当面处理服务

第三节　当面处理服务

引导案例

1.别害怕被投诉

一个风景旅游景区经过重新规划和建设,在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥,小桥古朴而别致,作为一道亮丽的风景线,吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天,一位游客来到景区的投诉处理中心投诉,原因是他在刚建的这座小桥上经过时,被一颗突在外面的竹楔子绊倒了,人摔在地上不说,牛仔裤被磕破了,手掌被划破了,游客要求景区对此负责。服务人员看到此种情况后,立马向这位游客道歉,并带他到景区的医疗服务中心去检查,同时,派专人去竹桥检查。游客检查完后,幸好没事。同时竹桥那边传来检查报告,由于小桥上经过的游客过多,超出了其承载量,竹桥楔子突出,整个竹桥有些松动,如果不及时发现,很可能在上面的游客超过承载量后,竹桥会松动断裂,从而产生更加严重的后果。

有惊无险,景区的管理人员听了这一汇报后立马决定,赔偿游客的损失,并对其投诉进行物质奖励——一个丰厚的红包。同时吩咐工作人员对小桥封闭改建,改建以后对游客上桥的人数加以控制。从此该景区积极认真地对待游客的每一个投诉,因为他们知道游客会帮助管理人员发现他们无法发现的一些问题,并可以及时解决,避免事态进一步发生。

2.补偿性服务是亡羊补牢

李曾经在悉尼的一家旅店里有过一次难忘的遭遇。当时,旅店的电子系统出了问题,把给李的房间又预订给了另外的客人。当李已经上床准备入睡的时候,一位陌生女子打开了他的房门。李和这位女士都吃了一惊,于是他向旅店投诉反映了此事。这肯定不应该是标准的旅店服务,也不是他所期望的一流的连锁旅店通常的做法。旅店解释说是一些电子设备出了问题,造成电话不好用、客房预订系统出了差错,他们表示非常抱歉。令李吃惊的是,几天后他收到了旅店经理的一封信。信中,经理表示道歉,承认他无法挽回造成的影响,也无法补偿李那晚被搅乱的睡眠,但他希望李能带上三位朋友到他那儿做客,共进晚餐。最后结果李还是喜欢住在那里。

（资料来源:王昆欣.旅游景区服务与管理.北京:旅游教育出版社,2004）

请思考:

1.你如何看待景区投诉？

2.如何处理景区投诉事件？

3.跟踪服务的作用及跟踪服务的工作技巧有哪些？

当面处理服务是指景区内的管理人员或者服务人员对游客的投诉进行当面处理的服务。游客在游玩、接受服务的过程中可能会产生这样或那样的不满和抱怨,正是这些不满和抱怨成为景区前进过程中的钥匙。因为它们能让景区认识到现存的不足,然后找出解决的办法,从而促进景区的优化。一些游客有了不满或意见,不是找到景区来投诉,而是告诉周围的朋友来倾诉或者在景区内没找到合适的投诉环境而到当地的消费者协会、旅游局等监管部门去上诉或反映,这样会对景区起到消极的影响,影响到景区今后的市场。因此在正视游客投诉的同时,应积极为游客投诉提供机会和环境,如在景区内的不同地点设置专门受理投诉的服务台、投诉电话、意见箱或者意见簿等等。但是在这些受理投诉的方法中最好是当面投诉当面处理,让游客乘兴而来,满意而归,因为这样会让游客充分感到被重视,同时意见和不满也不会外泄。