电话接听的方法与技巧

任务一　电话接听的方法与技巧

电话作为现代通讯工具，广泛地应用于我们的工作、学习、生活当中。秘书使用电话内外联络，沟通信息。许多客户有时就是通过电话最先接触和了解一个人以及他所服务的企业，如果秘书在接打电话时比较随意或是违反了一些规则，它影响到的不仅仅是个人，对其所服务的单位也会造成不良影响，严重的会造成公司利益的损害。因此，对每一位秘书来说，了解接打电话的原则要求，学会处理不同情况下的电话应对技巧都非常必要。

一、电话接听的基本方法

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，秘书人员非常有必要掌握正确的电话接听程序。如图7-1所示。

图7-1　电话接听的程序

在接听电话时，还应注意以下事项。

1.电话铃响两次后，取下听筒

电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁。因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢？也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。

2.自报姓名的技巧

如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，因此电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。

3.电话机旁准备好记录本和笔

在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如果没有预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。

在这里，可以依照“3W”原则对重要的电话内容应做好记录，即“When（什么时间）”、“Who（对象是谁）”、“What（什么事）”。电话记录简洁完备。通话时，对对方的谈话有时要作必要的重复和附和，以表示你在认真听对方的电话。电话记录表如表7-7所示。

表7-7　电话记录表

4.轻轻挂断电话

通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。

无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

二、电话接听的技巧

1.左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2.确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

3.听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

4.注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

5.保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

6.复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

7.最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

8.让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“咔嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

三、特殊情况的处理技巧

1.代接、代转电话

首先要确认同事是否在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，在没有授权的情况下，不能随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。如果对方要求留言的话，要将来电者要求转达的具体内容准确记录在留言单上。并放在对方所要找的人一回来就能看到的地方。如表7-8所示。

表7-8　留言单

2.在与人谈话而电话铃响时，应适时中断话题，并尽快接听。拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”

3.遇到帮对方查阅资料，无论时间多短，都应该说一声：“让您久等了。”

4.接打电话时碰上客人来访，如果电话内容并不太重要，应尽快礼貌地中断谈话。如果电话内容比较重要，由应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

5.谈话没有结束，对方意外中断通话，可由自己重拨。

6.如果知道对方打的是长途，可体贴地先询问一下对方“要不要我给你打过去？”

7.遇到对方打错电话也要礼貌地应对，比较好的回答：“这里是××公司，您好像打错电话了。”

8.接到顾客抱怨的电话。不管什么情况都要耐心倾听，以消除对方的不满。

9.一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下。”

10.当无法接听电话时，可利用答录机记载信息。