教练吼学员怎么回应

第三节　基本方式——对话

教练是一种对话，教练的对话有四大技巧，这四大技巧是：

◆听(倾听)；

◆说(表达)；

◆问(发问)；

◆答(回应)。

教练的这四大对话技巧是相辅相成、相互包含的。如听的过程中也会说

(因为沟通过程是一个听者和说者不断转换的过程)，并且有问、有答，听者一味地听，并不是说者喜欢的，也不能很好地帮助说者。依此类推，便有了下面的公式：

听(倾听)包含听(倾听)、说(表达)、问(发问)、答(回应)；

说(表达)包含听(倾听)、说(表达)、问(发问)、答(回应)；

问(发问)包含听(倾听)、说(表达)、问(发问)、答(回应)；

答(回应)包含听(倾听)、说(表达)、问(发问)、答(回应)。

一、倾听

1.倾听非常重要

曾有个小国派使者到中国进贡三个一模一样的金人。三个金人金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的使者不厚道，出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法：请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢！泱泱大国，不会连这点小事都不懂吧？最后，一位退休的老臣从家里赶来，对皇帝说他有办法。他请皇帝叫人往三个金人的嘴里塞稻草，第一个金人的稻草从嘴巴里直接掉了出来，第二个金人也如此，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说： “第三个金人最有价值！”使者默默无语——答案正确。

这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的领导人最基本的素质。

听，我解释为倾听。为什么是倾听而不是聆听，我的理解是：

◆聆听只是“听”的书面语，没有表达出听时的情感；而倾听是细心地听取，这里表达了教练对学员的爱心、尊重和关注，包含了教练对学员的情感。

◆聆听只是“听到”学员在说话，而倾听是有方向的、理解地听，倾听的目标是“听懂”学员的话。

◆对上细听用聆听，对下细听用倾听。教练与学员的关系，或多或少带有“上”与“下”的味道，教练更应该是倾听而不是聆听。

就教练的倾听的功能而言，我想主要有下面两大类：

首先，是沟通的需要。倾听能够让我们了解别人的想法，并给予积极回应、认同或者建设性的支持；有时，甚至没有使用任何其他什么技巧的简单的“听”，对人的帮助也是功不可没的。

据埃菲社报道，在人口越来越多的东京，不少人的孤独与日俱增。这使得一个新的职业——倾听者应运而生。倾听者不需要任何文凭或资历，只要有耐心听别人说话就行了。

这些倾听者们通常坐在街角等待顾客的光临。现在，越来越多的东京人会停下脚步，向倾听者们敞开心扉，诉说憋在心底而又无法向熟人倾吐的心声。

一个化名枚方的倾听者在涩谷的广场上摆出自己的小招牌，上面写着“我听你说”。他所在的地方离地铁站不远，来往的年轻人很多。

现年29岁的枚方并不靠做倾听者来谋生，他是免费听人们诉说。他已经为12000多人提供过倾听服务，平均每周100人。

枚方实际上是一名教师，他的愿望是当一名好的喜剧演员。但在被一家剧院解雇之后，他便放弃了这个目标。

但正是当演员的工作经历促使枚方决定了他的新职业。3年前，他在台上发现，台下的观众似乎更喜欢向他说出心里话，而不是听他说俏皮话。

枚方说，虽然他没有任何心理学或社会学的文凭，但生意人、小企业主、教授、牧师、僧侣甚至心理学家都来找他谈过。

枚方说： “我不是职业心理学家，但正因为如此，像我这样的人做一些事情会做得更好。”

尽管枚方只是倾听别人的诉说，而从不给予任何忠告，但人们仍然会将重要的事情告诉他。

教练运用技巧的能力将使教练的倾听更为有效。当教练展现出良好的倾听技巧时，学员在以下几个方面将会得到改善：

◆学员感觉到被理解了，有价值了，因此更倾向于真正地开放自己和暴露自己。

◆教练获得改进训练过程的有用的、有效的信息。

◆给学员提供一个更清晰地表达自己思想的、情感的机会，这样会提高他们的洞察力，为其创造性地思考和解决问题开启一扇门。

其次，就是学习的需要。倾听可以让我们获得更多的信息，以促进自己在原有的认知基础上，获得成长。

一天，南先生家里来了一位客人，要向南先生请教学问。南先生抽空接待了他。大家落座之后，客人滔滔不绝地大谈起来，从自己的生活、工作、家庭，到自己的事业和研究，一口气说了大半天，南先生几次想插话都没有成功。南先生静静地听着，过了一会儿，他站起身来，从厨房端来了茶。他往客人的杯子里倒茶，虽然倒满了但是仍继续倒，仿佛根本没有看见一样。一旁高谈阔论的客人一开始觉得十分奇怪，看到水已经往外溢出来了，南先生还没有停下，他终于忍不住了，便问： “你没有看见杯子已经满了吗？再也倒不进去了！”南先生终于住了手：“这倒是真的，和这个杯子一样，你自己已经装满了自己的想法。要是你不给我一个空杯子，我如何给你讲呢？”

积极倾听，善用倾听技巧能够保证我们把注意力集中在别人的意见、见解和感受上，保证真正双向交流。我们不但需要好的表达技巧(在“说”章节中我们会学到表达技巧)，倾听技巧更是不可或缺。不但对别人表达自己，还要在适当的时候，听取别人的意见。只有将大脑清零，才能容纳更多的东西。

在学习探讨的时候，大家需要先放弃原有的固定想法，听取别人的观点，再结合起来思考。而不能从内心就先抵触别人的观点，这样，你就接受不了更多的信息啦！是的，虽然每个人的知识都是建立在原有基础上的，这是建构主义告诉我们的理论，但是，我们在争取获得更多信息的时候，争取使自己观点更正确和合理的时候，如果一直抱着自己的想法与成见，而拒绝一切不同的观点，那就容易使自己的思想越来越封闭、越来越极端。于是，我们需要使自己的心灵更开放，更具有包容性，更能够集大成。当然，这是一个不断思想冲撞与内心煎熬的过程，是痛苦的，但更是快乐的，因为在观点认识获得整合统一之余，我们还得到一种叫“进步”的感觉！让我们从倾听开始，让我们更丰富，更精彩！

归纳而言，倾听，无论是对人还是对己，其作用都绝对不容忽视：对人以支持——助人，对己以反思——助己。

2.教练听什么

教练是一面镜子，所以教练的倾听不是一般的听：一般的听，只是听原话直接说出并显而易见的内容，而教练的听要听出对方说出而一般人却忽略的内容，以及对方没有直接说出却在语言背后隐含的含义。要特别注意以下四个方面：

(1)动机：教练要能够听出对方说这句话的出发点是什么？动机是什么？想达到什么目的？

公交车上，站着的孕妇对身旁坐着的陌生男子说：“你不知道我怀孕了吗？”男子很紧张地回答： “可孩子不是我的呀！”

孕妇的意思不是说她怀的孩子是这名男子的，而是要求这名男子给她让座。而这名男子显然没有听出对方说这话的目的。

领导者对下属说： “我这么信任你，你怎么没有完成任务？”

