当面咨询服务

第二节　当面咨询服务

引导案例

“竭尽所能方便游客”是宗旨

一位失望的游客来到景区接待服务中心,服务人员微笑地接待了他。

服务员说:“您好,我能为您做些什么？”

游客:“服务员,我们来了两天了,结果都是阴雨连绵,你们这里的景点都在室外,我们只能呆在客房里睡觉。你们附近还有没有别的景区,我们要换地方了,不想在这里浪费时间了。”

服务人员听了游客的回答后说:“先生,实在抱歉,天气原因给您带来的不愉快,我们也实在遗憾。如果您想换个游玩的景区,我们也可以给您推荐,离我们景区30分钟路程的地方新开发了一个乡村旅游的风景区,距我们景区一个小时路程的地方,有个地下溶洞。”

游客:“那地下溶洞怎么过去呢？”（游客显然有些想法了。）

服务人员:“如果您对这个景区感兴趣,我们可以派车专门送您过去……不过我们还是真诚地希望您能留下来,因为据天气预报显示,今天下午天气会由阴转多云,到时您就可以欣赏到我们这里雨后的飞瀑和云雾缭绕的山景,如果幸运的话您还可以看到美丽的彩虹呢。”

游客:“那……”（此时游客开始犹豫不定。）

服务员:“现在还下着小雨,我建议您可以去溶洞玩一下,您可以乘我们的车前去,下午玩好后如果想回来,也可以乘我们的车回来。”

游客:“是免费的吗？”（游客已经把刚开始的抱怨忘记了,口气也有所缓和。）

服务人员:“来回乘车是可以免费的,门票60元一张,如果不买东西的话,您在那里就不用花费什么了。”

游客:“那在哪里坐车呢？”

服务人员:“您把您的电话号码告诉我,等我联系到车辆后告诉您好吗？”

游客被景区咨询服务人员的真诚所感动,本来他就是想来抱怨一下,没想到服务人员有如此细致的工作,他在溶洞玩好后立马回来,正好欣赏到美丽的风景。并且在景区内多逗留了一天,同时还把他的游玩经历告诉了朋友。

请思考:

1.景区当面咨询服务人员在工作中应该注意哪些问题？

2.一个成功的咨询服务工作人员首先应考虑的是什么？

3.假设你是一名景区工作人员,有游客向你问起另外景区的情况你应该怎么回答？

一个优秀的景区都会设有专门的旅游咨询服务中心供游客前来咨询,这个服务中心一般设置在景区入口处的接待服务中心内部,为刚进景区的游客提供咨询。但是很大程度上游客是在景区内部现场碰到各种各样的问题,如景区内另外一个旅游项目的方位、开放时间、票价等等。因此,一个景区内除了具有专门的景区咨询服务人员外,其余所有员工同样都是兼职的咨询服务人员,也就是说每位员工都有可能会成为游客咨询的对象,因为在景区内部,他们最信任的人就是身着制服的工作人员。