掌握接听电话的技巧

在一般的情况下，接听销售电话时的成交率要远远高于主动给客户打电话的成交率。这就需要电话销售人员掌握好一定的接听电话的技巧。快速了解客户的基本情况，努力使自己与客户的沟通更加顺畅，这样才能使主动送上门的机会变成实实在在的订单。

案例1

电话销售人员：“对了，冯经理，我能问您一个问题吗？”

客户：“什么问题？”

电话销售人员：“您是从什么渠道知道我们公司电话的呢？”

客户：“哦，是这样的，德天公司的老总是我的朋友，是他给我的电话号码。”

电话销售人员：“原来是这样啊，德天公司可是我们公司的老客户啦。”

客户：“对，他们公司经常和你们公司合作。”

电话销售人员：“既然是这样的话，您对我们产品的价格也是应该有所了解的，我报的价格自然也蒙不了您，您看899元的这个产品怎么样？”

客户：“嗯，综合看起来，各方面都还是不错的。”

电话销售人员：“那您要是没有疑问的话，我可以为您下订单了吗？”

客户：“嗯，好的。”

案例2

电话销售人员：“您好，我们是××人力资源管理公司，请问有什么可以帮到您的吗？”

客户：“请问你们这边是专门为企事业单位进行招聘的公司吧？”

电话销售人员：“是的，我们是一家专业从事人力资源管理的公司。先生，我该怎么称呼您呢？”（接听电话的销售人员从客户的声音中判断出客户是属于沉着冷静的性格，于是就开始调整自己的说话方式来配合客户）

客户：“我姓田。”

电话销售人员：“那我可以直接称呼您田经理吗？”

客户：“可以。”

电话销售人员：“那么，田经理，我想问一下，贵公司是一家什么类型的公司，您又希望招聘一些什么行业的人才呢？”

客户：“我们公司是一家专门从事导购培训的机构，希望招聘一些优秀的培训老师，主要……”

电话销售人员：“好的，您的要求我已经详细地记录下来了，我们会以最快的速度为您找到最好的培训老师。田经理，您还有什么问题吗？”

客户：“暂时没什么问题了，如果想到的话，我再给你打电话。”

电话销售人员：“那好，那我们保持联系。”

在案例1中，电话销售人员正是通过询问客户得知公司业务电话的途径，分析出了客户对公司的了解程度，从而提供了一个客户可以接受的报价，进而顺利赢得了客户的订单。

在案例2中，这名销售人员在接听电话的时候，揣摩出了客户的性格，就开始主动向客户发问，从而快速了解到了客户的需求，根据客户的需求，轻松拿到了订单。

优秀的电话销售人员在接听客户电话的时候，总能够对客户进行有效的提问，并对客户的回答进行仔细的分析和筛选，然后记录客户的信息来源。那么在这个过程中应该注意哪些方面的问题呢？

1．转介绍的情况

如果客户说是通过朋友或者是合作机构转介绍得到的电话号码，那么电话销售人员就可以顺水推舟地了解一下这个朋友是谁，从而方便自己销售工作的展开。一方面，你可以好好地借用这个资源来建立客户对你产品的信心，这对于销售是否取得成功起着决定性的作用。另一方面，因为客户的朋友对你的公司比较信任，而客户对你的公司肯定也有了一定的了解，因此，报价过高显然是不现实的，过低也容易使客户产生怀疑，所以报价时一定要慎重。

2．接听电话有讲究

最好是在电话铃声响三声左右的时候接听。因为，如果电话铃声一响就接听的话，会给人一种很突兀的感觉；而如果电话响了很多次才去接听，则会让人有一种被怠慢的感觉，这样就会很容易影响客户接下来的心情。

3．请教客户的称呼

在接听客户电话的时候，首先应该请教客户怎么称呼。正如案例2中，电话销售人员问客户“那我可以直接称呼您田经理吗”。这不仅是电话销售中的最基本的礼仪，更重要的是，电话销售人员还可以从对方的称呼中了解到客户的关键信息。

在案例2中，客户主动打电话向销售员咨询招聘的相关事宜，在这方面通常只有两类人，一类是企业的人事部，另一类则是求职者个人。由于客户在向销售员询问的时候是站在企业的角度上去询问的“你们是专门为企事业单位进行招聘的公司吧”，这就说明打电话过来的可能就是公司的人力资源部经理本人，或者是他们的助理之类的。这样通过询问对方的称呼就能够判断出对方的真实身份，进而掌握对方的资料。

4．要根据客户的说话方式与其交谈

根据客户的说话方式与其交谈在电话销售中是非常重要的，销售人员在接听电话的时候要善于根据客户的性格模式来调整自己和客户之间的沟通模式。也就是说，如果客户是一个慢性子的人，那么你就需要放慢自己说话的速度；如果客户是急性子的人，语速比较快，那么你在说话的时候最好也不要拖泥带水。

总之，在接听销售电话的时候，一定要掌握一定的技巧，然后主动发问，只有这样才能更快、更好地了解客户的资料，抓住客户的需求，恰当地解决客户关心的问题，从而拿到订单。