管理沟通网络建设

第二节　管理沟通网络建设

一、沟通的四个阶段

在信息沟通中，沟通的基本程序为信息的发送者将要发送的信息转化为相应的符号，然后经一定的沟通渠道传送信息，信息的接收者在接到信息之后，对信息进行理解，并按接收到的信息采取行动，其中包括发出反馈。信息沟通的过程如图13-2所示。

图13-2　沟通过程

由图13-2可知，信息沟通的程度可分为四个阶段:

(一)关注

关注指沟通对象对沟通内容引起关心。在沟通过程中，信息发送者必须注意信息接收者是否关注自己所发送的信息，如果不关注的话，就应采取措施。研究发现，决定人们对信息发送者发送的信息是否关心的因素主要有以下四个:

1.信息本身

不同的信息所引起人们关注的程度是不同的，与自己的利益关系越是密切的信息就越容易引起人们的关注和兴趣。

2.沟通中信息接收者所接收到的信息量

当信息接收者在一定的时间内接收到的信息量超载，必然有一部分信息会被信息接收者忽略，影响沟通的效果。在信息量超载的情况下，先接收到的信息一般较易为信息接收者所关注，而后发送的信息就容易被忽略。为了使发送的信息不被忽略，重要的信息一般应单独发送，或者优先发送，以便引起信息接收者的关注。

3.人们在正式组织中所处的位置

在正式组织中，上级发送的信息由于其影响力就比较容易引起下级接收者的关注，而下级向上级发送的信息，就容易被忽略。有调查发现，下级在与上级进行沟通的过程中往往有信心不足的现象存在;下级将问题和盘托出可能会引出麻烦，所以下级喜欢报喜不报忧，用好听的信息引起上级的关注。

4.人们在非正式的沟通网络中所处的位置

非正式的沟通网络是相对于正式沟通网络而言的。每个组织中都存在着弥补正式的沟通网络不足的非正式的沟通网络。在非正式的沟通网络中居于核心地位的员工在沟通过程中所发送的信息常能引起较多的关注。

(二)理解

沟通过程的关键是信息接受者对接收到的信息作出正确的理解。如果信息接收者不能理解其含义，甚至作出与含义相反的理解，则沟通失败。信息的理解主要取决于信息发送者的表达能力和信息接收者的理解能力。通常涉及如下几个主要方面的内容:

1.表达信息的语义

语言是信息沟通的基本工具，但它有简单、复杂之分。如果在沟通过程中，语言表达模糊，可作多种解释时，就会引起理解的困难。此外，如果在表达信息时，使用了过多的专业术语，这样，对外行人来说，就会引起理解上的困难。

尽量用准确、简要、通俗易懂的语言表达出要发送的信息是沟通的关键之一。

2.反馈的机会

如果信息接收者对接收到的信息不甚理解，但能及时地提出疑问，请信息发送者给予解释，就有利于信息接收者对接收到的信息作出准确、深刻的理解。如果信息接收者没有反馈的机会，就会给理解带来障碍。如果接收者对上级的命令没有理解就加以执行的话，则会增加执行失误的风险。所以，尽可能地给予信息接收者反馈的机会，及时了解信息接收者对信息的理解状况，帮助信息接收者较好地理解信息、接受信息是十分必要的。

3.信息发送者与信息接收者之间的关系

在沟通过程中，如果信息发送者与信息接收者之间关系甚笃，在心理因素的作用下信息接收者往往容易正确理解信息发送者发送的信息。特别对一些容易引起联想、歧义的语言，易作出较准确的判断与理解。

(三)接收

沟通的目的是使信息的接收者能够接受信息，并依照信息的要求作出行动。因此，人们在理解了信息发送者所发送的信息之后要么接受，要么拒绝。在沟通过程中，信息发送者应预先估计信息可能被接收者拒绝的情况，并采取一切措施，加以预防，以使发送的信息能够被接受。

信息发送者发送的信息能否被接受，主要受下列因素影响:

1.信息本身的真实性

当人们怀疑某种信息的真实性时，就不会接受这一信息。因此，在信息的沟通过程中，特别是在多层次的信息传递过程中要注意防止信息失真，导致信息不被接受。

2.信息发送者与接收者之间的关系

信息可能被主动地接受，也可能被强制性地接受，上级向下级发送的信息，由于权力的强制性作用，所以，一般不易被拒绝。而下级向上级发送的信息，就比较容易为上级所拒绝。同样，关系好的同事之间发送的信息，比较容易接受，而关系不好的同事之间发送的信息，就容易被拒绝。

