电话促销讲技巧

电话促销是一种通过电话网络实现与顾客的双向沟通的促销模式，是电话促销员用语言开展的人性化促销。电话促销既是一种语言战，又是一种心理战，要用很强的语言沟通能力来促销，具有方便、快捷、高效、超值等特点。

早在20世纪70年代，电话销售就被广泛应用在欧美一些经济发达国家，并且已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。如今，在我国，电话促销更是备受各大小店铺的青睐。因为这是一种必然，同时也是一种利用通信技术降低销售成本的好方法。

但是，在有些店铺中，电话促销开展得并不理想。这固然与专门负责电话促销的话务员有很大关系，但归根结底还是店铺的经营者没有做到位。所以，作为店铺的经营者，你要经常给店里的员工尤其是话务员多“补补课”，让他们真正地理解和掌握一些电话销售方面的技巧，通过电话促销提高店铺的经济效益。为了达到此目的，话务员需要从以下几方面做起：

1.给顾客留下良好的第一印象

当顾客走进店铺时，他自然会浏览那些可供选择的物品。在这个过程中，如果顾客看到营业员在忙于招呼另一位客人，即使他需要帮忙，也会愿意多等待一会儿。很多时候，其实顾客只要看看四周的商品、张贴在店铺门上的营业时间表或付款柜位的付款办法等，就可以自我解答心中的一部分问题了。

但是对于一位来电话的顾客，话务员却没有任何这方面的有利因素提供了，来电顾客对店铺的印象完全是根据他们在电话交谈中获得怎样的待遇而定的。因此，话务员要确保自己给顾客的第一印象是良好的。做到这一点，有这样一些简单的技巧可以运用，比如：你在接听电话的时候要展露笑容，因为笑容能使语调变得不同；说话要清晰，不能一面吃东西或咀嚼口香糖一面说话；接听电话后愉快并专业地向顾客问好，并说出店铺的名称以及所在的方位；向顾客询问有什么可以效劳；在没有征询过或未得到顾客同意之前，永远不要让顾客在电话的另一端等候；总要向来电的顾客致谢。

运用这些简单的技巧，会令顾客有一种欣慰的感觉，这对达成交易是大有裨益的。

2.响应顾客的查询

即使来电的顾客得到的招待就像来到店铺里顾客所获得的一样，但两者之间仍然会有一些差别。顾客来电是因为要节省时间，因此，如果话务员可以快捷并且圆满地解答来电顾客的问题，他们会非常感激，自然也更容易下定决心来购买商品。

当然，在此过程中，话务员要尽量详细地提供顾客所需的资料，让他们作出购物的决定。请一定要记住，他们是看不到那些实物的，因此要详细描述物品的特性和好处。而且，话务员收集资料的范围还应该超越顾客现在所能查询到的，为顾客提供一切有用的额外资料。

在有些情况下，话务员未必可以亲自或直接回复顾客的问题或者要求。如果是这样，话务员就要告诉顾客自己需要把他们的电话转到别处，或者请他们在电话那边等候一会儿，让自己腾出时间找适当的人员来给顾客作答。

总之，话务员一定要告诉顾客自己在做些什么和因何而做，不要让他们以为自己不受重视。

3.为别的选择或额外的选项作解说

如果顾客只是为了一个简单的问题或是为了心目中一件特定的物品来电，话务员可以提议一些能迎合他们需要的额外服务或者是商品，以此来营造销售机会。

话务员可以建议顾客考虑另外的选择或额外的选项，例如同系列或可互相配套的物品、其他品牌或型号的商品、礼品包装、送货服务、特别的订购要求、按相关的规格定制等。

4.恳请顾客落实购买

响应了顾客的电话查询以后，话务员可以利用以下方法来促销：为顾客提供商品包装和送货服务，或者提议把商品暂时留起来，直至顾客能亲自前来观看。话务员可以与顾客进行这样的对话：

话务员：“如果你喜欢的话，我可以通过电话替您安排订购，然后把物品送到您家里。”

顾客：“其实我还需要其他一些东西，我还是亲自去买吧。”

话务员：“好极了！我的名字是林霖。您来的时候请找我。您希望用您的名字把那这些物品留起来吗？”

顾客：“当然可以。我叫赵蕴茹。”

在对话中，话务员林霖确定了顾客的来电会带来销售的机会，因为她提供了可以使顾客更轻松、更容易完成购物的电话服务。另外，话务员向顾客说出了自己的名字，增加了与顾客延续关系的机会。

5.感谢顾客及实现承诺

无论话务员与顾客在电话中的对话结果是怎样的，话务员都应该以“谢谢”来做结束语。即使顾客只是想知道店铺的营业时间，话务员也要感谢他们的来电。

当完成了一次电话促销后，话务员必须确保自己实现承诺。要做好所有答应过顾客的事情，可能的话，在下个工作项目之前就要完成此项工作。如果不能当时做完，就应该写一张备忘便条，提醒自己要及时落实。当填写送货单时，应重审送货指示，确保自己写下的姓名和送货地址是准确无误的。