需要层次理论和双因素理论

一、行为科学

行为科学是研究人的行为或人类集合体的行为,在心理学、人类学、社会学、经济学、政治学和语言学等的边缘领域协作的一门科学。它广泛应用于企业管理,研究如何激发人的工作积极性、提高劳动生产率、改善并协调人与人之间的关系、缓和劳资矛盾。

行为科学的研究,基本上可以分为两个时期。

前期以人际关系学说(或人群关系学说)三条结论为主要内容,从20世纪30年代梅奥的霍桑实验开始,到1949年在美国芝加哥讨论会上第一次提出行为科学的概念为止。

在1953年美国福特基金会召开的各大学科学家参加的会议上,正式定名为行为科学,视为行为科学研究时期。

今天的行为科学之所以成为根深叶茂的学科大树,在很大程度上得益于梅奥及其霍桑实验对人性的探索。

图2.1　梅奥

(一)霍桑实验

霍桑实验是心理学史上最出名的研究之一,这一系列在美国芝加哥西部电器公司所属的霍桑工厂进行的心理学研究是由哈佛大学的心理学教授梅奥主持的。

霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂,具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度,但工人们仍愤愤不平,生产成绩很不理想。为找出原因,美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。

霍桑实验共分四个阶段:

1.照明实验

时间是从1924年11月至1927年4月。

当时关于生产效率的理论占统治地位的是劳动医学的观点,认为也许影响工人生产效率的是疲劳和单调感等,于是当时的实验假设便是“提高照明度有助于减少疲劳,使生产效率提高”。可是经过两年多的实验发现,照明度的改变对生产效率并无影响。具体结果是:当实验组照明度增大时,实验组和控制组都增产;当实验组照明度减弱时,两组依然都增产,甚至实验组的照明度减至0.06烛光时,其产量也无明显下降;直至照明减至如月光一般、实在看不清时,产量才急剧降下来。研究人员面对此结果感到茫然,失去了信心。

从1927年起,以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接管下来,继续进行。

2.福利实验(继电器装配测试室研究)

时间是从1927年4月至1929年6月。

实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关系。但经过两年多的实验发现,不管福利待遇如何改变(包括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减等),都不影响产量的持续上升,甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。

后经进一步的分析发现,导致生产效率上升的主要原因如下:

(1)参加实验的光荣感。实验开始时6名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话,她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。

(2)成员间良好的相互关系。

3.访谈实验

研究者在工厂中开始了访谈计划。此计划的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答,但这种规定好的访谈计划在进行过程中却得到了意想不到的效果。工人想就工作提纲以外的事情进行交谈,他们认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者了解到这一点,及时把访谈计划改为事先不规定内容,每次访谈的平均时间从30分钟延长到1～1.5小时,多听少说,详细记录工人的不满和意见。访谈计划持续了两年多。工人的产量大幅提高。

工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满,无处发泄,访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅、士气提高,产量得到提高。

4.群体实验(银行电汇室研究)

梅奥等人在这个实验中选择了14名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检验工作,并且对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。

实验者原来设想,实行这套奖励办法会使工人更加努力工作,以便得到更多的报酬。但观察的结果发现,产量只保持在中等水平上,每个工人的日产量平均都差不多,而且工人并不如实地报告产量。深入的调查发现,这个班组为了维护他们群体的利益,自发地形成了一些规范。他们约定,谁也不能干得太多,突出自己;谁也不能干得太少,影响全组的产量;并且约法三章,不准向管理当局告密,如有人违反这些规定,轻则挖苦谩骂,重则拳打脚踢。进一步调查发现,工人们之所以维持中等水平的产量,是担心产量提高,管理当局会改变现行奖励制度,或裁减人员,使部分工人失业,或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。

这一实验表明,为了维护班组内部的团结,可以放弃物质利益的引诱。由此提出“非正式群体”的概念,认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体,这种群体有自己的特殊的行为规范,对人的行为起着调节和控制作用。同时,加强了内部的协作关系。

5.实验结论

(1)改变工作条件与劳动效率没有直接关系;

(2)提高生产效率的决定因素是员工情绪,而不是工作条件;

(3)关心员工的情感和员工的不满情绪,有助于提高劳动生产率。

通过霍桑实验,梅奥等人提出了人际关系学说,其主要论点如下:

第一,职工是“社会人”。

古典管理理论把人看作“经济人”,他们只是为了追求高工资和良好的物质条件而工作。因此,对职工只能用绝对的、集中的权力来管理。梅奥等人提出了与“经济人”观点不同的“社会人”观点。其要点是:人重要的是同别人合作,个人是为保护其集团的地位而行动,人的思想行为更多地是由感情来引导。工作条件和工资报酬并不是影响劳动生产率高低的唯一原因。对职工的新的激励重点必须放在社会、心理方面,以使他们之间更好地合作并提高生产率。

