首页 百科知识 抱怨电话的接听技巧

抱怨电话的接听技巧

时间:2022-07-07 百科知识 版权反馈
【摘要】:在电话销售过程中,偶尔也有客户打电话来表示不满,或有所要求。同时,你也不要给对方施加压力,对于他们提出的确实无理的要求,你需要巧妙地暗示对方他的要求是没有道理的,例如,你可以这样说:“张小姐,我完全同意您的观点,新买的东西无法使用确实令人讨厌。我想您也知道,换个新空调会给您带来不少麻烦,我想内外机不用全换,只换坏了的部分比较好,您说呢?”

在电话销售过程中,偶尔也有客户打电话来表示不满,或有所要求。对经验不足的电话销售人员而言,这时常会惊惶失措,不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误而给客户带来麻烦的电话时,即使错误和电话销售人员本身并无直接关系,也需诚心诚意地向对方道歉。诚恳地听完客户的抱怨后,需掌握一些处理抱怨情绪的技巧,加以妥善处理。具体说来,有以下方面:

当抱怨电话打进来的时候,你要做的首先是体现你的专业素质,打消客户疑虑,你应该诚挚地对待每一位打进电话的人,即使对方的火气再大,抱怨程度再高,你也应该和颜悦色地接受人家的抱怨,这是一名电话销售人员的专业素质。你需要牢记的是,不要与对方争辩,更不应该言辞激烈,甚至说出一些带有攻击性的话。你也许可以赢得一场争论,但同时你也失去了一位客户。

一个专业人士表现出来的是一种不急不躁的态度,语言清晰地与客户交谈。你需要亲切地称呼对方的名字,这有助于增强你的亲和力,同时也给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受,如果每一个抱怨电话你都能感同身受的话,在处理抱怨电话方面,就会增加一些有益的经验了。

你需要直截了当地询问客户,提出问题和确认问题产生的原因,并弄清客户的真实感受,留出足够的时间让客户对具体情况进行描述和说明。在耐心倾听的基础之上,对客户的要求给予积极的答复。不要给客户听起来很急躁并且疲惫不堪的样子,这会让对方觉得你没有诚意,并且加重对公司的坏印象。

例如,可以这样说:“张女士,您能告诉我那台空调出了什么问题吗?”

一般而言,投诉电话打进来,首先听到的就是他们在发泄心中的不平乃至愤怒,这个时候你需要倾听,让客户感觉被了解和接纳,通常他们激动的情绪就会有所缓解。然后总结一下对方所提出的问题,如果能够简要地重述对方问题的要点,以表示你在认真倾听,对谈论的问题也能够理解,这有助于一步步地消除他们心中的怒火。

要提出解决方案,首先你要抓住客户意见的重点。客户在投诉过程中,有时由于心情不好,投诉的内容往往一大堆,但有的事实并非如此,这时就需要你冷静地分析客户投诉的重点,即所谓的抓关键问题。有时关键问题解决了,其他问题也迎刃而解了。你可以提出一个临时方案,接着说明这个计划对对方的好处。但要注意的是,除非在当场必须解决,而且能够解决的事在当场解决外,最好不要马上做出回答,可告诉他:“我好好地把原因和内容调查清楚后,一定会以负责的态度处理的。”因为无论处理什么事情,都要进行调查,摸清实际情况,也就是常说的“没有调查就没有发言权”,这一方面证明了你对客户投诉问题的重视;另一方面,还可以用时间换取客户冷静思考的机会。在投诉时,很多客户都是以非冷静的态度进行对话,过一段时间,也许客户的心情就会平静下来,这时你再为其解决问题或给予答复,解决问题的成功率和客户接受程度就会大大提高。

在提出解决方案时,你不要引用先例,更不可以给投诉的客户施加压力,并且想方设法提出用其他的东西代替对方所提的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题,因为客户是衣食父母,他们没有责任和义务从你的角度看问题,而且,你又有什么资格提出这样的要求呢?你可以这样说:“张小姐,我们公司可以去您那里为您更换一个新的墨盒,您看这样可以吗?如果您同意的话,我们现在就安排一个合适的时间,考虑到给您带来的不便,我们还会给您适当的赔偿。”

在与投诉客户进行交涉的过程中,你需要从低起点开始,但是要有抬高的准备。在交涉过程中,当对方感到不满意时,要能够表示理解。

无论你做得多好,总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题,而引发出更多的客户问题,就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题,又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步,有可能就会面对更多的客户提出同样的要求,企业就会面临巨大的损失。所以,你不要一步到位做出最大的让步,这会培养客户得寸进尺的习惯。同时,你也不要给对方施加压力,对于他们提出的确实无理的要求,你需要巧妙地暗示对方他的要求是没有道理的(即使仅仅在话音中透露出来),例如,你可以这样说:“张小姐,我完全同意您的观点,新买的东西无法使用确实令人讨厌。我想您也知道,换个新空调会给您带来不少麻烦,我想内外机不用全换,只换坏了的部分比较好,您说呢?”

在结束电话之前,如果你的专业态度给客户留下深刻印象的话,通常客户还会再次光顾。因此,你的职业表现非常关键。比如,在电话结束之前,你应当向客户核实一下细节,告诉他们下一步会怎样,如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后,重复一下你自己的名字以加深对方的印象,并告诉对方以后如何跟你联系。

免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。

我要反馈