与核心利益相关者的沟通

二、与核心利益相关者的沟通

核心利益相关者大致包括危机发生后的受害者、受到直接影响的员工下属、企业型组织的股东和顾客等。当然,这里的划分并不是绝对的,视危机的性质不同,核心利益相关者和非核心利益相关者是可以相互转化的。

(一)与受害者的沟通

在危机发生的情况下,组织对受害者的态度和所采取的做法不仅影响着受害者本身对组织的看法,同时也是组织树立形象和信誉的一个关键因素,这是关系到危机能否顺利化解的大问题。

对受害者的沟通应当确定专人与受害者进行接触、确定关于危机责任方面的承诺内容与承诺方式、制定损失赔偿方案和善后工作方案等。

与受害者的沟通,可以采取如下对策:

(1)了解情况,并承担起责任。直接与受害者接触,认真了解受害者的情况,冷静地倾听受害者的意见,并表示歉意；实事求是地承担相应的责任,受害者即使有一定责任,一般也不应去追究,更不宜立即追究,避免在事故现场与受害者发生口角。

(2)赔偿损失,表明态度。负责沟通的人应该主动了解和确认受害者的有关赔偿要求,向受害者及家属讲清组织关于赔偿的条件与标准,并尽快落实。如果受害者或家属提出不合情理的、组织无法满足的要求,沟通者要大度、忍让,尽量避免在事故现场与受害者或其家属发生口角,要努力做好解释工作,争取对方的理解。可以在合适的地方单独与受害者或其家属进行沟通,有分寸地让步；如果要拒绝的话,则要注意方式、方法。

(3)提供善后服务,做好安慰工作。如无特殊情况,在危机处理过程中不应更换工作人员,应由专人与受害者接触。适当情况下可以安排组织领导人慰问看望,并尽可能提供其所需的服务与帮助,尽最大努力做好善后处理工作。这样做,可得到受害者或其家属的原谅乃至感激,最终有利于危机事件的进一步处理。

(二)与员工的沟通

危机的发生必须对员工产生物质和精神方面的双重影响,根据不同的危机性质,对员工的影响程度也有轻重程度的区别。一般而言,与员工沟通应注意以下事项:

(1)及时公布危机信息。让所有员工了解危机真相,稳定军心,以免不必要的猜疑,避免谣言从内向外传播。

(2)关心员工的权益。应该向员工表明态度:组织会尽一切努力确保他们的切身利益不受危机的影响,或尽量减少危机对他们的切身利益的影响程度,使员工能够与组织一起同舟共济,共渡难关；

(3)如员工有伤亡损失,则成为危机的受害者,应全力做好救治和抚恤工作；

(4)明确员工对外发表相关言论的统一口径；

(5)采用员工大会、简报、内部网论坛、电子邮件等诸多方式加强与员工的沟通,并为员工提供表达个人意见的机会。

(三)与股东的沟通

企业型组织中,危机对股东也经常会产生直接的影响,使其成为受害者之一。对股东的沟通应注意以下事项:

(1)态度诚恳地对股东进行说明,树立股东对企业长远发展的信心,确保股东对企业的长期投资；向股东说明危机所带来的负面影响是暂时的、可以克服的。

(2)及时向股东详细报告危机发生的原因、处理过程、处理结果；

(3)组织股东进行实地考察。对于主要的股东,在危机发生后,可以邀请他们亲临企业视察,让他们看到企业处理危机的决心和员工的士气,使他们能够给予企业危机处理必要的支持。

(四)与顾客的沟通

在企业型组织的危机中,顾客有可能成为受害者的主体对象之一,譬如产品危机。对顾客的沟通应注意以下事项:

(1)尽快找到受害者顾客群体,赔偿有关损失；及时在大众媒体刊登致歉广告或以登门拜访等方式向受到伤害的顾客表示诚挚的道歉。

(2)尽快回收有缺陷的产品；通过经销商或在各种媒体上刊登公告,及时告知顾客产品存在的潜在缺陷,并让其监督产品的回收工作。

(3)认真听取顾客对有关事故进行处理的意见和愿望。

(4)强化与顾客的双向沟通,邀请顾客代表参与危机处理过程,并设立热线电话保持联络和倾听。

(5)通过多种渠道将危机的发生经过、处理过程和处理结果告知顾客。