表面看领导是很关心和信任下属，实际上领导者说这句话的时候，其出发点已经不是关心，而是指责和抱怨，指责下属没有完成任务，抱怨下属辜负了自己的托付。领导者此时的焦点不是在对方身上，而是在自己身上，突出的是“我”。

(2)假设：教练要听出对方的假设。人们在讲话的时候，擅长添油加醋，设定很多假设，再用叙述事实的方式表达出来，假设就被描绘成为事实。

(3)真相：教练听到的事实不一定就是真相，教练要能够听出事实与真相。

团队成员在接受任务后，对领导者说：“我很乐意去承担这个重任。”从说话的内容上看，他是乐意的。不过，他在说这句话前，已经找了好几个理由来表达自己不能胜任，说乐意的时候也是犹犹豫豫的。

真相是什么？他心里还有其他想法，说自己不能胜任是想找借口来推托，最后没有办法了才说自己愿意，事实上他并不是真正愿意，在心态上有迫于无奈的感觉。教练要听出这种感觉，听出对方真正的意思。

(4)情绪：很多时候，人们说什么并不重要，他说话时的情绪才是关键。为什么人们会觉得有人讲假话？那是说话者的神色与他说的内容根本不一致，一眼就被看出来言不由衷。教练不能满足于此，要听到对方真正的感受和想法。当一个人相信他自己说的东西，他会神采奕奕，讲起话来很激动，如果对方叙述的时候思前想后，吞吞吐吐，那么他对自己说的内容并没有十足的把握，甚至有悲观的情绪。

3.倾听时的一些障碍

(1)我们可以预料到别人要说什么。有时，也许是因为我们觉得没有兴趣，或是因为对方的重复，我们相信我们能预料到别人将会说什么。这样一来，无论出于何种原因，我们都不能真正听到信息。

(2)我们的注意力是有选择性的。这就会使我们对所听到的内容产生感知偏差，也就是说，我们会注意听那些会强化我们的偏见和固有信念的内容。

(3)我们的注意力会离题。我们思维的速度快于说话的速度，如果听者是一个信息加工速度很快的人，讲者又是一个发音不清晰的人，那么就会出现这样的危险：听者变得不耐烦，心烦意乱，不能充分地留意讲者所说的内容。

(4)我们可能不会接受与我们不相关的信息。主动的倾听包括关注讲者，并将重要信息和模式与当前问题及沟通的整体目标联系起来解释。

(5)自然环境也会妨碍倾听。电话的铃声、他人的交谈及一些让人分心的背景事物都会妨碍倾听。

(6)我们有时不能集中注意力。如果我们在做“白日梦”，在计划着我们下一步会说什么，或者在想其他事情，就会影响我们倾听的能力。倾听需要我们付出努力并集中注意力。

4.不恰当的倾听行为

除了不能把注意力放在学员所说的内容上之外，教练破坏倾听过程的行为还包括：

(1)打断别人的谈话——这就意味着没有耐心和不尊重人。

(2)学员正在谈问题时就给他提出建议或解决方案。

(3)安慰有时会阻碍学员详细叙述自己的处境或感觉。

(4)使用感情色彩过多的语言——来自教练的情感性语言会在学员身上产生相似的反应。感情色彩过多的语言会影响我们的信息加工能力，一些有用的信息可能会被丢失或误解。

(5)运用幽默或改变主题——幽默对教练来说是至关重要的，如果运用恰当，会让原本可能过于严肃的努力过程变得令人愉悦并充满趣味。但是，幽默如果运用不当，则意味着缺乏理解力，而且无礼。偶然地，当学员出现进退维谷的状态时，教练也许会感到需要改变主题。如果这样做是必要的，教练应该为这种改变指示方向并且为此提供一个合理的解释。

5.成功倾听的一些指导方针

下列指导方针将会帮助教练确保他们与学员之间的沟通渠道是清晰而开放的：

(1)要有正确的“听”的态度。看起来很感兴趣而且很专注，不要分心。专心地听对方谈话，态度谦虚，始终用目光注视对方。把你的所有精力都集中在倾听上，你越是兴趣浓厚而且注意力集中，说话者就越会生气勃勃并很有趣味。不要做无关动作：看表、修指甲、打哈欠……人人都希望自己讲话能引起别人的注意，否则，他讲话还有什么兴趣，还有什么用呢？

(2)提供清晰的反馈以表明你在倾听。教练要善于通过语言、动作或其他方式给予必要的反馈。例如：赞成对方说话时，可以轻轻的点一下你的头；对他所说的话感兴趣时，展露一下你的笑容；用“嗯”“噢”等表示自己确实在听和鼓励对方说下去，等等。

(3)提出问题。凭着你所提出的问题，让对方知道，你是仔细地在听他说话。而且通过提问，可使谈话更深入地进行下去。例如：“造成这种现象的原因是什么呢？”“他为什么要这样做？”

(4)要有耐心，不要打断谈话，让他把话说完。讲话者最讨厌的就是别人打断他的讲话，因为这样，在打断他的思路的同时，又让他体会到他不受尊重。事实上，我们常常听到讲话者这样的不平： “你让我把话说完，好不好？”

(5)忠于对方所讲的话题。跟上谈话者的思路，无论你多么想把话题转到别的事情上去，以达到你和他对话的预期目的，但你还是要等待对方讲完以后，再岔开他的话题。

(6)适时引入新话题。有时人们喜欢听者从头到尾安静地听他说话，而有时人们更喜欢被引出新的话题，以便能借机展示自己的价值。你可以试着在别人说话时，适时地加一句： “你能不能再谈谈对某个问题的意见呢？”

(7)要巧妙地表达你的意见，不要表示出或坚持明显与对方不合的意见，因为对方希望的是听的人“听”他说话，或希望听的人能设身处地地为他着想，而不是给他提意见。你可配合对方的证据，提出你自己的意见，比如对方说完话时，你可以重复他说话的某个部分，或某个观点，这不仅证明你在注意他所讲的话，而且可以以下列的答话陈述你的意见，如：“正如你指出的意见一样，我认为……”“我完全赞成你的看法”。

(8)要听出言外之意。一个聪明的倾听者，不能仅仅满足于表层的听和理解，还要从说话者的言语中听出话中之话，从其语情语势、身体的动作中演绎出隐含的信息，把握说话者的真实意图。只有这样，才能做到真正的交流、沟通。

(9)识别出中心问题，挑选出要点，总结并描绘讲话者及其讲话内容。当学员说完时，你可以复述内容，通过提问来澄清你的理解，或者只是简单地陈述你所听到的内容。坚持在每次教练结束时总结出谈话的重点，并且询问学员是否同意。有时，让学员自己总结所说的内容也是很有用的方法。

但要注意，在你听完整个内容之前，不要进行归类、判断或评价。

(10)用一种不打扰谈话者的方式做笔录。如果你做笔录，对方会认为你重视他，并且笔录在这次和以后的教练时段中都能够帮助你进行回忆。

6.非言语沟通

倾听不仅包含听、解释，并对我们所听到的内容给予反馈，还包含沟通中使用非言语因素。我们用词语、手势、音调和身体语言来传达信息。一般认为，在与人接触时，最初几分钟内给人留下的印象中，有55%来自视觉信息，38%来自声音信息，仅有7%与谈话内容有关。虽然随着时间的推移，内容变得越来越重要，但是其影响力不会超过50%。这说明了非言语信息的重要性。非言语沟通能调整、改变和完善谈话内容，但是，我们中的大部分人还不是很清楚我们正在向别人传送的非言语信息。而且，当言语信息与非言语信息之间有出入时，人们会更多地关注后者。

