饭店人力资源计划的制定原则

第一节　饭店人力资源管理概述

案例导入

丽嘉饭店员工流失率低

由于员工流失严重而造成财力、物力、信息等资源使用效率低下，服务质量和商品质量难以得到有效的保证，如今已成为各饭店面临的最为严峻的问题。而上海的四星级饭店波特曼丽嘉，每年却能保持业内最低的流失率。“我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里。”人力资源经理丁萍说。她自己就是从饭店开张到现在一直工作了5年的老员工。在她看来，为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。

在饭店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。“所以决定聘用一个人之前，我们会花很多心思和精力向他介绍丽嘉饭店的文化，以及了解他对这里的真实感受。”

公关协调员严娜2001年从旅游管理专业毕业后以培训生的身份加入饭店。“和正式员工一样，我们也要通过五关面试。”首先她要接受人事部共55个问题的选拔程序，由此判断她是否具有从事服务行业的天赋和热情；随后需要就岗位知识技能、职业发展目标、饭店文化适应能力等方面分别接受部门经理、部门总监以及人事总监的考核；最后是与总经理本人直接面谈。“总经理会亲自参加所有岗位新员工的面试，他希望了解我们的个性，以及为什么想来这里工作。”她的亲身感受是，一旦加入丽嘉，就会被当做未来长期的合作伙伴而受到信任，即使在一年的培训生阶段，她也得到了很多发挥自己才能的机会。

讨　　论

（1）你认为现代饭店人员流失率居高不下的原因是什么？

（2）你认为现代饭店人力资源管理部门应该做好哪几方面的工作？

分析提示

导致人员流失的原因大多是公司宏观面上的，或者是那些在微观管理上无法主宰的原因。主要有以下几点。

一是寻求更高的报酬。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平要普遍超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

二是寻求更好的发展机会。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的唯一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业。

三是寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，由于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

四是人们的观念问题。受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国饭店行业中，普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

五是其他方面的原因。一些员工出于工作以外的个人方面的原因，也可能作出跳槽的决定。譬如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，她们可能会放弃现在的工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。

因此，对流失管理的关键是使公司高层管理者能够对企业中高流失率的原因作出准确的判断和界定，针对流失的原因实现集中管理，从而达到标本兼治。与此同时，公司需有一个执行力强的人力资源部，能将管理层的决策转化为具体的行动计划，并监督各职能部门在日常工作中贯彻落实。

在现代饭店业中，核心是对人的管理，即人力资源管理。谁能更好地利用饭店人力资源，谁就能在激烈的竞争中立于不败之地。也就是说饭店人力资源管理已成为决定饭店经营成败最关键的要素。

一、饭店人力资源管理的概念

饭店人力资源是指一切能为饭店创造财富，提供服务与管理等的人及其具有的能力。它包括人的体质、人的智力、人的特定范畴内的才干、人的意识观念和道德准则。人力资源管理就是对这些资源进行合理的管理。

饭店人力资源管理是指运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而提高饭店劳动效率的一种管理。其职能就是通过选拔人才、培育人才，达到用好人才，最后还能留住人才。

二、饭店人力资源管理的特点

（一）饭店人力资源管理是对人的管理

饭店业是一个劳动密集型的产业，饭店人力资源管理所直接面对的是个性各异的员工，而员工直接面对的又是形形色色的客人。只有满意的员工才能自觉地为客人提供满意的服务。因此，人力资源管理首先必须正确认识员工，树立以人为本的管理意识。

（二）饭店人力资源管理是科学化管理

现代饭店人力资源管理是一项复杂、综合的系统性工作，所以饭店人力资源管理必须建立起一整套标准化、程序化、制度化和定量化的管理作为保证，进行科学化的管理。

标准化是指对饭店所有员工宣扬有关数量、质量、时间、态度等的详细、具体、统一的要求，如服务工作要有质量标准。程序化是指对管理或者工作的过程进行科学的分段，并规定各阶段的先后顺序以及每个阶段的工作内容、要达到的标准、责任者和完成时间。制度化是指人力资源管理工作要建立起严密的规章制度，以保证录用、招聘、考核、选拔等各项工作的顺利进行。定量化是指管理者要经常进行测试和统计，进行定量分析，以制定或者修改定额，进行合理定员，为饭店考核系统提供科学的数量依据。

