引进循环加强分拣封发质量管理

案例背景

随着快递业的快速发展和业务量的急剧增加,快件的延误、遗失、破损等问题日益突出,因此加强快递作业的质量管理,建立科学规范的服务质量管理体系,对快递企业的发展具有深远的意义。

PDCA循环又叫质量环,是管理学中的一个通用模型,最早由休哈特于1930年构想,后来被美国质量管理专家戴明博士在1950年再度挖掘出来。它反映了质量管理活动的规律。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(修正)的第一个字母的组合,PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理,并且循环不止地进行下去的科学程序。

案例内容

快件错发是某快递企业重点考核的操作质量指标之一,但是该企业福州站的错发失误率严重超标。因此该站的管理人员决定引进PDCA循环对错发的操作质量问题进行管理。

首先,分析和评价现状,即统计和总结以往某个时期发生错发失误的次数、类型和发生比例。经过统计,该站某月错发的票数达到0.3%,远超过0.06%的质量指标。主要问题出现在三字代码填写错误、掉包以及超远递送区路由差错上。

根据上述总结分析,管理人员通过召开质量分析会,分析了出现上述失误的原因,提出了以下几点措施,并提出在3个月内实现将错发操作失误率降低到0.06%以内的目标。

(1)每月初组织全体操作人员对新的路由、更改信息进行交流,及时、熟练掌握操作信息。

(2)定期对操作人员、派送员进行三字代码熟悉程度的考核,特别针对容易迷惑的三字代码,列表张贴,加以提示。

(3)对于收件人地址的路由归属站点,绝不能凭记忆或想当然做判断,务必通过查询系统、《操作手册》进行判断填写。

(4)派送员在取件后,应在第一时间将运单小条码贴在相应快件的外包装上,以便返回网点后进行准确的粘贴运单及后续交接工作。

(5)对于新员工,需加强入职前的培训,并进行相应考核,只有合格后才准予上岗。

(6)规定场地主管对派送员交接的运单及快件包装均有监督、复核职责,快递员应该本着认真、谨慎的工作态度对运单进行完美填写,确认三字代码与收件人地址是否相符,不能机械分拣、交接。派送员与场地主管对分拣代码填写的正确性分别承担70%和30%的责任,以此来加强快件出站的检查力度。

(7)对违反操作规程、影响操作质量、不负责任的操作人员给予相应的处罚和批评教育。

上述措施经过管理人员、网点处理人员、派送员讨论,认为是可行的。实施上述措施后,该站点的错发票数比例逐月下降。在实施后的第一个月,错发比例下降到0.25%;在实施后的第二个月,错发比例下降到0.12%;到第三个月,错发比例下降到0.08%,这些错发主要集中在三字代码的填写错误上。因此,上述为降低错发而提出的整改措施被正式补充到日常操作流程和管理制度中。同时,对仍在出现的错发操作失误进行分析,提出下一阶段的改善目标,进入下一个PDCA循环。

资料来源:某快递物流企业。

思　考　题

1.什么是PDCA循环法?PDCA循环有哪些特点?

2.结合本案例,谈谈某快递企业是如何通过PDCA循环法进行快件操作质量指标控制及改进的。