许多书中都提到非言语信息可能被单独地理解，并且表示某些特定的信息，如交叉胳膊总是表示拒绝、抵抗或不愿意接受。这种说法是一种误导，非言语沟通常常依赖于情境并成为其模式的一部分。

非言语信息包括：

声音因素——人们说话的音调、节奏等是非常能反映问题的，例如高音调和快语速表示热情与兴奋，而一个缓慢而单调的语调表示缺乏热情、沉闷甚至是抑郁。通常，你怎样说比你说了什么的影响更大。

目光接触——怎么强调目光接触在沟通中的重要性都不过分。当然，文化因素决定着目光接触的程度和频率，并且也随着谈话人的身份、地位的变化而有所不同。通常，目光接触表示有兴趣并且愿意听。能够让人判断出你的接纳程度和友好程度。沟通中缺乏目光接触通常表示焦虑、有不安全感或漠不关心，而过度的目光接触则被认为是充满敌意、威胁或让人不自在。一个通用的原则是目光接触要维持几分钟，然后转移到他人的身体的姿势上或看看别处，接着再继续目光接触，依此类推。

面部表情——有些人认为，许多情绪伴随着独特的面部特征，而这些特征具有跨文化的共性。例如，面部表情所表达的愤怒、欢乐和厌恶是很容易辨别的。在一个训练情境中，微笑可以缓和一种潜在的冲动，可以表达鼓励和支持。

手、胳膊和腿的姿势——我们的坐姿、胳膊的位置及我们是否在他人面前交叉腿部，都可以暗示我们的意图。如果我们的身体没有转向谈话人，可能就表示我们对谈话缺乏兴趣，不喜欢这次谈话，或者不想再继续这次谈话。用手遮住嘴或用手触摸、玩弄头发则表示不确定。教练必须了解自己和学员的姿势，它们能明白地表示正在发生什么。

沉默——对大多数人来讲，沉默是不舒服的来源，会使人们变得不自信和焦虑。然而沉默也可以表示对他人的谈话内容在进行反思，表示允许他们继续进行，或者表明自己的耐心。在一个训练时段中，教练可以利用沉默观察学员的目光、手势和表情。一个好的教练可以得心应手地应用沉默，但是与此同时一定要注意，过长时间的沉默可能会使学员感到不安。

二、表达

教练的“说”指如何表达。教练是帮助别人改变的，所以教练的说指的就是在他人需要改变时，用正确的表达方式对需要改变的人予以支持。

倾听和表达是对话中的“阴”和“阳”。在生气勃勃的训练关系中，既要有倾听，也要有表达。“阴”——倾听，就是在紧张或欢乐的时候给予别人理解和包容。“阳”——表达，就是向别人吐露讲话者的感受、要求和欲望。

教练是学员进步的支持者，教练和学员的关系不是敌对关系，所以教练对学员训练时不能侵犯学员的权利和尊严，也不能操纵或欺骗学员。教练在训练学员的时候，以尊重为基础——尊重你自己，尊重学员，尊重自己和学员的价值观体系。那么怎样的表达能体现教练的风格呢？

教练的核心原理是镜子原理——教练是不提供答案的，所以教练式表达应该是客观表达——把自己对于对方的感受客观地告诉对方，而对方接下来怎么做，完全取决于对方自己的选择和决定。

在讲述客观表达之前，我们先谈谈两种非客观表达，将有助于我们对客观表达的理解。这两种非客观表达分别是恭顺表达和敌对表达。

1.恭顺表达

通常举止恭顺的人显得对自身的需求和权利不够尊重。他们在许多方面都会有这种表现。

恭顺者不表露自己真实的感受、需求、价值观和顾虑。他们允许别人侵犯他们的空间，剥夺他们的权利，忽视他们的需求。这些人很少言明自己的愿望，其实在许多情况下，他们只要说出来就能如愿以偿。

恭顺者即使表述自己的需求，也会采取一种抱歉和畏缩的态度，以致别人根本不会认真对待。有时候恭顺者给自己的信息“编了密码”，以致对方根本不了解他们的意思，诸如耸肩、缺乏目光接触、过于软弱的声音、迟疑的语调和其他非言语因素也许会削弱他们对要求的阐述或者对自身空间的保护。

例如，在家庭会议上，所有人都同意自己把盘子放进洗碗机，这样妈妈晚上就不用在厨房里忙活太长时间了。如果有人忘记收拾自己的盘子，就由妈妈代劳。过了一个月，妈妈就开始固定为所有人清理桌子了。尽管妈妈甚至没意识到，但事实上她正在有条不紊地训练全家人忽视他们的协议。

恭顺者的特征表达是“ ……不过我真的无所谓”，或者“ ……不过还是按你的意思办吧”。对方听起来，恭顺者表达的意思通常是这样的： “我无所谓。你可以占我的便宜。无论你怎么做，我都能忍受。我的需求无关紧要，你的需求才重要；我的感受无关紧要，你的感受才要紧；我的想法毫无价值，你的想法才具有重大意义；我没有权利，但你当然有。原谅我的存在吧。”

恭顺者会物极必反。如果一个人的权利总是受到践踏，或者他的需求总是得不到满足，他的仇恨和愤怒就会越积越深。通常举止恭顺的人经常会积聚极大的怒气，最终会来一次火山式爆发。这样的火山爆发经常由无关轻重的小事引起，像喷发熔岩一样对当时碰巧在场的所有人发泄满怀敌意的怒火。在敌意迸发之后，这个通常恭顺的人会满怀负罪感，然后又恢复恭顺的行为模式。过了一段时间，压力又积聚到了爆发点，又一座“火山”对着一位可能非常无辜的受害者(或者此人的行为原不该得到这样激烈的回应)喷发。

恭顺者缺乏自尊，但他的行为也体现了对对方的不尊重，表明自己脆弱得无法面对冲突，也无法承担自己的那份责任。

小测试：你是一个恭顺者吗？

假如你是一个大学生，当你从事重要和涉及头脑思考的工作时，你需要安静的环境。如果同一寝室其他学生在大声地放着让你心烦的吵人音乐，你会怎么做？

参考答案： 80%的人不会向制造噪音的人提出自己的要求，他们只是默默忍受。15%的人要求对方把音量放小，但如果对方不予理睬，他们也不会重复要求。只有5%的人会两次提出要求，并且达到自己的目的。

2.敌对表达

《现代汉语词典》对于“敌对”的解释是：因利害冲突而不能相容；仇视而相对抗：如敌对分子，敌对态度。

而敌对表达就是采取“对别人不利”或者“伤害别人”的表达方式。

敌对者会牺牲别人的利益来表达自己的感受、要求和想法。敌对者几乎总能在争论中取胜。敌对者有时似乎“寻衅好斗”。他也许会大声说话，也许会恶语伤人、态度粗暴、讽刺挖苦。他可能会因为办事员或女招待服务不周而训斥他们，也会牢牢控制下级和家庭成员，坚持要在他所重视的话题上做最后决定。