3.噪声的影响

这里的噪声是指在信息传递过程中的干扰因素，如外界环境的影响、语言、接收者的理解力等都是噪声，噪声可能在沟通过程中的任何环节上造成信息的失真。

(四)行动和反馈

沟通的最终目的是对信息接收者产生影响，促使其行动。当信息被接受之后一般会产生影响，促使信息接收者采取行动，一般信息接收者的行动受下列因素影响:

1.信息接收者的行为能力

如果一个人缺乏按要求行功的能力，即使他接受信息发送者发送的信息，也难以产生信息发送者所预期的行动。因此，在信息发送之前，信息发送者就必须考虑信息接收者的行为能力，不能勉为其难。

2.信息的保持性

信息能否产生影响，与信息的作用时间有着密切的联系。而信息的作用时间，又与信息接收者是否记住了信息(信息的保持性)相联系。

如果某项信息反复作用，其影响就可大大加强，从而促进行动。如商品广告播放的时间越长，对用户购买的影响就越大。

因此在每一次的沟通过程中都应该进行反馈，通过反馈把信息返回给发送者，以核实信息是否被理解和接受。

二、管理沟通网络的基本形式

沟通渠道的结构形式称为沟通网络。不同的沟通网络具有不同的沟通效果。沟通网络的基本形式有:链式、轮型、Y型、环型和全通道式等。其结构形态如图13-3所示。

图13-3　管理沟通网络的基本形式

1.链式沟通

链式沟通属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。它是分层领导体制下，最高领导者与最低执行者之间进行信息沟通的一种概括模式。网络中每个人处在不同的层次中，上下信息传递的速度慢，信息载荷量较小，信息在中间被过滤的可能性较大，容易产生信息失真，信息传递者所接收的信息差异大。但由于结构严谨，链式沟通形式比较规范，在传统组织结构中应用较多。

2.轮型沟通

轮型沟通也称主管中心控制型，该种沟通网络中，只有一名成员是信息的汇集发布中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中程度高，信息传递快，信息不容易被过滤，主管者具有权威性，但要接收较大的信息载荷量。由于沟通渠道少，组织成员满意程度低，士气往往受到较大的影响，工作缺乏弹性。

3.Y型沟通

Y型沟通又称秘书中心控制型，它是在链式沟通网络的基础上发展起来的，其效率特征与链式沟通网络基本相同。这种沟通网络相当于企业主管、秘书和下级人员之间的关系。秘书是信息收集和传递中心，对上接受主管的领导，这种网络形式能减轻企业主要领导者的负担，解决问题的速度较快。如果与下级的沟通呈正Y型时，就容易产生多头领导，使下级人员同时面对两个上级的指令，以至在行动中陷入左右为难的困境。因此，平均满意度与士气较低，容易影响工作效率。

倒Y型沟通网络则是一种十分正常的沟通方式。

4.环型沟通

环型沟通又称工作小组型沟通，该沟通网络中，成员之间依次以平等的地位相互联络，不能明确谁是主管，组织集中化程度低。由于沟通渠道少，信息传递较慢，中间也可能发生信息过滤。但成员之间的相互满意度和士气较高。

5.全通道式沟通

全通道式沟通是一个完全开放式的沟通网络，沟通渠道多，成员之间没有权力、地位的区别，合作气氛浓厚，成员满意度和士气均高。全通道式沟通与环型沟通的相同之处在于，网络中主管人员不明确，集中化程度低，不利于产生权威，一般不适用于正式组织中的信息传递。

除此以外，在非正式组织中，还存在着一种“葡萄藤”式的沟通形式，沟通随处延伸，无确定的方向和固定的形式，即传播“小道消息”的一种渠道与方式。

由此可知，不存在一种绝对完美无缺的沟通网络。在不同的组织中，要根据组织性质、信息内容、成员特征，综合采用多种沟通网络。

三、管理沟通过程中的障碍

在沟通过程中，常会出现一些影响沟通效果的障碍，使沟通难以达到预期的目的，严重时甚至可能使沟通过程中断。因此，认识沟通障碍，防止沟通障碍，排除沟通障碍，就显得十分必要。

