管理沟通的渠道与网络

第二节　管理沟通的渠道与网络

一、管理沟通渠道与管理

企业内部的沟通通常可以分成两类:正式沟通和非正式沟通，从而沟通渠道(communication channels)也有正式和非正式之分。在任何一个企业中，正式沟通渠道和非正式沟通渠道同时并存。管理者应该灵活有效地利用这两种渠道来传递信息和获取反馈。

(一)正式沟通渠道与管理

正式沟通渠道是指通过组织制度规定的信息沟通渠道，可分为垂直沟通(vertical communication)渠道和水平沟通(horizontal communication)渠道。垂直沟通渠道又分为上行沟通(upward communication)渠道和下行沟通(downward communication)渠道。水平沟通渠道也可分成横向沟通渠道和对角沟通渠道(diagonal communication)或斜向沟通渠道两种类型(见图12-2)。

图12-2　上行沟通渠道与下行沟通渠道、横向沟通渠道与斜向沟通渠道图示

1.上行沟通渠道与下行沟通渠道。上行沟通渠道是下级通过内部管理层次，将信息逐级向上发送的沟通渠道(如图12-2所示)。管理者可通过上行沟通渠道了解组织内部目前正在进行哪些事情，以及有关客户的问题等。员工和其直属主管讨论事情，也会从这种上行沟通渠道中获益。但是，上行沟通渠道必须保持畅通，否则，高层管理部门就难以掌握全面的情况，从而影响正确决策的作出。如果管理人员不了解下属的要求，对下情茫然无知，就容易“瞎指挥”。

在组织内部，向上沟通的信息往往会由于层层机构对信息的筛选而逐渐减少，这种现象尤其存在于规模较大而又比较复杂的组织中。这种信息过滤作用，虽然能避免过多过杂的信息输送到上级部门而增加高层管理人员的负担，但的确会经常截留许多管理者需要及时获取的信息。其原因在于:各级管理人员一般都不愿暴露自己存在的问题，只把自己认为是上级主管人员愿意听的信息向上沟通。为了保证上行沟通渠道的畅通，必须制定相关的制度，规定必须上传问题的类型和范围，即明确哪些是必须由上一级主管人员负责处理的问题(或按例外原则处理相关的问题);在企业内部以及企业各单位之间，意见不一致或可能造成分歧的问题;要求主管人员提出意见，与其他部门协同配合的问题;有关既定政策的变更或对既定政策分歧意见的取向问题等。同时，采取一些适合于推动上行沟通的措施。

第一，开会交流。与员工一起开会交流，是建立向上沟通的一项行之有效的行动。

第二，开放政策。即鼓励员工可以就任何他们所关切的问题，向管理人员或上级主管进行陈述。通常首先鼓励他们去找基层主管，如果问题在基层主管那里得不到解决，再向上反映并由上一级管理人员出面解决。

第三，员工信访。这是一种把员工的意向、主张、见解等诉诸主管人员的一种直接的个人沟通途径。

下行沟通渠道是上级主管通过内部的管理层次，将信息逐级向下发送的沟通渠道。比如，公司总经理经过中层领导和基层领导，把信息传达到一般员工就是典型的下行沟通渠道(如图12-2所示)。下行沟通渠道是组织内部的一条重要的信息通道。通过它，各级主管对下级工作给予指导和帮助，员工从中了解上级的期望和要求，从而增加上下级之间的相互了解与合作。为了拥有有效的组织沟通渠道，高层管理者应该把足够的信息向下传达给员工，特别是碰到危机或主要组织变革时更应该如此。使用下行沟通渠道时，要注意以下几个问题。

第一，要注意信息传递的流向。在实际中，一般有两种:一种是泛流向，即不顾信息的内容及传递对象，把所有信息都层层下达，造成组织中人力、物力、财力的浪费;另一种是少流向。有的中、基层管理者将应该向下传达给员工的信息从中“扣留”，造成了上情不能下达，使下级对上级缺乏了解，导致上下级行动步调不一致。因此，上级部门要有选择地根据组织目标的任务，与不同的对象进行沟通，不需要传递的信息不传递，应该传递的信息则不能打“折扣”。

第二，要注意信息传递的流量。上级部门向下级传递信息带有权威性，下级必须接受和执行。因此，必须注意合理的信息量。否则，会造成下级对大量的信息应接不暇，以致对重要的信息也不重视，或者漏掉。