敌对者往往要压倒别人。敌对者的特征观点是：“这是我所想要的，你想要什么不那么重要——或者根本就不重要。”

敌对者也会物极必反。在内心压力或紧张情绪达到一定程度后，原本敌对的人经常会变得恭顺或默然，压抑敌对或者表现得恭顺(一些员工对经理的言听计从事实上是敌对情绪的外露： “反正如果发生错误，责任是你的，我等着看笑话好了。哪怕没笑话，我也给你搞出一点笑话来！”)。然而，这只是暂时现象。随着紧张情绪开始加剧，他们的敌对态度也开始增强，变得更专横，更具攻击性。如同恭顺者一样，那些敌对者会从渐变过程的一极向另一极摆动，然后再摆动回来。

［案例分析］

甲、乙、丙、丁四人一起跟一个教练学习驾驶，教练规定每个人轮流学15分钟。可前两位的时间都超过了半个小时，这势必耽误丙的练习时间。在这过程中，丁心如火燎，但强忍怒火，装作无事一般。

轮到丙练习时，也超过20分钟了，丁忍不住开始发牢骚，脸也涨得通红，阴沉了下来。

甲见状便作解释，大家都想多学一点，都是好理解的，如果你有意见，可以提醒大家的，不必要生气。丁一听不好意思了，一副很大度的样子说：“无所谓的，不就学车嘛，又不干吗，我才不计较呢！”

过了没多久，就听见丁和丙吵起来了，原来丙一上车就40分钟还没下来，你说丁能忍下这口气吗？ —— “你们这些人怎么就这么自私？”

你认为丁的问题出在什么地方？如果你是丁，你会和他一样处理问题吗？

3.客观表达

客观表达就是教练把自己看到的和自己的感受客观地表达出来，是介于恭顺表达和敌对表达之间的一种表达方式。我们多举几个例子，就能说清楚这个概念。

［例一］

在一个座无虚席的电影院里，你背后的人总是大声说话，从而使你无法把注意力集中在剧情上，无法好好欣赏影片。电影院里坐满了人，你没法换座位。

恭顺表达：你什么都不说，默默忍受。

敌对表达：你转身对他们吼道： “你们就不能尊重别人吗？你们要是不马上闭嘴，我就把经理叫来，让他把你们轰出去。”

客观表达：你转过身，直视着交谈的人说：“你们在这儿说话，我无法好好欣赏电影。”

(“你们在这儿说话”是客观事实， “我无法好好欣赏电影”也是客观事实)

［例二］

一位校长经常在学生上课时利用广播宣布一些事情，这不必要地扰乱了王老师的课堂秩序。

恭顺表达：王老师什么都不说。

敌对表达：王老师对校长说： “你怎么整天通过广播宣布事情？你就不能整理整理一次宣布完吗？亏你还是个搞教育的人！你应该把这些破通知印出来！”

客观表达：王老师说： “如果你在我上课的时候通过广播宣布事情，我会感到很不愉快，因为我的课给搅乱了。”(每句话都是客观事实)

［例三］

下班回家后，丈夫经常从身体到精神都疲惫不堪。他一进家门，妻子就开始给他讲述自己一天当中遇到的所有问题。丈夫想歇口气，他这会儿不想听任何人说话，他需要先定下心来。

恭顺表达：丈夫一边心不在焉地听妻子说话，一边暗暗恼火。有时候，他在她说话时瞟一眼报纸，希望她能注意到这个暗示。他始终在想： “她怎么这么自私，一点不识相！如果她不是智力有问题，就应该知道我现在是什么感觉。”

敌对表达：丈夫怒气冲冲地在房间里走来走去，向她吼道：“我真没见过你这么自私的人。我下班回家以后想安静几分钟，可你又在干什么名堂？你这个丧气的碎嘴女人，你给我闭嘴！我受够你的废话了，受够你了。”

客观表达：丈夫马上告诉妻子，他太累了，他需要在晚饭前安静一会儿。他说，除非有什么非常紧急的事情，否则他想等到晚饭后再听她讲述今天的情况。然后他说，他也想给她讲讲自己今天过得怎么样。

客观表达能维护自尊、追求幸福、满足需求、捍卫自己的权利和个人空间，同时又不会伤害或控制其他人。真正的客观表达是一种处世方式。这种方式既肯定了自己的价值和尊严，同时也肯定和维护了别人的价值。

客观表达者会挺身捍卫自己的权利，会以直接而恰当的方式表述个人的要求、价值观、顾虑和想法。在满足自身需求的同时，他不会损害别人的需求，也不会侵犯他们的个人空间。

可以看出，客观表达是一种自信表达：因为只有自信，才敢于客观表达；同时，只有客观表达，才能体现表达者的自信。与此相对应，恭顺表达实际上是一种自卑表达；而敌对表达实际上是一种自以为是的自恋而狂妄的表达方式，我们简称为自大表达。

4.三段式客观表达法

最易掌握、最有成效、最为常见的客观表达方法之一就是使用包含以下三部分信息的三段式客观表达法：

◆对需要改变的行为做出不具评判性的描述；

◆吐露客观表达者的感受；

◆阐明对方的行为产生的具体和有形的影响。

这种三段式客观表达法符合以下教练原则：

(1)不使用谴责、贬损或者其他伤人的语言。帮助对方改变不恰当的行为，又尽可能避免侵犯对方的空间，便不太可能损害对方的自尊。尽管我不能控制对方对我的话作出的反应，但我可以约束我自己。

(2)不破坏教练双方的关系。客观表达引起的自卫不大可能导致对方采取过激的自卫行为。当然，如果关系非常脆弱，那么即使是最讲技巧的表达也可能会是压倒骆驼的最后一根稻草。不过，在脆弱的关系中，恭顺表达对关系的危险性经常就像客观表达一样大，或者甚至更为危险。在大多数健康的关系中，有效的客观表达从长远来看能强化关系。这通常能促进成熟人之间的亲密关系。

(3)不打击对方的积极性。如果教练的不妥表达方式影响了对方的积极性、主动性、创造性，压抑了对方潜能的发挥，使其不敢去承担责任了，这样的教练有时候是得不偿失的。

我们来举例说明怎样进行三段式客观表达。

初学客观表达者可以使用这样的句型： “由于你…… (不加评判地描述这种行为)，我觉得…… (吐露你的感受)，因为…… (说明行为产生的影响)”

例如，在一个家庭中，两个孩子经常吃零食，吃完之后又不把厨房的台面收拾干净。母亲发出了这样的信息：

“由于你们吃完零食之后不把台面收拾干净(行为)，我感到很不高兴(感受)，因为这给我增加了家务负担(影响)。”

5.用三段式客观表达法解决问题

在校车到来前的5分钟、父亲出门上班前的7分钟，9岁的儿子说自己找不到鞋子了。

父亲说： “你怎么能这样？如果你把衣服收拾整齐，现在就知道它们在哪儿了。你怎么能指望我在你乱七八糟的房间里找到你的鞋？如果你不赶快找来，看我怎么罚你！”