沟通障碍在沟通的信息发送者、传递渠道和信息接收者三要素之中都可能存在。

(一)信息发送者的障碍

1.信息发送者的角色障碍

管理者作为管理活动的主要执行者与参与者，其角色在组织沟通中占据主导地位。一般认为，管理者的观念和行为不当是组织沟通中的最大障碍，他们对组织沟通的影响远远超过了组织中的其他因素。管理者在与下属的沟通过程中若以家长或权威者的形象出现，以自我为中心而不是从对方和全局的立场出发看问题，在与下级的交流过程中表现得主观、武断就无法形成真正的平等沟通，不懂得尊重、理解、关心下级，这样的沟通是很难获得实质性效果的。

信任障碍也是一种角色障碍。一方面，当下级觉得把坏消息报告给上级对自己无益时，就会隐瞒这些消息或把不利信息过滤掉，报喜不报忧、夸大成绩、缩小缺点等。另一方面，如果上级在沟通时漫不经心，或自高自大，这些都会损坏下级对上级的信任。

2.语言表达障碍

这是信息发送者表达能力不足产生的障碍。语言是信息的载体，准确地选择语言是实现沟通目标的必要前提。准确的语言选择包括使用对方易懂的语言，表达要明确，条理要清楚，不能模棱两可;语言要精练，针对性要强;当采用书面沟通形式时，使用正确的语法，选用最恰当的词句，字迹应清晰，图表要简明。由此可见，影响信息发送者表达能力的因素，除了自身的语言文字水平之外，还有工作责任心等非文字方面的因素。所以信息发送者若要消除表达障碍，必须努力提高自己的语言表达能力。同时在发送信息时，应具有高度的责任心。

3.语义上的障碍

这主要指因对语义的不同理解而引起的障碍。沟通语言的结构可能导致对事情本质的错误描述，信息中如果包含多义词，往往会导致误解。对于信息发送者来说，不能仅从自己的角度来选择语言，更重要的是要从信息接收者的立场来考虑用词、用语，这样才能保证发送的信息能够被完全正确的理解。

4.传递形式障碍

这是指传递形式不协调产生的障碍。信息发送者在发送信息时，形式要适当，如语言符号和体语应保持一致。例如，领导在批评下级的错误时，态度严肃，就可能使下级认识到错误的严重性。正式、重大的事件信息用很平常的方式发送，就可能使人怀疑信息的真实性。所以，在沟通中，信息沟通的形式应与沟通的内容相一致，消除因内容和形式不一致带来的障碍。

5.社会环境与知识局限产生的障碍

若信息发送者与信息接收者在知识水平上相差太大，在信息发送者看来是很简单的内容，而信息接收者却由于知识水平太低理解不了，双方没有“共同的经验区”，信息接收者不能正确理解信息发送者的信息，则沟通就会出现障碍。譬如，同一领域的科学家之间运用大量专业术语、数学公式、各种符号进行沟通，既简便又实用，但如果用这种方式同缺乏相应知识和经验的外行沟通，肯定会失败。

(二)信息传递渠道中的障碍

1.信息传递手段的障碍

沟通的成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。在现代信息沟通中，越来越多的新兴信息传递手段的使用，大大提高了沟通效率。同时，一旦这些手段发生故障就会影响沟通。如开大会时，广播的物理嗓音过大，就会影响报告的效果。在信息沟通中，要尽可能地选择高效率的沟通工具。

2.传递层次、环节过多，引发的信息损耗障碍

信息在传递过程中，同其他的物体运动一样，会发生损耗。这种信息传递过程中的信息损耗现象被称为信息过滤。如果组织机构过于庞杂，信息从发送者那里发出，到达接收者那里所经过的环节过多，这不仅会影响信息传递的及时性，而且会使过滤现象更严重，使到达最终接收者那里的信息大打折扣，甚至被歪曲、曲解、篡改。所以，在沟通过程中，沟通的层次和环节应尽可能少，以防信息被过多地过滤。

(三)信息接收者的障碍

1.知觉的选择性和情趣不相容对信息的“过滤”

接收者在接收到信息之后，倾向于根据自己的观点、价值观、情趣、意见和背景来解释信息并对其进行过滤和取舍，过滤掉不对胃口的信息，而不对它做客观的解释和理解。这样就会在不经意中产生知觉的选择性，造成沟通障碍。

2.理解能力的障碍

当一个人分不清实际的信息材料和自己的观点、感觉、情绪等的界限时，就会发生曲解。在发送者面对一个信息接收者的情况下，这种理解能力的障碍可以通过发送者与接收者的共同努力来消除。但如果是在一个发送者面对多个接收者的情况下，其中一些接收者对信息不理解的障碍，就主要靠接收者自己提高理解能力来消除障碍。

