电话拨打的方法与技巧

任务二　电话拨打的方法与技巧

一、电话拨打的基本方法

电话拨打的程序一般如图7-2所示。

图7-2　电话拨打的程序

在拨打电话时，还应注意以下事项。

1.了解时间限制

打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：00—11：30、下午2：00—4：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。

最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。

2.控制通话长度

对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。

3.斟酌通话内容

为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。

在通话之前，就应该做好充分的准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张电话拨出记录表（如表7-9所示）。这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。

表7-9　电话拨出记录表

通话内容一定要简明扼要。通话时，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。经过简短的寒暄之后，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。

一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。

4.控制通话过程

通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司的形象。

语言文明体现为牢记电话基本文明用语。在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。

文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。

通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。

5.注重通话细节

在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节。

（1）确认通话对象

电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失地将其他人当做通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。

（2）征询通话者是否方便接听电话

电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。

否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。

（3）勿存调皮性，勿玩猜谜游戏

在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。

（4）不要忘记最后祝福和感谢

最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。

二、电话拨打的技巧

秘书人员在拨打电话的过程中还有需掌握以下技巧。

1.先整理电话内容，后拨电话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。

2.勿因人而改变通话语气

不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。

3.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅

通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

4.私下与人交谈需按保留键

在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。

5.断线应马上重拨并致歉

如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。

电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。

6.帮助留言应记录重点

帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。

三、特殊情况的处理技巧

电话拨打时，如果遇到一些特殊情况，可以按照下述技巧处理。

1.如果要找的人不在，可以过后再打，也可礼貌地请对方代为转达。

2.拨错了电话，切记要表示歉意，说“对不起，我打错了”、“打扰您了”等。

3.听不清楚对方说话内容时，应及时告诉对方。如“听筒好像有问题，听不太清楚，可不可以大声点？”

4.白天一般宜在上午8点以后，节假日应在上午9点以后。晚上应在22点以前。在无特殊情况下，不宜在中午休息时间和就餐时间打电话，这表示尊重对方的生活习惯和家人。在挂国际长途时，要注意各地的时间差。

5.代上司拨打电话。这时秘书往往只是替领导接通电话，然后将电话转给领导，由领导自己陈述电话内容。代上司拨打电话时，要做到以下几点：

（1）如果直接打电话给上司要找的人，秘书要简要自报家门，说明谁要找他，请他稍等。

（2）如果接电话的是对方的秘书，如果对方上司的地位要比自己的上司低，要等对方秘书找到他们的领导后，再将话筒转给自己的上司；如果对方上司地位要比自己的上司高，电话接通后就转给领导比较好。

6.在对方电话答录机上留言。

当你有重要的信息转达给对方，而对方又无法接听电话时，你可采用在对方电话答录机上留言的方式。但要注意留言的程序。

（1）等到对方预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言。

（2）先把自己的姓名和单位的名字说出。

（3）然后清楚地说明要给谁留言。

（4）准确简洁地说明留言的内容。

（5）对于姓名的地址等重要词汇，可运用拼写再次确定。如“我是章伟，立早章，伟大的伟。”

（6）若信息中要留言数字，尽量慢点说，并进行必要的重要。

（7）然后说出留言的日期。

（8）挂断之前，要说“谢谢”或其他礼貌用语。