第三，要注意信息传递的流速。下行沟通，往往要经过较多的层次，从而影响到沟通的速度。因此，上级部门要组织有效的沟通方式，选择有效的沟通工具来提高信息传递的速度。

2.横向沟通渠道与对角沟通渠道。在企业中，上行沟通渠道与下行沟通渠道是较为常见的沟通渠道，而横向沟通和斜向沟通是上行沟通渠道与下行沟通渠道的补充。横向沟通渠道是指组织结构中处于同一层或个人间的信息交流通道。如图12-2虚线表示的水平沟通渠道。

法国管理学家法约尔设计出了一种“天桥”，也称法约尔桥(图12-3中的虚线表示)，就是指横向沟通。法约尔认为，“等级路线就是情报由最高权力机构向下发出或把信息上报给最高权力机构，中间经过等级制度每一级的传递联系路线。这条路线对于保证传达的需要和指挥统一是很必要的。但它并不总是最迅速的途径”⁽⁹⁾。他认为“天桥”是“等级路线”的很好补充，其信息传递简单、迅速也可靠。

在图12-3中，在等级制度为“F—A—K”的企业中，E部门要与J部门发生联系。如果采取垂直沟通，则需沿着“等级路线”攀登从E到A的阶梯，再从A下到J，这之间每一级都要停下来，然后，再从J到A、从A到E。但通过E—J“天桥”直接从E到J，那就“简单多了，也快多了”，很显然，法约尔肯定了横向沟通在信息沟通中的作用。法约尔指出，“天桥”的产生应该是D与I允许其下属E与J直接联系，并且E与J立即向各自的领导汇报所共同协商的内容。

图12-3　法约尔的“天桥”⁽¹⁰⁾

显然，在组织中，利用这种“天桥”，常规的事项均可在同一管理层内协商解决。那些不能达成协议的事项或重要事项再向上级管理层呈报，只有特别重要的事项才向最高领导报告，由最高领导决定。通过横向沟通渠道，就可以使有些信息直接在同一层次的联系中进行交流，从而缩短信息沟通的距离，加快信息沟通的速度;又可以调动管理者的积极性，促进各部门之间的相互配合和协作。在同一层次上的部门、个人之间的联系，不是通过命令、指示来进行沟通联络的，而是通过协调、磋商来取得行动上的一致。这是使用平行沟通渠道时必须注意的问题。

对角沟通渠道或斜向沟通渠道是指不属于同一组织层次或个人之间的信息传递的通道。在直线部门和职能部门，如果职能部门是有职权的，便常有斜向沟通发生。图12-2就是一个企业的斜向沟通渠道的图示(虚线为斜向沟通渠道)。

横向沟通渠道与斜向沟通渠道都跨越了组织中的不同部门，脱离了正式的指挥系统，因此，这种沟通渠道可能是危险的。但是，目前在各种组织中仍广泛地存在横向沟通渠道和斜向沟通渠道，这种沟通渠道主要用于业务的信息交流，具有能提高沟通效率的作用。如果在组织中能遵守两个基本原则:一是在进行沟通前先得到直接上级领导者的允许;二是在沟通后，把任何值得肯定的结果及时向直接领导者汇报。那么，横向沟通渠道与斜向沟通渠道也是值得提倡的。

(二)非正式沟通渠道与管理

非正式沟通渠道是指非官方的、不受任何约束的信息通道。非正式沟通渠道的主要功能是传播员工(包括管理和非管理人员)所关心和与他们有关的信息，它取决于员工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。尽管很多公司努力限制或不赞成非正式渠道，但作为组织内部正常信息系统的辅助物，它仍然非常流行。因此，管理者必须对其引起足够的重视，把握其特征，并争取纳入规范管理的范围。非正式沟通渠道的特点有以下几个方面。

1.非正式沟通渠道往往起源于人类爱好闲聊的特征。闲聊时的信息被称为传闻或小道消息，有时小道消息并非是谣言。根据研究，一个组织一般都具有几个小道消息系统，而且，虽然小道消息传递的信息不通过正规渠道，但因这些信息往往与人们的切身利益有关，至少有75%内容是正确的。