3.信息量超载的障碍

接收者在收到过量的超载信息时，必然有一部分信息会被忽略，因此，信息并非是越多越好，重要的是要有用的、优质的信息。这对信息发送者来说要给予重视。

(四)其他沟通障碍

1.空间距离因素

主管与下级之间的空间距离减少了他们面对面的沟通机会，会导致误解或不能理解所传递的信息，还会使得主管和下级之间的误解不易澄清。

2.沟通环境障碍

沟通环境障碍可以说是沟通过程中的小噪声。清除沟通过程中的小噪声是提高沟通效果的重要途径。

3.对信息内容不完整的渲染

有些信息有两部分内容，外显的意义和潜在的含义，在某些情况下，信息的外显意义被渲染得过分吸引人，从而导致潜在的含义被忽视或丢失。

4.个人的态度、情绪也是造成信息沟通失败和障碍的原因

沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。主管的态度过分严厉会使沟通氛围紧张，亦不会有好的沟通效果。

四、沟通障碍的疏导

为了降低沟通障碍，提高管理沟通的效率，在沟通中可考虑以下基本措施:

1.沟通要有明确的目的

主管人员必须清楚，做这个沟通的目的是什么?要下级人员理解什么?确定了沟通的目标，沟通就容易规划了。

2.认真作好沟通的各种准备

沟通双方必须具备沟通的理论知识、概念、操作性技艺。主要包括沟通的含义、沟通的种类、沟通网络、沟通可利用的各种媒介、一些最新的研究成果、最新的观念等，并有能力把这些沟通原理运用到实践中去。此外，在沟通之前，要做必要的调查研究，收集充分的资料和数据，对每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅自己心中要有数，也要设身处地地为信息的接收者着想，使他们也能清晰地理解。

3.沟通的内容要确切

信息的发布者应当努力提高自身的文字和语言表达能力，沟通的内容要有针对性，语义确切，条理清楚，观点明确，避免使用模棱两可的语言，否则容易造成接收者理解上的失误和偏差。对所发表的意见、观点要深思熟虑，不可朝令夕改，不能用空话、套话、废话、大话、官话、假话、黑话对信息接收者敷衍搪塞。若处理不好，常常会引起接收者的逆反心理，形成沟通中不应有的壁垒和障碍。

4.沟通要有诚意，取得对方的信任并建立起感情

创造一个相互信任的沟通环境。这里提倡以客体为导向的沟通思维，也就是换位思考，即无论何时、何地、何种环境、采取何种方式进行沟通，都设身处地地站在沟通对象的立场上去考虑问题，以“对方需要什么”作为思考的起点，不仅有助于问题的解决，而且能强化良好的人际关系。

5.提倡平行沟通，促进横向交流与合作

一般来说，以主管系统划分的部门垂直联系和沟通较多，行业间、部门间、组织间的横向交流较少，这样容易形成信息的阻塞和本位主义倾向。加强平行沟通，促进各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，有助于克服本位主义倾向。

6.拓宽沟通渠道

提倡直接沟通、双向沟通和口头沟通，保证信息的畅通无阻和完整性。

7.设计固定的沟通渠道，形成经常性的沟通制度

沟通不仅仅是一种临时性的技巧和方法，而应该是一种组织制度，要获得有效的沟通效果必须有制度性的措施。推行上下级定期沟通的机制，定期讨论各种大家关注的问题，定期就重大问题或“热点”问题进行必要的沟通。经常性的沟通制度，可以增强员工的向心力和凝聚力，使员工把企业当成自己的家并热心参与企业的一切事务，由于员工们的主人翁意识增强了，心情舒畅了，工作效率自然也会提高。

8.注意运用沟通的方法和技巧

管理沟通的方法多种多样，常见的沟通方法有:发布指示、召开会议、个别交谈、建立信息沟通网络、使用非正式的沟通方式等。在选择沟通的方法时应随沟通的内容和对象而定。沟通的形式也要尽量使用接收者喜闻乐见的方式，必要时可运用音乐、戏剧、小品等形式，寓教于乐，达到让下属接受信息的目的。

此外，现代科学技术的进步以及广播、电视与现代通信技术的发展，为管理沟通创造了良好的外部条件和物质基础。在沟通过程中，应该充分利用这些条件，提高沟通效果。