【摘要】：二、当面咨询工作流程（一）主动问候在岗的工作人员当遇到满脸疑问、迷茫或正准备走向自己的游客时,应该主动迎上前去问询,“您好,请问有什么需要我帮助吗？”、“您好,我可以为您做些什么？”此时应该通过电话或向旁边的工作人员咨询的形式来解决游客提出的问题。当游客满意地准备离开时应主动向游客道别,并祝其玩得愉快。
二、当面咨询工作流程
（一）主动问候
在岗的工作人员当遇到满脸疑问、迷茫或正准备走向自己的游客时,应该主动迎上前去问询,“您好,请问有什么需要我帮助吗？”、“您好,我可以为您做些什么？”这样会给处在困难中的游客以温暖的感觉,并留下亲切、热情的好印象。
（二）专心倾听
对于游客提出的问题应该认真倾听,首先应双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意；对于提出的问题应该以点头或“嗯”等形式有所反馈,让对方知道你听明白了他刚刚的阐述。其次,要有优雅的姿态。在游客提问的时候不可以三心二意,不可以有左顾右盼、手指挠来挠去的表情和动作。要始终保持典雅的站姿、正确的坐姿和优美的步态,以及适当的手势。
（三）有问必答
对于游客的问询,要做到有问必答,用词得当,简洁明了,不能说“也许”、“大概”之类没有把握、含糊不清的话,自己能回答的问题要随问随答,决不推诿；对不清楚的事情,不要不懂装懂,随意回答,更不能轻率地说“我不知道”。经过努力确实无法回答,要向游客表示歉意,说“对不起,这个问题我现在无法回答,让我先了解一下好吗？”此时应该通过电话或向旁边的工作人员咨询的形式来解决游客提出的问题。若离开现场去别的地方问询,问清楚以后应马上回来告答,不能一去不复返。
（四）愉快的再见
对待游客的咨询,应当直到其满意为止。当游客满意地准备离开时应主动向游客道别,并祝其玩得愉快。可以说“再见,祝您玩得愉快！”
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