电话转接的技巧

电话转接的技巧

某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的一位商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次入住都会提出一些意见和建议，可以说，毛先生是一位既忠实、友好又苛刻、挑剔的客人。

某日晨8∶00时，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”。很快，李小姐在电脑上查到王总住在901房间。因王总并未提出电话免干扰服务的要求，李小姐便对毛先生说:“我帮您转过去。”说完她就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生这么早就吵醒他，并为此很生气。总机李小姐的做法是否妥当?

评析

1．李小姐应该考虑到，通话时间在早上8∶00是否会影响客人休息?

2．王总是否要求对房间做免干扰服务，如果有，照办，如果没有，也应考虑8:00接入电话会影响到客人休息。

3．应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，确定来话者身份，同时征询客人意见:“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话，是否一个小时之后再打为好?这样做，既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。

思考与启示

服务员仅有超前服务意识也不一定能让客人满意。现代饭店管理崇尚CS理论，即CUSTOMER SATISFACTION(顾客满意理论)，我们的规范化服务、超前服务如果违背了客人的本意，就说明我们的服务还不到家，还不能让客人满意。

客人对服务的要求越来越高，饭店服务永无止境，全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上，应站在客人的立场为宾客着想，认真揣摩客人的心理，把服务工作做到位，努力使客人满意。

案例37