应对旅游危机，抓住发展机会

（1）减轻危机负面后果，带来新的发展契机。

危机事件的突发性、不确定性和破坏性等特点，导致许多危机事件发生不可避免。这就有必要做好危机管理，做好这项工作不仅能减轻危机事件的危害度，还能在其中寻找机会。

李铁映等领导在乐园

洛克希德-马丁公司前任CEO奥古斯丁说过：“每次危机的本身既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是企业危机管理的精髓。”Faulkner指出：“依据混沌理论，危机管理实质上被看作是一个创造过程。”对于旅游目的地而言，对无论来自外部还是内部的危机冲击，都可视为“创造性破坏”。

以“面对‘SARS’ ，苏州乐园的冷静应对”为例。2003年4月中旬，乐园根据国家和地方的“防非”“抗非”要求，及时调整了各项工作的重点，积极应对“防非”新要求：首先，加强了设备设施的卫生消毒工作，坚持一天两次消毒制，室内项目延长了间隔时间，并增加了紫外线消毒。其次，大门检票增加了对高发疫区来客的“健康申报表”填写工作，累计登记了802人次。第三，在“非典”高发期，乐园为了将可能的感染面、感染率降到最低限度，果断地关闭了所有的游乐项目和设备。第四，五月，公司上下全体员工实行了工资打折，既给公司节约了部分开支，缓解经费困难的局面，又体现了团结一致、共渡难关的决心与信心。

（2）旅游目的地恢复。

旅游目的地恢复是旅游危机管理的最后阶段。危机管理的建立与健全能加快旅游目的地恢复。著名旅游经济学家科恩曾言：“一个为危机做准备的组织，从危机中恢复过来的速度比没有做准备的组织要快两到三倍，且花费的财力和人力成本也明显的减少。”

当今，旅游目的地竞争激烈异常，对旅游目的地而言，时间就是优势，是一种营销成本。谁在危机中先恢复起来，少受危机事件的影响，谁就取得先人一步、先入为主的优势。所以，危机管理创造了恢复后旅游目的地的成本优势，增加了它的竞争力。

在复杂的旅游市场环境中，危机时时刻刻陪伴着一个企业，一个团体、组织的成长。如何不让这些危机成为企业、组织的绊脚石，适时而准确的危机公关非常必要。2003年，苏州乐园水上世界的营运已步入第九年，水上世界花巨资新增建了半封闭的标准游泳池，一方面提升了品牌档次，增加了功能，迎合了广大市民特别是高新区周边居民的健身锻炼、休闲娱乐的多种需求；另一方面增强了市场的炒作热点，延伸了水上世界的生命力，更主要是针对上半年“SARS”的影响，以标准游泳池的建设为契机，适时提出了“运动、健康、环保”为主题的营销策略，使之从嬉水乐园向休闲健身的方向发展，以适应时代潮流，努力挖掘市场潜力，使水上世界的经营取得了少有的良好业绩。

危机管理是旅游目的地常规管理的延伸，是旅游目的地管理系统的重要组成部分。危机管理不仅是旅游目的地规避危机，减少危机发生的概率，进行危机处理救治的主要途径，而且更重要的一点，危机管理还是旅游目的地竞争力提升的有效措施。