父亲事后说：“我当时设置了以下这些障碍：说教、评判、威胁。出现这种情况之后，时间一分一秒地过去，我们的需求都没有得到满足。由于我们在争论，所以没能及时找到鞋子，然后我们又遇到了另一个问题——他误了校车。我的压力甚至更大了。儿子很不高兴地上学去了。我那一整天都被这件事毁掉了。”

然后，父亲阐明了如果运用三段式客观表达技巧，他那天会用什么不同的方法与儿子交流。他说： “首先，由于我们都没时间加以讨论，所以我不会与他对抗。我会说‘你在房间里找找，我在楼下看看’之类的话。然后，放学之后，我会发出以下这样的客观表达信息：‘儿子，我想和你谈谈今天早晨的事。由于你早上找不到鞋子，我感到很恼火，因为我自己要准时上班，压力大极了。 ’”过了没几天，又出现了这种情况，父亲实施了他在班上讲述的计划。他后来说： “真的很管用。在我发出这个客观表达之前，每个星期都会发生找不到衣服的事。在那之后的9个月里，这样的事情只发生过一回。”

三、发问

韦尔奇在担任通用电气公司总裁时，常常问自己四个问题：第一，在全球市场中，你的产业所处环境、地位如何？第二，过去3年和现在，你的对手在做什么？第三，同样的3年和现在，你又做了什么？第四，未来，对手如何攻击你，你有何计划超越他？

他不只自己这么自问，让每个干部、员工也经常这么自问。

他说： “我不管压缩机如何运转正常，我的主要职责是不断提出问题，挑战我们的员工。如问： ‘这个产品自选好，还是买进好？其不同后果与影响是什么？自己真正能得到什么好处？’不断提问，是最好的激励与考核，而不是首先给钱。”

“发问”，即知道该问什么类型的问题及何时发问，是一种非常重要的教练技巧。“发问”是帮助教练更有方向地去倾听的一个工具。从这里开始，教练在与学员的互动过程中，不再是形式上被动地接收信息，而是可以更直接地捕捉信息。好的问题对教练过程的帮助是决定性的。而教练善于发问的关键在于懂得问教练式的问题。

1.发问对教练和学员的帮助

认真构思并入木三分的问题能帮助教练更有方向、更有效地去倾听，并且进行有效区分(有时教练的问题是直接反馈教练做出的区分给学员，而有时教练的问题可以帮助学员自己做出区分)，从而支持学员更深入地思考他们的状况。而学员经过思考，找到他们自己的答案，所得的收益包括更清楚的理解、更好的角度、更多的机会。教练的提问，主动地表现了在向目标迈进中教练与学员团结携手的意愿。

2.清楚自己为什么问

初学教练者，很多时候误用“发问”的这个技巧，最主要的原因就是教练自己都不知道为什么问。有的时候仅仅是为了问而问，或者想通过问题引导学员去自己想去的“陷阱”，甚至把问题作为一种“遮羞布”，在自己没有方向，不知道怎么继续教练的时候，硬“憋”些问题出来遮掩、拖时间。

作为教练，我们要对自己问的每一个问题的出发点要有清晰的了解：

◆资料性——搜集资料，获得信息，多用于教练的开始阶段；

◆选择性——提供给学员选择，选择范围更明确；

◆引导性——引发学员看某些特定的方向；

◆测试性——检测学员的真实状态；

◆可能性——启发学员从不同的角度看问题，突破局限；

◆宣言性——获得学员下一步的行动与成果，多用于行动计划；

◆挑战性——冲击学员的信念，支持其迁善，多用于心态迁善。

3.我真的想问吗

初学发问经常遇到的另外一个问题就是弄不清是否真的想问，如果您有以下情况，则不要问：

◆只是想告诉对方你的想法，但包装成问题。

◆你心里已经有答案，想让对方说出你的答案。

◆你对对方会回答什么根本不关心。

特别要留意的是在我们发问的时候，我们自己要警醒自身的价值取向可能影响我们对事件本身已经产生个人的好恶选择。这些个人的态度取向会令我们无法保持中立，将自己的问题流于批判指责的方向，而这对教练过程来说是致命的！所以，在问的时候，我们要让自己问启发性的问题而非批判性的问题。

4.发问的技巧

(1)从陈述开始铺垫。在你张嘴说话之前，花点时间想一下你想问问题的目的。讲出你的意图，你为提问提供了背景，而不是把这个甩给你的学员。让他们知道你来自哪儿，合乎情理，对程序进行也大有裨益。它可以使学员更开放地倾听，有效地抓住人们的注意力，为接下来的一系列问题提供了一个明确的背景。

教练： (准备)简，你已经花了八个星期复习了。

学员： (回答)对啊，我必须在这上头多花费些时间。

教练： (问题)你从自己没有打算学习的项目上学到了什么？

教练在提问之前应该建立起一种认同(我和你是一致的)和铺垫(我们现在已经建立了我们共同关注的领域)，这样做以后提问就有效多了。它传递给学员的信息是：“我已经做了功课，我很在乎，也很渴望和你一同学习。”这也能帮助学员更好地关注这个问题，而不需要再为回答做其他铺垫。可以想象，如果只是提问的话会给学员带来什么样的抵触情绪。

(2)提出一些需要学员进行深层思考的问题。开放性问题：没有给定答案范围，学员可以回答任何可能性的问题形式是开放性问题。例如：你对这件事怎么看？

封闭性问题：学员只能在给定的范围内回答的问题是封闭性问题。例如：你对这件事是否满意？

记住，终极目标是要创造洞察力，而不是共享信息。诚然，共享一些信息可能是必要的，但主要目标是培养理解，促进成长，而不是交流信息。设计一些需要学员深入挖掘的问题，促进学员思考。

强迫学员进行比较的问题能够达到这样的效果：“霍勒项目和迪肯森项目在哪些方面有所不同？”

需要综合推理的问题能够促使学员深入地思考：“你觉得里弗先生的评价有何意义？”

需要学员评价的问题则能够辅导学员进行高层思考：“如果你有机会再做一次作业，你会做些怎样的改动？”

传统的提问智慧一贯体现在一些非限定性的问题(开放性问题)上。我们得到的教训是，学员对限定性的问题(封闭性问题)的回答会很短，可能只有一个词或词组。但是实际过程却比这复杂得多。苏格拉底那些寻求理解的问题不仅仅能让奴隶说话，还能让他们思考。和十几岁孩子在一起的人知道，他们对以“什么”、“怎么样”、 “为什么”打头的问题的回答和判断类问题的回答一样短。提出问题以寻求理解，这样做的意图不仅仅是让学员多回答一些，而且是让他们进行更深入的思考去找到答案。

