事宜的主要服务平台。从调查情况看，纳税人对上述服务平台关注程度高，因此，完善服务平台、提高网上报税和认证服务水平、丰富“12366热线”服务内容、提升电话服务的及时性和准确性、延伸提醒服务、提高培训辅导的针对性、扩大传统媒介宣传服务的影响力、提高服务人员素质等，是当前提升服务水平的着力点。

满足纳税人合理的服务需求，是税收服务工作的出发点；而服务效能则是税收服务所有工作的最终落脚点，是根本。尤其在当前积极推行税源专业化改革的大形势下，适应专业化改革的要求，转变服务方式、提高纳税服务的效能是纳税服务工作的重中之重。从调查情况看，纳税人反映最多的是办税服务程序规范度不高、服务渠道畅通不够、办税效率有待提高、税收政策宣传辅导及时性不够等。因此，如何整合现有的服务资源，规范服务流程，优化服务手段，努力在最短的时间内，以最有效的方式为纳税人提供便捷、高效的办税服务，是当前完善专业化税收服务工作的根本目标。

以满足纳税人合理需求为导向，提升纳税服务的效能为目的，树立“全员服务”的先进理念。窗口服务是纳税服务的重要组成部分，但并非唯一。纳税服务贯穿于信息获取、前台受理、税源管理、投诉救济等整个税收征收的全过程。纳税服务不仅仅是办税服务厅的职能，更是整个国税机关的综合性、整体性、全员性工作。问卷中显示：基层管理部门对服务与管理的关系认识不清，部分干部存在服务是窗口单位的事，与自己无关的思想，对宣传辅导等事务性工作，存在以管理代替服务的问题。因此，今后一定要确立国税干部个个要恪尽服务之责、人人都是服务主体的理念，形成全员服务的良好氛围和整体服务的强大合力。

按照专业化模式下的服务细分策略要求，从全局“一体化”的角度整合办税服务流程，同时对事务型服务项目进行全面梳理，建立标准化的工作流程，将纳税人的涉税事项统一归并到办税服务厅办理，规范窗口设置，积极推行综合服务窗口和自助办税，强化办税服务厅咨询辅导功能，引导纳税人快捷办税。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，进一步优化办税业务流程。大力实施涉税事项“阳光审批”、下放审批权限，推行纳税人涉税资料“一户式”储存，提升办税效率。积极推行网上报税并积极拓展短信平台的政策发布、催报催缴、提醒通知等业务。在全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务的基础上，有针对性地提供差异化、个性化的服务内容，实现专业化管理模式下的新型纳税服务；积极开拓纳税服务QQ群服务功能，方便纳税人履行义务、加强对纳税人权益保护，提高纳税满意度。

这次调查明显反映出企业纳税人和个体工商户在选择获取税务信息的方式、是否网上认证等许多方面都有着很大的不同。建立专业化的宣传和咨询服务团队，分类研究纳税人的涉税需求，建立税法宣传需求征集分析响应机制；细分宣传对象，编写宣传资料，分类开展覆盖所有纳税人的个性化宣传服务，提高宣传效果；加强对“12366热线”服务人员的培训和考核，更新税收业务知识库，提高专业咨询服务水平。

扩大网上办税一体化平台的应用范围，尽快建立网上审批系统，为纳税人提供多种办税方式选择；拓展短信服务功能，利用短信平台，区分不同行业纳税人，开展最新政策发布、优惠政策解读、涉税事项提醒等服务；加强对全市涉税信息平台的应用工作，开展与地税、工商、银行、政府其他部门以及社会中介组织在信息共享、联合办税等方面的合作，建立健全社会化服务体系；调查中部分小规模纳税人出于成本费用的考虑，对于网上认证等信息化手段接受度不高，社会中介组织正可以解决他们这方面的顾虑，助力信息化办税在小规模纳税人中的推广。增强国税网站的服务功能，开辟网上课堂、在线调查、政策解读、办税指引、表证下载、数据报送等服务项目，不断满足纳税人日益增长的“全天候、全方位”信息化办税需求。