与其他利益相关者的沟通

三、与其他利益相关者的沟通

(一)与媒体的沟通

媒体虽然不是危机的受害者,但他们对危机的处理工作往往起着举足轻重的作用,组织必须搞好跟媒体的关系,而且在危机处理过程中,必须争取媒体对舆论的主导和协助。对媒体的沟通应注意以下事项:

(1)在向媒体公布危机信息之前,应在组织内部统一认识,以统一口径,避免媒体的负面报道。

(2)主动向媒体提供危机信息,积极配合记者的采访,正确地引导记者对危机及其处理过程进行正面报道。

(3)在适当的时候举行新闻发布会,并指定专门的发言人负责对媒体发布信息,接受媒体的采访。

(4)为了避免媒体的报道不准确,重要事项一定要以书面材料的形式发给记者。

(二)与政府部门或社会中介组织的沟通

政府部门或社会中介组织是社会保障体系的重要组成部分,他们对危机的态度与组织的危机管理也至关重要。在与他们沟通时,应注意以下事项:

(1)危机发生之后,尽快向相关的政府部门或社会中介组织报告,争取它们的帮助与支持,在危机处理过程中,形成定期报告制度。

(2)主动配合政府部门或社会中介组织的调查,如实向它们反映情况。

(3)邀请他们组织团队和小组在适当的时候进行实地考察,以赢得支持。

(三)与供应商的沟通

供应商是企业型组织在营销过程中十分重要的一环,对于危机的处理也将产生相当重要的影响,而且在危机消除后仍然对组织的发展起着不可忽视的作用。对供应商的沟通应注意以下事项:

(1)针对主要的供应商,组织应直接派专员前去进行面对面的沟通、解释。

(2)告知供应商危机对他们的业务可能造成的影响,并将涉及供应商利益的有关危机的消息及时以书面形式通知供应商。

(3)危机处理完毕之后,应以书面形式表示歉意,并对理解和援助组织的供应商表示诚挚的谢意。

(四)与经销商的沟通

经销商与供应商在企业型组织中占有同等重要的地位。对经销商的沟通应注意以下事项:

(1)针对主要的经销商,组织应直接派专员前去进行面对面的沟通、解释。

(2)及时将危机可能对产品的供货和销售造成的不利影响以书面形式通知经销商。

(3)对于需要经销商配合开展的问题产品回收工作,事先以详细的书面材料的形式告知经销商回收应注意的事项。

(4)将危机处理结果以书面形式告知经销商,并对危机处理期间经销商的理解和支持表示谢意。

(五)与社区居民的沟通

由于特殊性质的危机可能会影响到附近的社区居民,这类危机大多属于公共危机的性质,它可能发生在政府型组织,也可能出现在企业型组织中。对社区居民的沟通应注意以下事项:

(1)向社区居民宣传组织致力于改善社区关系的各种公益计划,如赞助社区活动,向社区开放组织的相关生活服务设施等,以增进组织与社区居民之间的情感。

(2)针对火灾、爆炸、污染等涉及社区居民利益的危机,组织应通过地方性媒体刊登公开致歉信,或者派人到居民家中分别道歉。通过与社区居民中的舆论领袖或其代表进行有效的协商,确定双方都能接受的赔偿金额。

(3)及时向社区居民以书面的形式公布危机发生的原因及其处理结果。