类似地强迫学员思考和表达的问题有：

你对这个想法怎么看？

你认为什么是重要的？

你怎么解决这个问题？

你在我的情况下，会怎么做？

我们应该考虑其他什么因素吗？

以你的观点，为什么这是有效的途径？你认为我们面对的障碍是什么？

从一般的询问层次开始问问题，通过对话的途径，使问题更细致一些。这里有一些从一般到具体的问题示范。

◆普遍问题：

事情进行得怎么样？

你的目标是什么？

你准备取得哪些成就？

直到现在你取得了什么结果？

你在哪儿遇到了困难？

你现在碰到了什么困难？

◆选择和解决方案：

你希望什么样的解决方案？

你怎么看你的选择的？

你希望我提供什么？

◆计划：

你的“向前”计划是什么？

你怎么把你所学的东西用到工作中？

知道了这个，其他人能得到什么利益？

◆支持：

我做什么才能更好地支持你？

你需要谁的支持？

再谈这个有用吗？

(3)避免用“为什么”发问。

不要问：“为什么？”为什么要避免提带“为什么”的问题呢？在大多数文化中，以“为什么”打头、以问号结尾的问句都被看做是带有判断性的控诉性的句子。诚然，肢体语言会影响到人们对这类问题的看法，但是即使在肢体语言无可挑剔的情况下，我们听到“为什么”这样的问题时依然会十分警惕，“为什么”经常引起防御性反应。

想办法让这类疑问句变得缓和一些。 “你为什么那样做？”听起来和“你那样做的理由是什么”会很不一样。问题不在“为什么”这几个字上，而在于这几个字放在句子的开头。我们刚才讲到，判断可能会使坦率的气氛变成谨慎和警戒的气氛。所以，如果你觉得你需要问“为什么”，请注意你用的语气口吻，留心学员的回答，或者用像“是什么……”的词组代替，如： “是什么结论让你选择这个？”在感情领域里，不要问“你为什么生气”，而要问“是什么让你生气”。

(4)用教练的好奇心激发学员好奇心。

苏格拉底不仅提出了很棒的问题，他还对学习过程表示出了极大的热情。他信任学习过程并且兴奋地将这种过程展示给学员。态度和技巧一样，也是苏格拉底的一种方法。

我大学毕业刚参加工作那会儿，立体图片风靡一时。人们盯着它们看上老半天，试图从看似随机的五颜六色的一团小点中找到图像或物体。我在购物中心看到一个十几岁的女孩在帮她的男朋友“看”她已经看出来的一幅图片。女孩子和男孩子同样好奇，都渴望再一次发现图像，当男孩子终于看出来时，两个同样地兴奋。教练过程也同样如此。

优秀的教练不仅仅拥有好奇心，他们还为自己有机会去激发别人的好奇心而感到兴奋。他们的态度是“我不能干等灵感降临到你身上”。当学员终于有所发现时，他们会坦率地表达他们的兴奋之情，用语言说出他们内心的喜悦。

历史上最伟大的教练——耶稣、佛陀、摩西、穆罕默德、孔子、老子，他们的影响力部分来自于他们向学生提问的能力。现代的教练也同样如此。在几年前的一项研究中，有人问《财富》500强企业的首席执行官，他们成功的最主要的原因是什么。很多人都把教导有方的教练列为主要原因之一。在回答是什么让这些人的影响力如此之大这个问题时，大多数人回答都是：他们提问的问题棒极了。问题是教练帮助学员的珍宝。

四、回应

这里的“答”指的是“回应”的意思。

对“答”这个字，能不能确切地表达“回应”的意思，我进行了认真的考证。翻开《现代汉语词典》 ， “答”是“答应、回答”的意思， “回应”的解释为“回答、答应”，所以，用“答”作为“回应”的简称是确切的，完全符合中国人的用词习惯。

1.为什么要回应

“回应”这个能力的运用是对教练的一个挑战。之前学习的“倾听”、“表达”、“发问”都是一个从侧面进行的技巧，唯独“回应”是要教练贡献自己这个人出去，可能面对的是学员的抗拒。因此，初学者往往在回应上比较欠缺，不敢回应，不知道怎样回应。在这样的时候，作为教练是没有力量的。“回应”作为最直接反馈学员真实状态的一个能力，是最能体现教练作为一面清明的“镜子”作用的。

我们经常说教练就像一面镜子。而教练做镜子的最重要的一个途径就是敢于即时给出学员当下的真实状态，这个过程的目的是：

◆令学员看到自身盲点；

◆反映现状，令学员清晰目前的位置；

◆令学员认识需要学习及改善的地方；

◆教练反馈区分的一种形式。

所以，回应是合格教练必须具备的能力。

2.回应的分类

(1)按回应的由来可分为：

有问而答，对问题的答复。当对方提出问题，如“你说我该怎么办”，即应对方要求做出回答。

非问而答，当处于某一种情景中时作出的反应。例如：中国大陆表示愿意对遭受地震灾难的台湾提供救援资金、物资及派出地震专家和救灾专家到台湾，但是，没有得到台湾方面回应。中国外交部发言人章启月说：“希望台湾方面能够对大陆方面表示的同胞之情给予积极回应。”

(2)按是否用语言方式回应可分为：

语言回应，用说话来回答。用说话来回应，说话的内容很重要，说话的语气和表情也很重要。当团队成员大胆地提出一个新的发展计划时，领导者用关切的语气回应：“你行吗？”听者能够感觉出领导的询问和怀疑，他有可能会继续谈论他的想法，让领导者看到他的能力和计划的可行性；如果领导用上升的语调问“你行吗”并伴有一脸的不屑，对方会主动停止探讨，因为他从领导者的回应中看到了蔑视。因此，“你行吗”不是一个好的回应。

非语言回应，例如身体语言、情绪等。非语言回应也有强大的力量。在公司会议上，领导者在发言，下面有人窃窃私语，领导者停顿下来，用制止的眼神看着说话者达一分钟，然后继续开讲。对方明白这是领导对自己开小差的回应，会收敛与会场气氛不和谐的行为。

(3)按回应的是对方的状况还是自己的体验可分为：

反馈式回应，教练反馈对方的状况，包括反馈对方语意和感受。在下文中我们重点介绍反馈式回应，因为这是最能体现教练“镜子”作用的最安全、最主动、最有效的回应方式。

体验式回应，教练贡献自己的体验。教练倾听到对方说话中有不满，就回应他： “我觉得你有不满情绪。”当教练听到对方在转移话题和推卸责任，可以回应： “我听到你在转移话题，也听到你在推卸责任。”其他如“我体验到你很不开心”、“我体验到你很犹豫”、“我体验到你很放松”等回应真实地照见了对方的状态。

根据我的经验，体验式回应较之反馈式回应会显得比较主观(反馈式回应要求教练直接反馈学员的状况，而体验式回应是教练自己的体验，和学员的真实状况更容易有出入)，所以也更容易受到对方的负面反应。尽管一些同行认为回应是我们的体验，与对错无关，但教练的回应受到学员的抵制，一般情况下这不是教练所愿意得到的结果，所以，我提倡教练要更多的使用反馈式回应。事实上，体验式回应也是可以转换为反馈式回应的(当教练学会了反馈式回应后，也就容易实现这种转换了)。

3.有效回应的关键

我们能否给学员以有效的回应，关键在于教练能否随时把握教练的焦点，大部分初学者在运用回应的时候遭遇障碍的根源几乎都在没有把握教练的焦点：

正确的焦点：焦点在学员身上——反馈我听到、看到或理解的学员的状况；

错误的焦点：焦点在自己身上——证明我是对的，学员是错的。

正是因为这样，很多时候当我们认为我们在给“回应”的时候无效，我们就要马上检视自己，看看是否自身的焦点正出现问题，以下这些情况都是焦点在自己身上时，经常犯的错误：

◆打击(敌对态度)；

◆讨好(恭顺态度)；

◆发泄(敌对态度)；

◆讽刺(敌对态度)。

所以，要给好回应，首先留意我们自己的出发点是否是贡献的心态！在给出回应的时候我们还要以真诚而直接的态度来进行。学员是否收到教练贡献的心，是你的回应是否有效的关键，因此真诚的态度至关重要；而直接坦率的态度也是你真正将焦点放在学员身上的表现。

