沟通的渠道和方法

整个物质世界和人类社会充满着信息和信息交换,人们的衣、食、住、行,人们的一切活动都离不开信息。信息的表示形式多种多样,数字、文字、语言、声音、光、符号、图形、报表等都能表示信息。因此人们需要通过合适的渠道,按照一定的线路或途径让信息在特定的人群之间流动,同时配合以恰当的方法,以保证信息的有效交换和沟通。

一、沟通的渠道

沟通渠道是指信息发送者传递信息的途径。一般正式渠道由组织建立,它传递那些与工作相关的活动信息,并遵循着组织中的权力网络;而正式沟通渠道以外的信息交流和传递在组织中则是通过非正式渠道来完成的。

(一)正式沟通

正式沟通一般指在组织系统内,依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流,如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达及召开会议、上下级之间定期的情报交换等。另外,组织所安排的参观访问、技术交流、市场调查等也属于正式沟通。

1.正式沟通的种类

正式沟通一般分下向、上向、横向沟通三种。

(1)下向沟通。管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层,这是在传统组织内最主要的沟通流向。其中的信息一般包括:①有关工作的指示;②工作内容的描述;③员工应该遵循的规章、程序和政策等;④有关员工绩效的反馈;⑤希望员工自愿参加的各项活动。

下向沟通渠道的优点是:它可以使下级主管部门和组织成员及时了解组织的目标和领导意图,增加员工对所在团体的向心力与归属感;也可以协调组织内部各个层次的活动,加强组织原则和纪律性,使组织机器正常地运转下去。缺点是:如果这种渠道使用过多,就会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象,使下属产生心理抵触情绪,影响团队的士气。此外,如果组织的结构包括多个层次,那么通过层层转达,其结果往往使下向信息发生歪曲,甚至遗失,而且过程迟缓,这些都是在下向沟通中所经常发现的问题。

在美国财富500强所做的研究报告里,谈到了公司领导人需具备的八项最重要的特质。其中第一项是开创企业的使命、愿景,制定公司未来的发展方向,第二项就是有效沟通。有了使命、愿景,怎样才能让每一个员工了解,并积极执行,这就需要进行大量的沟通。通常领导的方式是用命令及驱使,这样往往达不到目的,而沟通、引导的方式常常可以顺利达成目标,员工乐于执行。如施乐公司的总裁,为了使公司获得美国质量体系最高境界的麦尔肯质量奖,每一个星期都要举行一场对内的专题演讲,花大量的时间、精力把企业的使命、愿景通过他的沟通技巧,让所有的中高级主管都能理解并执行。

(2)上向沟通。它主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式:一是层层传递,即依据一定的组织原则和组织程序逐渐向上反映。如下属依照规定向上级所提出的正式书面报告或口头报告,还有诸如意见箱、建议制度,以及由组织举办的征求意见座谈会或态度调查等。二是越级反映。这指的是减少中间层次,让决策者和团体成员直接对话。如某些上层主管采取所谓的“门户开放”政策,使下属人员可以不经组织层次就可向上报告。

上向沟通渠道的优点是:员工可以直接把自己的意见向领导反映,获得一定程度的心理满足;管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况,与下属形成良好的关系,提高管理水平。缺点是:在沟通过程中,下属因级别不同而造成心理距离,形成一些心理障碍;由于当事人的利害关系,或害怕“穿小鞋”、受打击报复,不愿反映意见,往往使沟通信息发生与事实不符或压缩的情形,出现适得其反的结果。

一般来说,传统的管理方式偏重于下向沟通,管理风格趋于专制;而现代管理方式则是下向沟通与上向沟通并用,强调信息反馈,增加员工参与管理的机会。

案例

成功与失败的上行沟通

公司为了奖励市场部的员工,制订了一项海南旅游计划,名额限定为10人。可是13名员工都想去,部门经理需要再向上级领导申请3个名额。如果你是部门经理,你会如何与上级领导沟通呢?

【方式一】　部门经理向上级领导说:“朱总,我们部门13个人都想去,可只有10个名额,能不能再给3个名额?”

朱总:“筛选一下不就完了吗?公司能拿出10个名额就花费不少了,你们怎么不多为公司考虑?你们呀,就是得寸进尺,不让你们去旅游就好了,谁也没意见。我看这样吧,你们3个做部门经理的,姿态高一点,明年再去,这不就解决了吗?”