第二,正式组织中存在着“非正式组织”。

所谓正式组织,就是为了有效地实现企业的目标,规定组织各成员之间相互关系和职责范围的一定组织管理体系,其中包括组织机构、方针政策、规划、章程等。但人是社会的动物,在组织内共同工作的过程中,人们必然发现相互之间的关系,形成非正式团体。在非正式团体里,又形成了共同的感情,进而构成一个体系,这就是所谓的非正式组织。

非正式组织对人起着两种作用:

一是保护工人免受内部成员忽视所造成的损失,如生产得过多或过少。

二是保护工人免受外部管理人员的干涉所造成的损失,如降低工资率或提高产量标准。至于非正式组织形成的原因,并不完全取决于经济发展情况,而是同更大的社会组织有联系。

不能把这种在正式组织中形成的非正式组织看成一种坏事,而必须看到它是必需的。它同正式组织相互依存,并对生产率的提高有很大影响。

想一想

你的生活中存在非正式组织吗?你能加以区分吗?

第三,新的领导能力在于提高职工的满足度,以提高职工的士气,从而提高劳动生产率。

金钱或经济刺激对促进工人提高劳动生产率只起第二位的作用,起重要作用的是工人的情绪和态度,即士气。而士气又与工人的满足度有关。这个满足度在很大程度上是社会地位决定的。所谓职工的满足度,主要是指为获取安全感和归属感这些社会需求的满意度。工人满足度越高,士气越高,劳动生产率也就越高,而工人的满足度又依存于两个因素:

一是工人的个人情况,即工人由于历史、家庭生活和社会生活所形成的个人态度。

二是工作场所的情况,即工人相互之间或工人与上级之间的人际关系。

所谓新的领导能力,是指能够区分事实与感情,能够在生产效率与职工感情之间取得平衡的能力。这种新的领导能力可以弥补古典管理理论的不足,解决劳资之间以至工业社会的种种矛盾,提高劳动生产率。新的领导能力既然表现为能通过提高职工的满足度提高职工的士气,最后达到提高生产率的目的,那就要转变管理方式,应该重视“人的因素”,采用以“人”为中心的管理方式,改变古典管理理论以“物”为中心的管理方式。

(二)X/Y理论

麦格雷戈在他所著的《企业的人性方面》一书中,提出了著名的“X/Y理论”的人性假定。

在麦格雷戈看来,每一位管理人员对职工的管理都基于一种对人性看法的哲学,或者就有一套假定。他把传统管理对人的观点和管理方法称为“X理论”,其要点是:

(1)一般人的天性都是好逸恶劳的,只要可能,就会设法逃避工作。

(2)人几乎没有什么进取心,不愿承担责任,而宁愿被别人领导。

(3)人天生就反对变革,把安全看得高于一切。

(4)要使人们真正想干活,那就必须采用严格的控制、威胁和经常不断地施加压力。

Y理论是建立在对人性和人的行为的动机更为恰当的认识基础上的新理论。其要点如下:

(1)人并不是天生就厌恶工作,工作对人们来讲,正如娱乐和休息一样是自然的。

(2)控制和威胁并不是促使人们为实现组织目标而努力的唯一办法。人对自己所参与的目标能实现自我指挥和自我控制。

(3)对目标做出贡献是同所得成就的报酬直接相关的。这些报酬中最重要的是自尊和自我实现的需要的满足,它们能促使人们为实现组织目标而努力。

Y理论给管理人员提供了一种对于人的乐观主义看法,而这种乐观主义看法是争取职工的协作和热情支持所必需的。有人指出,Y理论有些过于理想化了。所谓自我指导和自我控制,并非人人都能做到。人固然不能说生来就是懒惰而不愿负责任的,但是,在实际生活中也的确有些人是这样的,而且坚决不愿改变。对于这些人,采用Y理论进行管理,难免会失败。

(三)马斯洛需求理论

需求层次理论(Need-hierarchy Theory),由美国著名犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛(Abraham Maslow)提出,是研究组织激励时应用最广泛的理论。

马斯洛认为,人类价值体系存在两类不同的需要:一类是沿生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动,即低级需要和生理需要;一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需要,即高级需要。人都潜藏着五种不同层次的需要,但在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。在高层次的需要充分出现之前,低层次的需要必须得到适当的满足。其需求理论可用图2.2表示。

马斯洛坚信人有能力创造出一个对整个人类及每个人来说是更好的世界,坚信人有能力实现自己的潜能和价值,即达到自我实现。在心理学上,他的最大贡献在于领导了著名的第三思潮运动。他的需要层次理论和自我实现理论成为人本主义心理学最重要的理论之一。

