电子商务服务的特征

二、电子商务服务的特征

电子商务服务是电子商务企业使用创新的交互模式为消费者提供服务的方式，它利用信息技术对传统服务方式和内容进行改造和创新，以获得对顾客服务的反应速度、效率和准确性等方面的实质性提升。可以说，电子商务服务是一个随时、随地、为任何人服务的服务模式，电子商务服务是电子商务的核心。与传统服务相比，电子商务服务同样在追求效率，但关注的焦点从供给面转向了需求面，即从以企业为中心转向以消费者为中心。这时电子商务服务的管理理论基础也从传统的职能分工科学管理思想，转向功能集合的过程再造理论。因此它具有了更高的顾客满意度、更大的服务灵活性和更个性化、人性化的界面。提供更多的个性化服务，提供改善的客户体验，最终获得更高的客户忠诚度，是电子商务成功的关键。经济学家情报中心（Economist Intelligence Unit，EIU）近期开展的调查显示，CEO都将“个性化”视为2005—2020年间最能吸引客户的主要业务，利润高达18%。除此以外，在线供应商也将获得传统服务不能提供的收益。如低成本、高产出和更快捷的服务速度，高质量和创新的收益。对于消费者和电子商务企业来说，信息技术的应用将服务时间扩展到24小时，提升了边远地区的公众服务水平，增强了企业的销售能力等。

作为服务的一种，电子商务服务和传统服务有着相似的特点。电子商务服务继承了传统服务的许多特性，顾客对于电子商务服务的质量也有着对传统服务一样的满意度要求。但是电子商务服务与传统服务也存在很大的差别。大部分传统服务过程只涉及雇员参与服务，而且顾客与雇员的接触对服务的质量起关键作用，然而电子商务服务过程涉及通信技术和雇员，顾客与雇员之间以网络为媒介进行交互，雇员与顾客几乎没有面对面的接触，影响电子商务服务质量的关键因素变成了与网络相关的各种性能、物流传输和网站设计等方面。在电子商务服务中，顾客只能通过听觉和视觉来感受服务，而在传统服务过程中，顾客可以通过所有的感觉器官来感受服务，评价服务。同时，传统服务受限于时间和距离，而电子商务服务完全没有这些方面的障碍，顾客可以一天24小时随时随地享受服务，顾客需要的仅仅是一台能够上网的通信设备。在电子商务服务中，顾客通过通信技术与公司或组织联系，能够很方便、灵活地在家里或者别的地方通过网络享受服务。同时，通信技术可以根据顾客的等级和喜好等来提供非常个性化的服务。

具体地说，电子商务服务的特点表现为：

（一）随时随地地提供服务

电子商务服务通过互联网、通信技术等的应用使服务突破了时间、空间的限制，可以做到让消费者随时随地地接受服务。“随时”是指每周7天、每天24小时，“随地”是指不管消费者身在何处，只要能接入互联网，或具有一定的通信手段，都可获取服务。对企业来说，要做到这一点必须完善提供电子服务的基础设施。除了建设高水平的服务网站外，还要通过建设多媒体服务站、呼叫中心等多种方式保证消费者方便地接受服务，并且还要考虑到特殊群体的服务需求，如缺乏信息技术应用能力的群体、不同语言的外地访问者等。

（二）以消费者为导向

在线供应商提供的各项服务要最大限度地从消费者的需要出发，以满足消费者的需求、提高消费者满意度为中心来设计服务、提高效率、降低成本、改善质量，为消费者提供最大的服务效益，以服务获取竞争优势。电子商务服务不仅仅是服务方式的改变，更是企业服务意识的提升和服务观念的创新。在传统的条件下，企业由于受人力、物力的限制，所提供的服务只能是“粗放型”的，不可能按照个体的服务需求主动提供个性化的服务。在电子商务服务下，企业的服务能力有了显著提高，使得面向消费者提供“一对一”的服务成为可能。根据顾客需求设计物品、个性化的定制已成为时尚。

此外，由于互联网使得消费者能更加主动地获取企业所提供的各种服务，并能充分按照个人意愿选择服务项目，这样可以充分提升顾客满意度，增加企业的网络点击率，提高企业的竞争优势。

（三）集成化、智能化

电子商务服务有很强的集成性，它把企业的不同部门的不同职能通过互联网集成在一起，让消费者享受“一站式”服务，从而有效地节省服务时间、提高服务效率。集成性的电子商务服务要求企业不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理顺关系，建立快捷、顺畅的业务流程，加强部门之间的沟通协作，让消费者获得高效、全面的电子商务服务。同时电子商务服务提供部门综合利用网络技术、计算机技术以及现代通信技术，为消费者提供高水平的智能化服务。智能化服务有效减少了传统服务过程中的人为干预，使服务更为规范、科学，并对提升企业形象、提高企业的工作效率、节省服务成本有很大帮助。

（四）无形性

电子商务服务是某种形式的“客户体验”，电子商务服务的质量依赖于客户评价，而客户评价的主观性也增加了电子商务服务质量评价的难度。因此，电子商务服务的质量必须被“有形”地提供给客户，如网站页面设计、服务速度、准确和及时更新的信息、简易的导航和订单跟踪服务等。