4.反馈式回应

我们在给出回应的时候，从有效运用语言的角度，我们可以直接说出现况，也可以运用比喻的形式。回应本身并没有固定的句式或言辞。作为教练要加强自身积累，丰富自己的语言，为自己的教练过程增强感染力、震撼力。所以，教练在进行回应时要注意在语言上面避免僵化的固定模式。

尽管如此，教练作为学员的“镜子”(反映学员当下的状况，而不提供答案)，在给学员回应的时候当然也有与“镜子”相对应的“反馈”式的回应方式，而这种回应方式将是教练的最核心回应方式。

不少教练都曾经有这样的体会，明明自己指出了对方不足的地方，但对方却不接受，还很生气、很抗拒，自己都不知道该怎么样处理这样的关系，最后搞到自己都不敢给回应。这恰恰说明，我们还没有弄清楚究竟什么是回应：

所有的一切都是源于学员本身。当我们将焦点摆在学员身上去反馈我听到、看到或理解的学员的状况，这就是一个回应。

反馈式回应可以体现以上的原则，同时也能有效地避免教练本身陷于尴尬的境地，从而也能有效地教练、帮助到对方，教练也真正发挥“镜子”的作用。

在一般情况下，人们的回应方式有以下五种比较常见：忠告、解释、支持、探索、反馈。

(1)忠告：判断是非好坏，告诉对方应该做什么。

范例： “你不该有这种感觉，应该想想做完之后你有多开心。”急着把自己的价值观加到对方头上。

(2)解释：说明问题所在，解释问题原因。

范例：“我想今天已经是星期五，你也很累。”替对方找到自以为是的理由。

(3)支持：安慰，减轻感觉。

范例： “老李啊，有很多人有同样的感觉，我以前也有这种感觉。”真的是同一种感觉吗？

(4)探索：寻求更多的资料，告诉对方应该谈些什么。

范例： “你是不是有病？”忽略对方所表达的事情与情绪，直接给出推论，找出原因。

(5)反馈：查证回应者是否已经了解说话者的意思，澄清问题。

范例： “听起来你好像有点灰心。”以对方为重心，反映了对方的感觉。

以上五种回应方法的比较：

［范例一］

原话： “我真受不了我的老板，他总是交代我一大堆的工作，我怎么做也做不完。”回应者的不同回应法：

忠告： “你不应该有这样的感觉，你应该想一想老板对你的器重。”

解释： “你可能是做太久了，才会有这种感觉。”

支持： “没关系啦！很多人都有这种感受。”

探索： “你是不是跟老板起冲突了？还是你做错了什么事？”

反馈： “是不是老板交给你太多的工作，让你觉得很烦、很累？”

［范例二］

原话： “我的同事真差劲，他以为我是新来的，好欺负，什么都叫我做。”

忠告： “你最好还是照他的话去做，免得他联合其他老同事一起来找你的麻烦。”

解释： “也许是他看你很善良，愿意帮助他。”

支持： “几乎每一个新进员工都会走过这个过程的。”

探索： “你有没有做了什么得罪他的事？”

反馈： “他什么事都叫你去做，你觉得很不满意是不是？”

以上范例可以很清楚了解各种回应的差异所在。所谓反馈式回应，就是听者重新陈述讲话者传达的感受和(或)内容，以体现理解和包容。反馈式回应是讲话者的一面镜子。按照教练的镜子原理， “反馈”式回应应该是一种“客观”回应。

5.反馈式回应的技巧

那么如何进行反馈式回应呢？可以分为反馈语意和反馈感受。

范例：

原话： “真气人，我一年来用了各种方法卖力地教导学生，校长不但不赞许，反而说我标新立异，不遵守学校进度，要我好好反省。”

反馈： “你在教学上的努力不但不被肯定，反而受到误解和责备(反馈语意)，这让你感到很气愤(反馈感受)，是不是？”

(1)反馈语意：是摘要对方的说话，而后用简短的语句告诉对方，以验证自己是否了解对方的意思。

首先，反馈语意要简练而不啰唆。开始使用这种技巧的时候，人们往往过于啰唆，甚至比讲话者传递的信息还要长。如果反馈的语言不够简练，讲话者的思绪可能中断。高效的听者要学会压缩自己的回应。

其次，反馈语意要到位，即只关注问题的核心。好的听者会了解讲话者传递的信息的中心，然后加以反映。

再次，反馈语意是要反映事实，而不是讲话者的情感。尽管内容和感受之间存在着明显差别是人为的，但是反馈语意关注的是信息的内容。

最后，反馈语意是理解而不是模仿。机械地模仿(不折不扣地重复讲话者的话语)和反馈语意是迥然不同的。机械模仿通常会阻碍谈话的进行，而反馈语意(如果运用得当)会大大增进人们之间的交流。

学员：我不知道该不该要个孩子。我丈夫也拿不定主意。我热爱自己的工作……振奋人心，有挑战性，待遇也很好。可是，我有时候真想生个孩子，当个全职母亲。

教练：你非常喜欢自己的工作，可你有时却强烈地希望成为母亲。

学员： (赞同地点头)

教练换个方式重复了学员讲话的关键内容——很简练，用了自己的话。这样的教练回应就是反馈语意。

如果反馈语意“说到了点儿上”，讲话者几乎总是说“是的”、 “没错”、“就是这么回事”，或者，他也许会点点头，或者通过其他方式表明反馈语意非常准确。在上面的谈话片断中，学员让教练知道，教练的理解很正确。如果反馈语意不准确，讲话者通常会纠正理解错误的地方。

许多人不相信教练的反馈语意会奏效，他们怀疑，如果他们使用反馈式技巧，人们会不会感觉受了侮辱。

“如果我向丈夫重复他刚刚对我说过的话，他肯定会觉得我发疯了。”

“你开什么玩笑？我对装配线上的那些家伙做出反馈式回应？我非成为整个工厂的笑柄不可。”

“我的孩子会说：你可真够古怪的——我刚才不是说过这话了吗？”

其实，大多数人对内容的反馈原本就比他们意识到的要多得多。如果有人告诉你他的电话号码，你也许会在写下来的同时重复一遍，以确保你听的没错。如果有人告诉你如何前往几里以外、要拐几个弯才能到达的地方，你也许会重复一下路线，以确保你听明白了。在与诸如此类的细节打交道时，我们大多数人都从失败的经验中了解到：除非加以核对，否则交流经常是不可靠的。交流专家认为，在我们的人际关系中，这种大多数人只是偶尔使用的方法可以得到更频繁和更熟练的应用。