【方式二】　部门经理:“朱总,大家今天听说去旅游,非常高兴,非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了,真是让员工感动。朱总,不知当时你们如何想出此妙意的?”

朱总:“真的是想给大家一个惊喜,这一年公司效益不错,考虑到大家辛苦一年,年终了,大家要高兴,我们的目的就达到了。”

部门经理:“也许是计划太好了,大家都在争这10个名额。”

朱总:“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下,不够格的就不安排了,就算是对他们的一个提醒吧。”

部门经理:“其实我也同意领导的想法,有几个人是不够积极,不过他们可能有一些生活中的原因,这与我们部门经理对他们缺乏了解、没有及时调整都有关系。责任在我。公司花了这么多钱,要是因为这3个名额降低了效果就太可惜了。公司如果能再考虑一下,让他们去,我会尽力与其他两位部门经理沟通好,在这次旅途中每个人带一个,帮助他们树立有益公司的积极工作态度。朱总,您能不能考虑一下我的建议?”

(3)横向沟通。它指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。横向沟通既可以采取正式沟通的形式,也可以采取非正式沟通的形式。通常是以后一种方式居多,尤其是在正式的或事先拟定的信息沟通计划难以实现时,非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。

横向沟通具有很多优点:第一,它可以使办事程序、手续简化,节省时间,提高工作效率;第二,它可以使企业各个部门之间相互了解,有助于培养整体观念和合作精神,克服本位主义倾向;第三,它可以增加员工之间的互让互谅,培养员工之间的友谊,满足员工的社会需要,使员工提高工作兴趣,改善工作态度。

总的来说,正式沟通渠道的优点是:沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达、组织的决策等,一般都采取这种方式。其缺点在于,因为依靠组织系统层层传递,所以很刻板,沟通速度很慢,此外也存在着信息失真或扭曲的可能。

2.正式沟通的形态

正式沟通在组织中以5人为一群体为例,大体有以下五种沟通形态(见图7.2):

(1)链式沟通。这是一个平行网络,其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系,居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中,它相当于一个纵向沟通网络,代表一个五级层次,逐渐传递,信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中,信息经层层传递、筛选,容易失真,各个信息传递者所接收的信息差异很大,平均满意程度有较大差距。此外,这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间管理者的组织系统,属控制型结构。在管理中,如果某一组织系统过于庞大,需要实行分权授权管理,那么,链式沟通网络是一种行之有效的方法。

(2)环式沟通。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构,表示5个人之间依次联络和沟通。其中,每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中,组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低;畅通渠道不多,组织中成员具有比较一致的满意度,组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标,环式沟通是一种行之有效的措施。

图7.2　五种沟通形态

(3)Y式沟通。这是一个纵向沟通网络,其中只有一个成员位于沟通内的中心,成为沟通的媒介。在组织中,这一网络大体相当于组织领导,秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高,解决问题速度快,组织中领导人员预测程度较高。除中心人员外,组织成员的平均满意程度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重,需要有人选择信息,提供决策依据,节省时间,而又要对组织实行有效控制。但此网络易导致信息曲解或失真,影响组织成员士气,阻碍组织提高工作效率。

(4)全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统,其中每个成员之间都有一定的联系,彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多,组织成员的平均满意程度高且差异小,所以士气高昂,合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题、增强组织合作精神、提高士气均有很大作用。但是,由于这种网络沟通渠道太多,易造成混乱,且又费时,影响工作效率。

(5)轮式沟通。它属于控制型网络,其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中,大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高,解决问题的速度快。主管人的预测程度很高,而沟通的渠道很少,组织成员的满意程度低,士气低落。轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急攻关任务,要求进行严密控制,则可采取这种网络。

上述种种沟通形态和网络,各有其优缺点,其效能比较见表7.1。作为一名主管人员,在管理工作实践中,要进行有效的人际沟通,就需要发挥其优点,避免其缺点,使组织的管理工作水平逐步提高。

表7.1　五种渠道的效能比较

(二)非正式沟通

非正式沟通指的是正式沟通以外的信息交流和传递,它不受组织监督,自由选择沟通渠道。例如,组织成员私下交换看法、朋友聚会、传播小道消息等,都属于非正式沟通。非正式沟通与正式沟通不同,因为它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难以辨别的,其沟通途径是通过组织内的各种社会关系,而这种社会关系超越了部门、单位以及层次。

非正式沟通是正式沟通的有机补充,在许多组织中,决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比,非正式沟通往往能更灵活迅速地适应事态的变化,省略许多繁琐的程序,并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息,真实地反映员工的思想、态度和动机。