（三）饭店人力资源管理是全员管理

饭店人力资源管理是全员性的管理，其不仅包括饭店人力资源部或人事部对全体员工的培训与考核，而且包括饭店全体管理人员对下属的督导和管理。

（四）饭店的人力资源管理是动态管理

饭店的人力资源管理不应是封闭的体系，而应是开放的、发展的体系，必须考虑对人力资源的流动进行管理，包括对人力资源的流入、流出和组织内的流动进行管理，从而对内外部环境的变化作出恰当的反应。这就要求饭店的管理者不仅要根据饭店的整体目标选拔合适的人才，对饭店员工的录用、培训、奖惩、晋升和离职等全过程进行管理，更要重视员工的心理需求，了解员工的情绪变动和思想动态，并采取相应措施调动员工的工作积极性，使全体员工发挥出潜在的各项能力。

案例分析

一起客房服务员集体罢工事件

某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30％以下。饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50％的员工。随着时间的推移，半年后，情况逐渐好转。为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但还是不能应付，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由每人日常管理12间客房，上升到管理14间客房。

服务员为了能准时下班，又能完成任务，纷纷加快了工作速度，按程序应该30分钟清洁一间客房，最后缩短到20分钟。

在速度加快、清扫服务不到位、管理人员又不够的情况下，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理人员非常重视客人投诉，给客房部施加了很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，不许再出现任何质量问题。领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房间，就要求员工返工。有的员工承受不了压力，就请病假，一个员工请了假，他的工作就加在别人身上，致使情况愈加严重。直到有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了，才意识到事态的严重性，经过劝说与许诺，服务员才重新回到工作岗位。

讨　　论

通过这起罢工事件，客房部经理应该吸取哪些教训？

分析提示

在饭店出租率低时，用减员的办法降低开支是正确的。饭店一般有两种减人的方法：一种是自然减员法，另一种是强制减员法。自然减员方法比较温和，员工情绪稳定，但速度比较慢；强制减员法容易造成员工恐慌，影响其工作质量。

出现本案例问题的原因很多，其中一个重要原因是人力资源的预测与管理不到位。客房部经理应吸取的教训有以下几点。

（1）在市场好转而人员难以补充的情况下，客房部经理应身先士卒率领全体管理人员顶上去，亲自做好客房服务工作，缓解员工的超大负荷工作量。

（2）在非常时期，应提高员工的工资待遇，让员工感到劳动价值所在。

（3）在管理上不能一味使用强权管理办法，避免与员工发生冲突，应关心员工，让员工心情舒畅地工作。

（4）客房部应立即与人事部门配合，尽快解决人员短缺问题，不应使员工长时间处在超负荷工作状态。一个人的体力和精力都有一定的限度，超过这个限度，员工的承受力就会崩溃，自然会发展到本案例的结果。

（5）客房部经理应深入实际，了解员工的思想动态，事态发展到这种程度，部门经理等一无所知，说明在平常的管理中对员工的了解太少。员工有困难，管理人员应多关心，帮助他们，真正体现员工第一的思想。客房部经理应主动、积极向前厅部、销售部了解客源情况，做到心中有数，提早做好人员安排，避免因住客多员工超负荷运转的情况。

三、饭店人力资源管理的内容

（一）饭店人力资源计划的制订

根据饭店的经营管理目标和组织结构需要，对各项工作性质、岗位职责及素质要求进行分析，确定饭店员工的需求量和需求标准，做好饭店人力资源数量和质量的预测。人力资源计划主要包括饭店人力资源总体规划、培训开发计划、绩效与薪酬福利计划、劳动关系计划及人力资源预算等。

（二）员工的招聘与录用

饭店根据人力资源计划和职位说明书，选拔录用合适的人才。招聘录用员工应按照科学标准，以达到人与岗位的最佳组合。

（三）员工的教育与培训

为了使员工能胜任工作，快速适应工作环境的变化，必须对员工进行经常性的培训。

（四）建立完整的考核与激励体系

考核奖惩是对员工成绩、贡献进行评估的方法，也是饭店人力资源开发管理效能的反馈。定期对员工的工作进行科学的考核和评估，是员工提升、培训和奖励的依据。

（五）建立良好的薪酬福利制度

薪酬福利对满足员工基本生活至关重要，饭店可根据自身的情况选用适当的工资形式，实行合理的奖励和津贴制度。

（六）培养高素质管理者

管理人员素质和工作能力的高低，对员工工作积极性的调动及饭店经营活动的正常运转具有重要影响。饭店管理人员必须掌握有效的领导方式和激励、沟通技巧，培养“企业文化”，增强饭店凝聚力，调动员工工作积极性，以提高企业的效益。