一、产生预订失约的原因
（1）酒店未能正确掌握可出租房的数量。
主要表现：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确等。
（2）记录、储存的预订资料出现差错。
具体表现：日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当等。
（3）预订员对房价的变更及有关销售政策缺乏了解。
（4）未能真正领会客人的预订要求。
主要原因：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误。
（5）未能精确统计信息数据及实施超额预订过度。
主要表现：过高估计了预订未到宾客的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店宾客的房间数；过低估计了延期离店宾客的用房数等。
二、预订失约行为的处理
1. 做好预防准备
（1）应知道转移客人去住宿其他酒店是最后的选择，因为这对客人和酒店本身都非常不好。
（2）查看当天来客表，试看客人中有否拼住（Double up）的可能，如家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。
（3）联络订房的单位，询问客人到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6点自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。
（4）了解附近同级酒店是否有空房，如有需要则代为预订所需房数。
（5）查看当天来客表，将一些容易接受转移往其他酒店的客人标注出来。如自付房费的客人或并非本酒店的常住客人等。
2. 预订失约行为的处理办法
（1）诚恳地向客人道歉，解释原因，请求客人谅解。
（2）在酒店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级酒店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家稍高等级的酒店，高出房费由酒店支付。
（3）免费提供交通工具和第一夜房费。
（4）免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信息告知有关方面。
（5）临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。
（6）征得客人同意，并做好搬回酒店的接待工作，如大堂副理或客务经理出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。
（7）向预订委托人致歉。
（8）向提供援助的酒店致谢。
三、预订失约行为的控制方法
（1）完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。
（2）建立与接待处等部门沟通的制度。
（3）加强与预订中心、预订代理处的沟通。
（4）注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。
（5）由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。
（6）注意预订细节。
（7）加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。
（8）合理配置部门人力资源，做到人尽其用。
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