非正式沟通的优点在于:沟通形式不拘,直接明了,速度很快,容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。其缺点表现在:非正式沟通难以控制,传递的信息可能失真,而且可能产生小集团、小圈子,影响组织的凝聚力和人心稳定。

1.非正式沟通的常见现象

(1)消息越新鲜,人们谈论得就越多;

(2)对人们工作有影响的,最容易招致人们谈论;

(3)最为人们所熟悉的,最多为人们谈论;

(4)在工作上有关系的人,往往容易被牵扯到同一传闻中去;

(5)在工作中接触多的人,最有可能被牵扯到同一传闻中去。

2.非正式沟通的类型

非正式沟通渠道的模式主要有单线式、随机式、集合式和密语式,其形态见图7.3。

(1)单线式。即个人之间依次转告。信息在非正式渠道中一次传递,把信息传播到最终接收者。这种情况较为少见,而且信息最易失真。

(2)随机式。个人之间随机的相互转告。这种信息传达方式完全是随机的,并无一定的中心人物或选择性。

(3)集合式。一些人有选择性地转告他人。例如,信息由A传递给特定人物B和C,然后由B和C有选择性地转告给其他若干人。这种传播方式效率高,也最为常见。

(4)密语式。即由一个人告诉其他所有人,信息源A是非正式渠道中的关键人物,他主动把信息传播给其他很多人。

3.非正式沟通在管理上的意义及对策

图7.3　非正式沟通的几种类型

传统的管理及组织理论中都没有非正式沟通的存在;即使发现有这现象,也认为要将其消除或减少到最低程度。但非正式沟通现象是无法加以消除的。对此,应该加以了解、适应和整合,使其有效地担负起沟通的重要作用。

现在普遍对于非正式沟通所采取的立场和对策是:

(1)非正式沟通的产生和蔓延,主要是由于人员得不到他们所关心的消息。因此,主管者越故作神秘、封锁消息,则背后流传的谣言越加猖獗。正本清源,主管者应尽可能使组织内的沟通系统较为开放或公开,则种种不实的谣言将会自然消失。

(2)要想阻止已产生的谣言,与其采取防卫性的驳斥,或说明其不可能的道理,不如正面提出相反的事实更为有效。

(3)闲散和单调乃是造谣生事的温床。为避免发生这些不实的谣言,扰乱人心士气,主管者应注意,不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生。

(4)最基本的做法,乃是培养组织成员对组织管理当局的信任和好感,这样他们比较愿意听取组织提供的消息,也较能相信。

(5)在对于组织主管人员的训练中,应增加这方面的知识,使他们有比较正确的观念和处理方法。

二、沟通的方法

在信息沟通之前,信息发送者应有必要对所传递信息的背景、依据、理由等作出适当的解释,使对方对信息有明确、全面的了解,用最有效的方法传递中心思想。信息接收者也要通过恰当的方式给出反馈意见。在沟通过程中,使用双方都理解并接受的方法,能使双方的沟通更加畅通、更加顺利。

组织中最普遍使用的沟通方法有会议沟通、口头沟通,书面沟通、非语言沟通及电子媒介沟通。

(一)会议沟通

会议是整个组织活动的一个重要反映,是与会者在组织中的身份、影响和地位等所起作用的表现,会议中的信息交流能在人们的心理上产生影响。会议可集思广益。与会者在意见交流之后,就会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南,而且还可密切相互之间的关系。会议还可使人们了解共同目标,自己的工作与他人工作的关系,使之更好地选择自己的工作目标,明确自己怎样为组织做出贡献。通过会议,可以对每一位与会者产生一种约束力。

但会议沟通是一种成本较高的沟通方式,沟通的时间一般比较长,因此常用于解决较重大、较复杂的问题。如下的几种情境宜采用会议沟通的方式进行:

(1)需要统一思想或行动时(如项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等);

(2)需要当事人清楚、认可和接受时(如项目考核制度发布前的讨论、项目考勤制度发布前的讨论等);

(3)传达重要信息时(如项目里程碑总结活动、项目总结活动等);

(4)澄清一些谣传信息,而这些谣传信息将对团队产生较大影响时;