图2.2　马斯洛需求理论示意图

马斯洛的需求层次理论有两个基本论点:

(1)人是有需要的动物,其需要取决于他已经得到了什么、还缺少什么,只有尚未满足的需要能够影响行为。

(2)人的需要都有轻重层次,某一层需要得到满足之后,另一层需要才会出现。马斯洛认为,在特定时刻,人的一切需要如果都未能得到满足,那么满足最主要的需要就比满足其他需要更为迫切。

马斯洛将需求划分为生理的需要、安全的需要、感情和归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要共五类,依次由较低层次到较高层次。各层次需要的基本含义如下:

(1)生理的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求,包括饥、渴、衣、住、性方面的要求等。如果这些需要得不到满足,人类的生存就成了问题。从这个意义上说,生理需要是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为,只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后,其他的需要才能成为新的激励因素,而到了此时,这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。

(2)安全的需要。这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。马斯洛认为,整个有机体是一个追求安全的机制,人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具,甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然,这种需要一旦相对满足后,也就不再成为激励因素了。

(3)感情和归属的需要。这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要,即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚;人人都希望得到爱情,希望爱别人,也渴望接受别人的爱。二是归属的需要,即人都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关心和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致,它与一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。

(4)尊重的需要。人人都希望自己有稳定的社会地位,要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之,内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信,受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为,尊重需要得到满足,能使人对自己充满信心,对社会满腔热情,体验到自己活着的用处和价值。

(5)自我实现的需要。这是最高层次的需要,是指实现个人理想、抱负,发挥个人的能力到最大程度,完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说,人必须干称职的工作,这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出,为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力,使自己越来越成为自己所期望的人物。

(四)赫茨伯格的双因素理论

双因素理论(Two Factor Theory),也称激励保健理论(Motivator Hygiene Theory),由美国心理学家弗里德里克·赫茨伯格于20世纪50年代末提出。

20世纪50年代末期,赫茨伯格和同事们对匹兹堡附近一些工商业机构的约200位专业人士作了一次调查。在调查访问后他发现,使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的;使职工感到不满的,都是属于工作环境或工作关系方面的。他把前者称为激励因素,后者称为保健因素。

保健因素的满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。保健从人的环境中消除有害于健康的事物,它不能直接提高健康水平,但有预防疾病的效果;它不是治疗性的,而是预防性的。保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当这些因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时,就会产生对工作的不满。但是,当人们认为这些因素很好时,它只是消除了不满意,并不会导致积极的态度,这就形成了某种既不是满意又不是不满意的中性状态。那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素就称为激励因素,这是那些能满足个人自我实现需要的因素,包括成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任,以及成长和发展的机会。如果这些因素具备,就能对人们产生更大的激励。从这个意义出发,赫茨伯格认为传统的激励假设,如工资刺激、人际关系的改善、提供良好的工作条件等,都不会产生更大的激励;它们能消除不满意,防止产生问题,但这些传统的激励因素即使达到最佳程度,也不会产生积极的激励。按照赫茨伯格的观点,管理当局应该认识到保健因素是必需的,不过它一旦使不满意中和以后,就不能产生更积极的效果。只有激励因素才能使人们有更好的工作成绩。

赫茨伯格和他的助手们又对各种专业性和非专业性的工业组织进行了多次调查,他们发现,由于调查对象和条件的不同,各种因素的归属会有些差别,但总的来看,激励因素基本上是属于工作本身或工作内容的,保健因素基本上是属于工作环境和工作关系的。但赫茨伯格注意到,激励因素和保健因素都有若干重叠现象,如赏识属于激励因素,基本上起积极作用;但当没有受到赏识时,又可能起消极作用,这时又表现为保健因素。工资是保健因素,但有时也能产生使职工满意的结果。

二、行为科学的基本内容

(一)个体行为研究

这是行为科学分析研究企业组织中人们行为的基本单元。在个体行为层次中,行为科学主要是用心理学的理论和方法研究两大类问题,一类是影响个体行为的各种心理因素,另一类是关于个性的人性假说。

(二)动机与激励理论

社会心理学家和行为科学家认为人的行为都是由动机引起的,而动机是由于人们本身内在的需要而产生的,能满足人的需求活动本身就是一种奖励。

(三)群体行为研究

群体行为在组织行为学中是一个重要的问题,它主要探讨群体是一种非正式组织、群体的特征、群体的内聚力等。

(四)组织行为

行为科学家认为,一个人的一生大部分时间是在组织环境中度过的。人们在组织中的行为就称为组织行为,它建立在个体行为和群体行为的基础上。通过研究人的本性和需要、行为动机以及在生产组织中人与人之间的关系,总结出人类在生产中行为的规律。