2.非正式沟通渠道中信息往往是不完整的。从非正式渠道得到的信息常常被夸大、曲解，有时是牵强附会的，因而需要管理者慎重对待。

3.非正式沟通渠道信息涉及较多的是有关感情或情绪的问题，有些虽与工作有关，但常常带有感情色彩。

4.非正式沟通渠道的建立与人的兴趣、价值观等方面的相似性有关。非正式渠道不是基于管理者的权威性，而是出于员工的愿望和需要，因此，这种沟通通常是积极的，具有一定的成效。

5.非正式沟通渠道的表现形式具有多变性和动态性。因此，它传递的信息不但随个体的差异而变化，而且随环境的变化而变化。

6.非正式沟通渠道不须遵循组织结构原则，故信息传递较快。由于方式机动灵活，一些小道消息比正式沟通能更迅速地传递信息。尤其是在信息对其本人或一些与自己兴趣相同的员工有关时，则传递得更快。

7.非正式沟通大多数在无意中进行，其传递信息的内容也无限定。小道消息往往具有异乎寻常的渗透能力，能够突破组织界限，畅通无阻。信息传递在任何时间、任何地点均有可能发生。

通过非正式沟通渠道传递的信息虽然可能存在失真之处，但管理者若想取消它是不可取的，也是不可能的。作为正式沟通渠道之外的辅助通道，它具有一定的作用:可以满足员工情感方面的需要，可以弥补正式渠道传递信息的不足，可以了解员工真正的心理倾向与需要，可以减轻管理者的沟通压力，可以防止某些管理者滥用正式通道。

在企业中，非正式沟通渠道与正式沟通渠道往往同时并存，因此，管理者应认识到非正式沟通渠道是一种重要的沟通方式，在充分使用正式沟通渠道的同时，也要正确利用非正式沟通渠道为管理沟通服务。在运用非正式渠道要注意以下几点:

第一，管理者在制定重大决策时，应该考虑:该决策是否会引起小道消息?应采取什么防止措施?是否可以利用非正式渠道来推进和执行该项决策?

第二，非正式渠道传播主要是由于正式沟通渠道不畅、信息不明、成员的不安全感所致。因此，管理者通过观察非正式沟通渠道就可以来判断正式沟通渠道的健全程度，不断完善或改进正式沟通渠道。

第三，要力图发现非正式沟通渠道关键人物。他们不会随便暴露自己的身份，但通过非正式沟通渠道传播过程，管理者可以识别他们。必要时利用他们协助传播管理信息或澄清某些事实，让员工知道与工作有关的事情。

第四，必要时，高层管理者还可以借用非正式沟通渠道做非官方声明、“无备案”陈述以及在即公告的有意泄露。

小道消息常是流言的来源。管理者应承认或接受小道消息的存在，并应管理好流言，即不让流言破坏组织的活动，而不是消灭流言。流言是日常经营和管理中一部分。有一些小道消息的流言对于组织工作无关紧要，而有些流言则不然。流言可分为四种:(1)表达了散布流言者的希望或愿望。这是最积极的流言，能够帮助刺激其他人的创造性。通常对工作问题的解决方案就是员工口头表达的渴望变革的结果。这些改善有时会增加组织内部某些部门的效率。(2)来自于员工的害怕和焦虑，导致员工们普遍的不安。这些流言有时是破坏性的，需要管理者的正式否认。(3)最具有攻击性或破坏性的流言，它分解团队、破坏忠诚，其动机是攻击甚至仇恨。(4)可预期的流言，常常发生在员工们等待一项宣布很长时间之后。可能只需要一件最终事情就能揭开谜底，而事实上提高了情境含糊性。⁽¹¹⁾因此，管理者应当密切注意小道消息和流言的传播，对有些流言应当及时做出反应，以控制流言对组织有害的影响。控制流言一般有以下几个方法:(1)排除流言的起因，以防流言扩散;(2)致力于重大流言起始时的澄清工作;(3)用事实驳斥流言;(4)尽快处理流言;(5)重视提供事实，进行面对面的对质，必要时可批准笔录;(6)可以对员工开展培训项目，讨论有关破坏性流言的本质;(7)非正式组织以及工会的领导者如果愿意合作，可提供帮助;(8)注意倾听有用的流言，这些流言背后可能隐含着一些其他信息。

二、管理沟通网络

人们通过一定的沟通渠道交流信息，各沟通渠道按一定规则组合在一起的形态，就叫做沟通网络。在企业中，员工与员工之间、员工与管理者之间、管理者与管理者之间由于种种原因，都要建立并保持联系。也就是说，每个人在企业中都会参与网络。管理者在管理沟通网络中起重要的作用，同时网络也会给管理者的管理带来许多影响。管理沟通网络有助于管理者获得许多信息，也有助于管理者和员工改善人际关系。与沟通渠道相类似，沟通网络也可以分成两大类型:正式沟通网络和非正式沟通网络。