教练的四大对话技巧中，首当其冲的就是倾听，而反馈是否准确，反映了教练是否真正听懂了学员的意思。教练不能在没有确保听懂了学员的意思之前实施教练动作。

(2)反馈感受：将对方所表达的感受用另一种说法来告诉对方，以查证自己是否正确收听到对方的感受。

34岁的大龄员工小葛和他的经理谈起他的婚姻问题：

小葛：我原以为自己到了这会儿肯定已经结婚了。结果却是一次接一次地恋爱失败。

经理：真让人泄气。

小葛：没错。我难道就找不到合适的人吗？

经理意识到，小葛可能怀有多种感受——孤独、愤怒、灰心、忧虑、泄气，或者所有这些情感。在小葛说话的时候，经理“读懂”了他的身体语言，并且断定最主要的感受就是泄气。后面的谈话证实了经理对下属的感受作出的猜测。

听者经常忽视谈话中的许多情感层面。他们往往会把注意力集中在内容上。如果作出反馈，重点也都放在了事实(而不是感受)上。或者，听者会提出探求事实答案的问题： “你是怎么做的？”“是什么时候发生的？”

我也曾经犯过这样的错误。一次，电话铃响起的时候，我正在全神贯注地写东西。这是位同行打来的电话。我很高兴接了他的电话。寒暄几句之后，他就说： “我1月份要主持的那次研讨会取消了。”我回应道： “取消了，是吗？”他说： “是的。”然后，我们就转到了别的话题上。挂断电话之后，我才意识到自己是个多么懒惰的听者！我完全忽略了他的话语中的关键所在，因为我不知道他对研讨会取消的感受如何。我没有鼓励他吐露自己的感受，从而把谈话变成了只是内容讨论。

6.强化“听懂”感受的能力

尽管我们在谈话中极少反馈感受，但其实我们在成长过程中，已经或多或少学会了“读懂”别人的情感。

在生活中，也许你有时候在向个人或群体讲话，然后迅速意识到听者已经厌烦了。这不是很有意思吗？他们根本没说自己烦了或者开小差了，但你却能了解他们的感受。

如果一个人生你的气了，即使他什么都不说，你经常也能感受得到。

还记得吗？人们对你有所求，但并未言明，你却能弄清楚他们到底想要什么。

还有些人非常喜欢你，却从未说出口——你却能断定你绝不是自作多情。

据我看来，我们所有人都具有一定业已形成的理解他人感受的能力。就这种重要而复杂的技巧来说，没有人是从零开始。这种技巧无疑只是有待改进而已。

那么如何改进呢？我建议关注以下四个方面：

(1)倾听描述感受的词语：

如果目标是反馈情感，实现目标的显见方式就是确认谈话中通过言语表达的感受。人们有时会直接把他们的感受付诸语言。

一位年轻的职业妇女对最要好的朋友吐露：“我真不敢相信自己居然会如此喜欢这份工作。工作之外，我也有许多好玩的事情可做。我太忙了，几乎连思考的时间都没有。可是，我孤身一人的时候就会感到紧张，因为我必须面对这样一个事实：当所有活动都停止之后，我是多么孤独。”

现在，重读一遍这段话，注意那些最直接表达她所描述的情感的词语。我注意到的词语有：喜欢、好玩和孤独。那么，对感受的反馈可能就是这样一句话：

“尽管你的乐趣不少，但也有孤独的时候。”

与谈话中的你言我语相比，这种可以在书面上一读再读的感受比较容易觉察。即使像上述例子中表达得那么清楚直接，人们也许还是注意不到。我们往往会一门心思注重事实，以致忽视了关于感受的语言线索。

当讲话者用语言表达自己的感受时，当这些语言与他的身体语言一致时，反馈感受就像反馈语意一样，唯一的区别在于：反馈强调的是讲话者用于描述感受的词语。

由于我们的文化往往会抑制情感表达，所以语言线索可能不像上述例子中那样明显。一位母亲问女儿，她前一天晚上的约会怎么样？女儿回答说：“还行。”表示感受的词语是“还行”。但是，从谈话的语境来看，这个词是什么意思呢？可能是说： “我就讨厌你打听我个人的事。”或者可能是说： “不很糟糕也不是很好，还算过得去，但也不是太激动人心。”

(2)从总体内容来推断感受：

由于抑制感受的现象在我们的文化中普遍存在，所以讲话者也许根本不会使用描述感受的词语。不过，他所说的总体内容也许会给你线索，让你了解他的感受。

读读下面这段话，猜猜业务员的感受如何：

业务员：那个顾客可真会让我开心。他让我到他的公司面谈了三次，让我花了好几个小时的时间讲述改革生产工艺的所有建议细节。然后他购买了我的竞争对手的设备。现在连我的电话都不愿接了。

业务员也许对他的顾客感到很恼火了。不过，也可能产生了其他一些情绪，比如灰心丧气。如果审视一下这位业务员的身体语言，将有助于听者更加准确地了解他的情感。

(3)观察身体语言：

了解对方感受的最为有效的方法之一就是观察他的身体语言。因为反馈感受对有效倾听极为重要，也因为观察面部表情、语调、示意动作和姿态会提供关于人们的感受的重要线索，所以本书有专门章节探讨这个问题。

(4)换位思考：我会有什么感受？

当听者留意讲话者描述感受的词语(如果使用了此类词语的话)时，要“解读话里话外的意思”，从言谈话语的总体内容中寻找隐含的感受，观察身体语言，然后问自己：“如果我在这样说和这样做，我会是什么感受？”鉴于每个人的情感体验都是独一无二的，所以我们无法断言自己理解的讲话者的感受是否正确。我们充其量只能理解我们自身的内在反应，然后揣测对方的情感。听者在这种“揣测”的基础上反馈自己对对方感受的理解。通常说来，讲话者会自然而然地让我们知道，我们听出的意思是否准确——点头说“是的”或“没错”，或者纠正我们所说的话。

7.有效应对学员对于教练的回应的负面反应

教练给完回应后不是就完了的，我们的目的是要通过回应帮助学员洞察自身的盲点，从而可以有所迁善。但是，人们照镜子，会很快做出调整，而在教练这面镜子面前，并不是所有的学员都会快速接受和主动调整的。学员对教练的回应，会出现不同的反应：

◆保护自己；

◆自我解释；

◆竭力辩驳；

◆选择性接收；

◆抗拒；

◆自我检视；

◆接受。

这些反应当中只有最后两种是“学习启发”的模式，其余都是“批判抗拒”的模式。换句话说，除了最后两种，学员都尚未从你的回应中开始学习，因此教练必须要处理，不然教练过程就不会有效。

面对学员可能的负面反应，教练要注意自己的应对态度。教练自己的反应很重要，它关系到教练能否进行下去。此时，教练不能采取以下的这些反应：

◆不理会对方；

◆继续沿刚才的方向回应；

◆与对方争执；

◆向对方解释回应的原因；

◆指责对方的反应；

◆否定对方反应。

正确的处理方法应该是首先让自己在情绪上保持镇定，从抗拒、批判学员的负面反应中摆脱出来，在心态上包容学员可能的任何反应，随即进行自我焦点检视(看看自己焦点是否真的摆在学员身上，自己的回应究竟是批判性的，还是支持对方的)。

同时要注意的是，教练对学员的反应应该即时回应，可以直接回应他：“我留意到你对我的看法很抗拒。”也可以回应他： “是的，这是我的体验，你可以不接受。”甚至可以挑战性地回应他： “你在抗拒什么？”