(5)讨论复杂问题的解决方案时(如针对复杂的技术问题讨论已收集到的解决方案等)。

会议的种类主要有工作汇报会、专题讨论会、员工座谈会等。必须强调的是,虽然会议是主管人员进行沟通的重要方法,但绝不能完全依赖这种方法。而且,会议要有充分准备、民主气氛浓厚、讲求实效,切忌“文山会海”的形式主义。

(二)口头沟通

人们之间最常见的交流方式是交谈,借助于口头语言进行的沟通,也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论,以及传闻或小道消息的传播。

口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下,信息会在最短的时间里被传送,并在最短的时间里得到对方的回复。如果接受者对信息有疑问,迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。

但是,当信息经过人传送时,口头沟通的主要缺点便会暴露出来。在此过程中卷入的人越多,信息失真的潜在可能性就越大。每个人都以自己的方式解释信息,当信息到达终点时,其内容常常与最初大相径庭。如果组织中的重要决策仅通过口头方式在权力金字塔中上下传送,那么信息失真的可能性会相当大。

(三)书面沟通

书面沟通是利用文字进行的沟通,如报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告等。书面沟通因其持久、有形而可以核实,一般情况下,发送者与接受者双方都拥有沟通记录,沟通的信息可以无限期保存下去。如果对信息的内容有疑问,过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说,这点尤其重要。

书面沟通的优势来源于其过程本身。书面语言比口头语言考虑得更为周全,把东西写出来会促使人们对自己要表达的东西认真地思考。因此,书面沟通显得更为周密、逻辑性强、条理清楚。同时它也是一种比较经济的沟通方式,沟通的时间一般不长,沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制,因此被广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。

当然,书面沟通也有其缺陷。虽然书面方式更为精确,但耗费了更多的时间。同样是1小时的员工素质测验,通过口试传递的信息远比笔试多得多。事实上,花费1小时写出来的东西往往只需10～15分钟就能说完。书面沟通的另一个主要缺点是缺乏反馈。口头沟通能使接受者对其所听到的东西及时提出自己的看法,而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制。其结果是无法确保所发生的信息能被接收到;即使被接收到,也无法保证接收者对信息的解释正好是发送者的本意。

(四)非语言沟通

非语言沟通是指人们通过动作、表情、体态、声调等非语言的方式来传递信息的沟通方式。一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式,而是通过非文字来传递信息。例如,培训讲师给员工培训时,当看到员工们无精打采的样子或者有人开始翻阅报纸、接打手机时,无须语言说明,员工已经告诉他(她),他们厌倦了。同样,当纸张沙沙作响、笔记本开始合上时,所传达的信息意义也十分明确,该下课了。又如,管理者所用的办公室和办公桌的大小,其穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过,非言语沟通中最为人知的领域是体态语言、语调和距离。

1.体态语言

它包括手势、面部表情和其他身体动作。比如,一副咆哮的面孔所表示的信息显然与微笑不同。手部动作、面部表情及其他姿态能传达诸如攻击、恐惧、傲慢、愉快、愤怒等情绪或感情。

2.语调

它是指个体对词汇或短语的强调。下面举例说明语调如何影响信息的意义。假设员工问经理一个问题,经理反问道:“你这是什么意思?”反问的声调不同,员工的反应也不同。轻柔平衡的声调与刺耳尖利、重音放在最后一词所产生的意义完全不同。大多数人会觉得第一种语调表明某人在寻求更清楚的解释,而第二种语调则表明此人的攻击性和防卫性。

任何口头沟通都包含了非语言信息,这一事实应引起极大的重视。这是因为非语言要素有可能给沟通造成极大的影响。一名研究者发现,在口头交流中,信息的55%来自于面部表情和身体姿态,38%来自于语调,而仅有7%来自于真正的词汇。我们都知道动物是对我们怎么说做出反应的,而不是对我们所说的内容做出反应的,人类与它们并无太大差异。

语言沟通与非语言沟通通常是交织在一起的,这两个方面配合得越好,沟通的效果也就越好。比如,上司的言语告诉我他很生气,他的语速会很快,身体动作也表明很愤怒,于是我推断出他很恼火,这极可能是个正确的判断。因此在沟通时,要注意保持两者在表达意义上的一致性。否则,不但会使接收者感到迷茫,而且信息的清晰度也会受到影响。如果上司告诉你他真心想知道你的困难,而当你告诉他情形时,他却在浏览自己的信件,这便是一个相互冲突的信号。类似的还有怒气冲冲地表扬人、嬉皮笑脸地批评人、怒目而视地抚摸、板着脸孔与人打招呼等,这些都会导致信息模糊而使对方难以捉摸,影响沟通效果,甚至招来误会、带来麻烦。