(一)正式沟通网络

正式沟通网络是通过正式沟通渠道建立起来的网络，它反映了一个组织的内部结构，通常同组织的职权系统和指挥系统相一致。

1.正式沟通网络的类型。企业内部正式沟通网络常有以下几种类型(见图12-4):

1)链型(如图12-4(a)所示)，即信息沟通网络呈现链条形状，图中表示在五个层次中，信息逐级传递，只有上行沟通与下行沟通。它的组织系统的工作执行能力最强，但基层的工作积极性、主动性较差，难以根据环境的变化进行组织系统的工作调整。中间环节越多，信息沟通速度越慢，信息被过滤的可能性就越大。因此，领导者与下级之间难以有真实意图的沟通。

2)轮型(如图12-4(b)所示)，即信息沟通网络呈现车轮的形状。图中一个领导者与四个下级保持双向沟通，而四个下级之间没有互相沟通现象。在轮型沟通网络中，只有处于中心地位的领导者了解全面情况，并向下级发出指示，而四个下级只分别了解本部门的情况，并向领导汇报。这种信息沟通方式的距离短，信息传递的速度快、效率高。但因信息过分集中容易使下属感到不满意，导致士气低下。

图12-4　正式沟通网络的类型

3)圆型(如图12-4(c)所示)，即信息沟通网络呈现圆圈的形状。图中表示五个人之间的沟通，管理者对两个下级进行沟通，而两个下级又分别与各自的下级再沟通，基层又相互沟通。

4)Y型(如图12-4(d)所示)，即信息沟通网络呈现大写英文字母“Y”的形状。它是在链型沟通网络的基础上发展起来的，表示在不同层次的逐级沟通中，两位领导者通过一个人或一个部门进行沟通。它的效率特征和链型沟通网络基本相同，只是Y型沟通网络容易产生多头领导的局面，使同时面对两个上级的下级在行动中易陷入左右为难的困境。所以，组织内部的正式沟通，一般不利用Y型沟通网络来进行。

5)倒Y型(如图12-4(e)所示)，即信息沟通网络呈现大写英文字母倒“Y”的形状。图中表示在四个层次的逐级沟通中，一位领导者通过一个人或一个部门进行沟通，和Y型相同，作为“瓶颈”的这个人或这个部门一定要十分善于沟通。

6)全通道型(如图12-4(f)所示)。图中表示五个人之间的沟通，它没有一个固定的信息中心，其成员之间总是互相传递信息。这种状况有利于组织成员集思广益，共同参与决策，避免决策的失误;能够很好地调动大家的积极性与主动性，较快地适应工作变化。但这种方式信息传递速度较慢，作出决策的过程较长，所花费的时间较多，而且没有一个中心人物，往往会产生议而不决的现象。

2.正式沟通网络类型的比较。四种类型的信息沟通网络各有其优缺点，管理者在具体运用这些信息沟通网络时，要尽可能扬长避短，并要根据不同的目的和要求，决定采用什么类型的沟通网络(见表12-3)。

表12-3　正式沟通网络类型的比较⁽¹²⁾

(二)非正式沟通网络

非正式沟通网络是指通过非正式沟通渠道联系的沟通网络。根据有关专家对非正式沟通网络进行专门的研究，发现有四种类型的非正式沟通网络的存在(如图12-5所示)。

1.单串型。信息在非正式沟通渠道中依次传递。每一个传播者都只告诉另外一个人，即信息由一连串的人传递给最后的接受者。

2.饶舌型。也叫流言传播式，信息由非正式沟通渠道中的关键人物传递给其他所有人。

3.随机型。信息由某人随机地传递给其他一些人，这些人再随机传递给另一些人。

4.集合型。信息由某人有选择地传递给一些特定的人，这些人又将信息再次传递给另一部分特定的人。

图12-5　非正式沟通网络的类型

研究表明，非正式沟通渠道的消息传播普遍采用集合型方式，都只把消息告诉经过选择的对象。社会心理学的研究也证实，向他人传递什么种类的信息，人们一般都是有所选择的，最需要知道某个不幸消息的人往往可能听到的最少。