顺丰速运的客户关系管理

案例背景

长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了客户服务满意度的领先地位。

案例内容

顺丰速运主要采取了哪些措施奠定客户服务满意度的业内领先地位?

(一)服务理念

1.打造“企业公民”形象

在客户关系管理这一方面,顺丰做得最多的是它的公共关系。由于顺丰自身业务的性质,即一个传递方。它在传递货物、服务的过程中,也在传递着作为一个行业巨头的风范——在“非典”人心惶惶的时候,在地震一片混乱的时候,在世博被世界关注的时候,顺丰都在第一线以它的高效和专业的服务传递温暖。这些传递,传递的其实是公司的品牌,让潜在顾客和固有顾客时刻感受着这样一家快递公司的存在。顺丰在自身的企业文化建设上特别注意“企业公民”形象的建设。从2002年到2010年,顺丰先后为希望工程、各大慈善基金、地震灾区和各大贫困山区捐赠现金和物资,助养地震灾区儿童,为少数民族村落的水电站建设项目提供资金等,并在2009年成立了广东省顺丰慈善基金会。图3-2为顺丰速运。

图3-2　顺丰速运

2.以客户需求为核心

顺丰一直以客户需求为核心,提升员工的业务技能和素质,谨守服务承诺,建设快速反应的服务团队,努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务,从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件,1小时内完成;快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送,2小时内完成,实现快件“今天收明天到”(偏远区域将相应增加工作日)。顺丰尽量缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提高客户的市场竞争力。

(二)创新客户服务模式

顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式,利用不断创新的服务模式来赢取客户。

1.VIP信息系统建立

VIP信息系统的建立能够让顺丰有针对性、有目标地收集重点客户的信息,加强与客户的联系,有利于开展项目快递,推动增值服务的开展。其基本的流程如图3-3所示:

图3-3　VIP信息系统建立的流程

(1)客户信息的获取。

客户信息的获取有很多方式,顺丰主要是从两个方面进行获取:传统的获取方式和通过互联网获取(见图3-4)。

图3-4　客户信息获取的两个方面

(2)建立客户档案。

完整地记录客户单位信息,如联系方式、地理位置、使用物流项目的数量和频率、物流资源的组合情况,以及联系人的姓名、职务等,同时做好第三方物流的客户关系管理,如客户订单记录、客户购买行为特征、客户服务记录、客户维修记录、客户关系状况、客户对公司服务及竞争对手产品服务评价、客户建议与意见,并提供充分的客户状况分析。

(3)客户分类。

对客户进行分类就是为了更好地管理,80%的利润来源于20%的核心客户,这些客户从一定意义上来讲支撑着企业的运营。为了对这些客户进行更好的管理,顺丰不是采取“一把抓”,而是对客户进行分类,实行分开管理,采取差异化的客户管理,让客户的忠诚者得到相应的回报。

五区间客户分类是传统的80/20法则的变异。将客户的所有信息按照他们的销售额从多到少排列后,再将其平均分成五组,每组有20%的客户。其要点在于:阻碍Q5顾客,忽视Q4顾客,争取Q3顾客,全力获取和保留Q1和Q2顾客,如图3-5所示。

图3-5　五区间客户分类

(4)服务信息及时反馈。

通过对客户信息的反馈,及时地把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户,使客户感到一种区别对待的优越感,以这种方式留住客户。服务信息及时反馈程序如图3-6所示。

图3-6　服务信息及时反馈程序

2.业务管理系统的完善

顺丰资讯科技本部涉及的业务管理系统种类,大体分为以下几种:

(1)营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户,通过此类系统可对顺丰全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。主要包括:

手持终端系统(HHT)。主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理、收派人员管理等工作。

路由系统(EXP)。主要完成快递物品的路由运算,记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由,从而可以进行快件状态追踪。

(2)客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心,通过与顾客的信息交流互动,实现顺丰的快速及时服务。客服系统包括:

呼叫中心。共拥有3000余个席位,引进先进的CTI综合信息服务系统,客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等。

下单系统。能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等。

在线客服系统。顺丰拥有专业的在线客服系统及服务团队,帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等问题。

(3)管理报表类业务管理系统。

(4)综合类业务管理系统。此类管理系统涉及营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合,是对前三类管理系统业务的统一合并,同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点。

(三)加强与客户沟通

(1)个别管理。由于大客户的特殊性,顺丰成立了专门管理部门,配备大客户经理,并责任到人,负责与大客户的日常沟通和交流。这样能够掌握大客户的举动,有效防止大客户的流失。

(2)制度保障。建立深度沟通制度,进行经常性的拜访,征求大客户意见,及时解决大客户问题,满足大客户的要求。在与大客户情感沟通方面,定期组织座谈会,与大客户建立互信的伙伴关系,并将此做法形成制度化文件。

(3)满意度调查。顺丰经常进行大客户满意度调查,了解大客户对企业各个方面的满意程度,防止大客户流失。

(4)派驻代表。向大客户派驻服务代表,及时发现和解决大客户遇到的问题,并对竞争对手的举动做到了如指掌。

(四)员工队伍管理的强化

(1)以客户需求为核心,建设快速反应的服务团队,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,除了在公司内部培养一批骨干以外,更要不断从其他行业吸收精英,以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要,如招聘高学历管理人员,请IBM做咨询。

(2)采用能充分调动业务员积极性的分配体系,给业务员划片、划区,靠自发加盟,与其他快递公司的按业绩发工资不同,顺丰速运人员的工资采取按件计酬;建立有效的人员奖罚机制的同时,建立名为“罚点”的严格考评制度管理基层员工。

资料来源:百度文库。

思　考　题

顺丰速运主要采取了哪些措施来奠定客户服务满意度的业内领先地位?