知识链接

有关沟通过程的跨文化观点

人际沟通在世界各地并不是以相同的方式进行的。比较强调个人主义价值观的国家(如美国)与强调集体主义价值的国家(如日本),就可以发现这点。

在美国等一些国家中,重视和强调个人,沟通风格也是个体取向的,并且直言不讳。比如,对于组织内部的协商,美国管理者习惯于使用备忘录、布告、论文以及其他正式的沟通手段来表明自己的看法和观点。美国主管为了使自己获得晋升机会或使下属接受自己的决策和计划,常常保留机密信息。出于自我保护的目的,下级员工也同样如此行动。

而在如日本这样的集体主义国家中,人际间的相互接触相当频繁,而且更多的是非正式的。与美国不同,日本管理者针对一件事首先进行大量的口头磋商,尔后才以文件的形式总结已作出的决议。面对面的沟通方式在这里受到鼓励。另外,开放式的沟通是日本人工作环境的一个固有组成部分。他们的工作空间是开放式的,不同等级的工作人员挤在一起工作。而美国管理者则强调权力、等级和沟通的正式途径。

美国与日本的这些文化差异使得经营管理人员在谈判过程中遇到不少困难。比如,有关谈判的研究发现,两国人员在谈判桌前各有不同的目标。美国人一开始就切入正题,日本对手则以建立关系为开始;美国人希望一开始就涉及数字和细节问题,日本官员则以谈及通则入手;美国人倾向于直截了当、不拐弯抹角地表明他们的拒绝,而大多数日本人却将其视为攻击和冒犯。

3.距离

它是指人与人交往过程中彼此之间的空间距离。研究表明,距离是一种无声的语言,在管理过程中,人与人之间距离的远近,它所表示的含义各不相同;一般而言,不超过半米属于亲密距离,表示关系亲密;半米到1米之间属于人际距离,表示非正式的个人交谈;1米到3米之间属于社会距离,表示公共事务、社交聚会等;3米以上属于公共距离,表示关系疏远、影响轻微。因此,管理者要善于利用距离来进行有效沟通。

非语言沟通方式的优点在于:信息意义十分明确,内容丰富、灵活。缺点是:传递距离有限,界限含糊,只可意会,不可言传。

(五)电子媒介沟通

电子媒介如网络、电子邮件、即时通信、传真和电视等。它的优点是:快速传递,信息量大;远程传递,成本低。缺点是:缺乏情感,体态语言的表达不能及时反馈。以下主要介绍前三种沟通方式:

1.网络

即网内与网外网络连接。网内网络是私密的、以组织为界限的信息网络系统。企业也能建立网外网络,借此可联结内部员工与供货商、客户及策略联盟伙伴。视频会议是网内或网外网络系统的延伸,它协助组织内的员工与位处不同地点的人开会。

2.电子邮件

“E-mail沟通”是一种经济的沟通方式。在计算机信息系统普及应用的今天,我们很少采用纸质的方式进行沟通,而是选择用电子邮件(E-mail)。电子邮件是与客户联系的最重要的方式之一,而且大多数企业都计划利用电子邮件,将新推出的产品、促销活动等信息发送给客户,并得到客户的反馈。

3.即时通信

即时通信工具有微信、QQ、淘宝旺旺等。这些沟通方式不会延迟,可以得到信息反馈。电子邮件在传递较多且需储存的信息上较为方便,而即时通信则较适用于传送简短的信息,使用时必须持续上线,容易分心(聊些与工作无关的话题),很难专心工作,可被轻易破解进入,许多组织开始忧虑其安全性。

信息沟通在全世界各地并不是以相同的方式进行的,会受到地域、语言、文化、习俗、个人习惯等的多方限制。因此,掌握不同的沟通方法,在合适的地方、恰当的场合,针对不同的组织或个体而采取不同的沟通方式是我们必须掌握的知识。

2001年IBM召开了一次为期4天的网上会议,参加人员是全球各地的5万多名员工,展示了大批员工虚拟集会的可行性。这次网上会议的召开利用了IBM的内部网站,参加会议的员工通过IBM的局域网在实时的聊天室里交流意见,或在网上布告栏中贴出自己的意见,而且可以投票选出自己认为合理的建议。通过这次会议,IBM的管理层收集了数千条建议,很多员工表示将在工作中采用这些建议。