电话催账的语言技巧

实例73　电话催账的语言技巧

点·睛·提·示

销售员如果希望电话催账次次奏效，那就一定要特别注意说话的方式方法和礼仪问题，因为双方对话交流的好坏将直接影响催账的效果。话说得好，口齿留香，有利于收款。别用指责式的话来要债，多给对方表达、陈述和说明的机会。

有一位客户欠公司10万元的账款长期不还，曾有多位销售员前去索要未果。后来公司新来了一位销售员，催账结果发生了变化，让我们看看他电话催款时的说法：

“我知道，你们现在的状况不是很好。我不会逼你关门大吉，那只会结束我们的关系，我是想跟你们长期合作的。

“你应付款总数是10万元，我知道你现在没有办法全部付清。不过我们还有其他的办法，可以让你又付款、又能继续做生意。第一个办法是你每个月付1万元，付10个月，不加利息。这样，不会影响你每个月的现金周转。

“还有一个办法。如果你觉得比较方便的话，这一季你可以先还4万元，其他6万元分两季付完。那样你的时间比较充裕，可以事先计划好一切。

“要不你也可以先付5万元，然后再每个月付5000，付10个月，头一笔款虽然重一点，不过以后你的负担就轻松多了，这也有好处。

“陈先生，我想只有你对自己的情况最清楚，上面这几个方案中哪一个对你最方便呢？请你告诉我。”

让客户选择自己的还债计划，等于邀请他参与设计他自己的命运。只要对方感觉到对自己的命运有自主权，愿意根据自身条件挑选付款方案，销售员拿回钱的机会就大多了。

电话是做催收工作时最有用、最经济的利器。这项工具可以帮你了解问题的症结所在，帮你找到对方为什么不结清旧欠的原因。打催款电话，有些技巧非学会不可，诸如别闲话家常，勿起争执，带着微笑打电话，审慎使用你的词汇，小心措词。最重要的是要像心理医生一样，冷静而专业地找出问题，当机立断，突破心防，让债务人觉得你在全心全意处理他的问题，并少说多听，千万不要和债务人起争执，而要关心客户。

催账高手常说：“口为祸福关，成败常在乎一张口的开与闭。嘴角上扬的人，一生多福气。”这句话用在电话催账的场合里，特别适用。

不知道你在打催账电话时，有没有注意到自己的“嘴角上扬”，还是“嘴角下垂”？你有没有面带微笑讲话？

催账人员可以在电话机前面或旁边贴个“笑脸”的标志，并写上“微笑”两个字，时时刻刻提醒自己“面带微笑”，把自己的“善意、诚意和敬意”透过看不见的电话光纤，让对方感受到。

有位催账专家说：“电话催账最前面的几句话都应带着微笑致意。我的方法就是这样。用微笑可以避免所有或至少90%问题的发生。”

看到这里你或许会疑惑：“爱说笑，这太容易了吧，不可能一微笑就能解决问题——把钱收回来！”事实正是如此，不容置疑，所有催账绩效卓著的人都明白：解决问题的最好方法，就是一开始时就防患于未然。而真心的微笑，让别人可以从你的声音中听出来的微笑，是最棒、最神奇的见面礼。事先销售自己，在一定程度上可以避免问题的发生。

电话催账还有哪些礼仪要求呢？

1.避免贬损对方，抬高自己

当谈到清理债务的方法时，避免使用“我是债权人，你是债务人”、“依法依理都应该马上结清”等太直接、太强势的语气，当然，同时也要避免恶语相加、得理不饶人等大声说话的表达方法。

2.讲究对话交流的基本礼貌

得宜合体，受人欢迎的对话，可以避免不必要的争吵，有助于债权债务问题的解决，并确保双方良好的人际关系。

销售实训

销售员如果希望自己的催账电话有所收获，就必须有应对任何借口的心理准备。首先，你要能分辨对方的答复是事实还是托辞，如果只是借口，你就要想办法解决。

当碰到对方提出借口时，缺乏训练的销售员通常不知如何反应才好，只好说：“哦，好，我会注意这个星期的邮件。”大概两个星期之后，你终于感到支票是等不到了，只得鼓起勇气再打电话。打了好几个电话都找不到人，好不容易接通了，你听到对方夸张地叫道：“真糟糕，我们的电脑坏了……”“哎呀呀，说来你也许不信，可是我们的会计整个星期都请假，所以没法开支票。”

应对电话那头千奇百怪的借口有一个简单有效的办法。首先，你到文具店去买一盒名片大小的空白卡片。再买一本塑料套子的相册装这些卡片。回到办公室后，把你想得到的、遇到过的每种借口登记在卡片上，也可以问同事们还听过什么借口，然后集思广益，针对每个借口想出一两个可以判别真假的问题，把这些问题写在每一个借口下面。下一次你在电话上碰到一个听过的借口时，立刻提出里面列出的问题。

“支票已经寄出去了？哦，太谢谢了。请你告诉我支票号码和寄出来的日期好吗？这样我就可以留心查收，不必再麻烦你。是不是请你现在查一下，我等你。”

“我们的会计病了一个星期。”

“真是遗憾，他的心情一定很不好。请问他住哪一家医院？我想寄张慰问卡给他。”（万一他真的在医院，你寄这么一张慰问卡，保证他一回来马上付清你的账款。）

“哦，他没有住院，那他请多长时间病假？他不在时谁代理他的工作呢？”

“银行弄错了我们的账目。”

“哎呀，这真够你们麻烦的！我一向觉得只要多打几个电话过去，银行的办事效率就会高一点。我会告诉他们，这件事对我们也非常重要。你们往来的银行是哪一家？是谁负责你们的账？”

“这笔款项已经拨下来，就等着送出去了。”

“哦，太好了。不知道贵公司具体交给谁经办的，麻烦你告诉我，我自己直接和他联系。”

“我们的公司正在搬家，所有的东西都装箱了。”

“那你们恐怕还要整理上好些天，下个星期我再打电话来提醒你好了，到时我会派个人到你们公司去拿支票。对了，你们决定哪一天搬？”