供应商与利益相关者

第二十五章　关系管理：客户、供应商与利益相关者

在传统企业的大批量生产方式中，企业不必过多地考虑企业内外的各种利益关系。这是因为这时企业的利益源泉主要来自于企业内部的物质资本资源的高效率使用，而在当时决定企业内部物质资本资源有效利用的决定力量是资本的控制权力。所以，权威和命令是传统企业主要的管理方式。

传统企业往往采取粗暴的命令方式对待相关利益者。例如，福特汽车公司要求汽车销售商必须定期按一定批量购买企业的产品——汽车，而不管销售商是否能够销售出去，否则就取消销售商的销售代理权。而资方用粗暴的方式对待工人，引起工人罢工的事件就更屡见不鲜了。传统企业之所以能够采取粗暴的命令方式，是由当时供不应求的市场状况所决定的。

随着社会的发展，现代企业的生产方式也转化为多品种小批量的生产方式，同时，市场从卖方市场转向买方市场，企业竞争日益激烈。一方面是企业的生产能力和供给能力超过了对一般产品的需求，另一方面是更多的一般需求转化为对产品的特殊需求。所以，企业必须能够对顾客的特殊需求作出快速反应，才能得到市场和适应市场。在这种情况下，决定企业内部物质资本资源有效利用的决定力量就不仅是资本的控制权力，顾客的选择权力，员工对设备的创造性运用，上游、下游以及横向企业间的相互合作都对企业的效率和经济利益有重要的影响。

所谓关系管理，就是在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产过程、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为以资本对员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。这里强调权威命令转化为非权威命令，并不是说现代企业已经没有权威命令，而是说在传统企业中，权威命令超过了适当的边界。在现代企业中，权威命令与非权威命令分别适用于和存在于一定的范围内，而关系管理是以非权威命令为特征的协作关系的管理。

关系管理包括以下七个方面的内容：①上游企业的关系管理（供应关系管理）。②横向企业的关系管理（横向联盟关系管理）。③下游企业和销售商的关系管理（客户关系管理）。④企业内部劳资关系管理（内部关系管理）。⑤顾客关系管理（消费者关系管理）。⑥企业与社会和环境的关系管理（社会环境关系管理）。⑦企业与所有者利益关系管理（所有者利益关系管理）。其中部分内容可能在本书的其他章节中讨论，例如第十一章企业战略联盟就对企业的横向联盟关系做了详细分析，这样在本章中就不再对此展开分析。

关系管理各部分的相互联系，如果从逻辑上看，可以从上游企业、下游企业、内部关系、外部关系这样展开。但从历史上看，企业首先开始注意的是与下游企业和消费者的关系，即客户关系的管理；企业与上游企业的关系管理，即供应关系管理正是当前的新热点，是企业新的增长点和新的盈利来源；而企业与其他一些利益主体的关系管理，可能还没有引起大多数企业的足够重视。