竞争情报咨询服务流程

产品和服务的定义及种类

竞争情报产品：竞争情报工作中产生并提供给用户（使用者）的一切载体形式的信息数据文案/文献，如报告、图表、数据库、文摘、简报、通讯记录等等；竞争情报工作专用的计算机软件系统，这些产品通常也作为信息产品、数据或软件被提供。

竞争情报咨询服务：包括咨询和服务两种性质不同但又密切相关的服务业务。通常这两种服务会以不同的侧重混合提供给用户。咨询服务提供给用户竞争情报工作的指导性的策略、技术和方法，指导用户建立企业竞争情报系统、培训人员等，相当于教练。竞争情报服务则部分地为用户进行竞争情报工作，比如为用户进行情报监测、搜集、分析研究、竞争对手跟踪研究、为用户提供情报渠道和信息源、直接作为竞争情报系统的组成部分参与用户的竞争情报系统运营等。通常在业务上对竞争情报咨询和竞争情报服务不作区分。

替代与互补产品和服务

数据/信息产品：名录、题录、剪报、文摘、索引、数据库（载体、网络）等。这些产品及其提供和增值服务是竞争情报产品和服务的替代和互补品。替代和互补特性需要视客户的具体运用情况而定。

图 8-1

竞争情报服务商与其他信息服务提供商之间的竞争合作关系

定题检索服务：定题检索服务、专利检索、科技成果查新等服务本是图书情报机构传统的信息咨询服务业务，这类业务本身也是竞争情报咨询服务必不可少的组成部分。据此这些业务也成为竞争情报咨询服务的交叉互补性业务。只有竞争情报咨询机构与其他信息咨询机构争抢这一部分业务时，竞争关系开始出现。

媒体监测/监播

广告监测

市场监测

市场调研

信用调查

审计咨询

管理咨询中的相关部分

以上所列的各种服务都是竞争情报工作必不可少的组成部分，都是与竞争情报服务的交叉互补性的业务。当竞争情报咨询机构/企业自己提供这些业务的时候，这些业务的提供者成为竞争情报咨询服务企业的竞争对手；反之竞争情报咨询企业外包或者订购这些服务的时候，这些服务的提供商成为竞争情报咨询服务企业的合作伙伴。

产品和服务提供商

竞争情报咨询和服务市场是一个还没有发育成形的市场。在这个市场上供应一方主要有以下成分构成：

图 8-2

实际上在中国还没有多少完全以竞争情报咨询服务为主要业务的企业。希望从事竞争情报咨询服务的企业基本上都还处于探索阶段。

从我们掌握的情况来看，中国竞争情报咨询服务基本上可以划分为以下几种模式：

数据信息提供和研究型竞争情报咨询服务（赛迪、万方、同方）

系统软件提供和培训型竞争情报咨询服务（易地平方、梦龙）

知识培训和系统建设型竞争情报咨询服务（航天信息中心）

CIS2型竞争情报咨询服务（北企研）

竞争情报咨询服务的用户

虽然政府机构、军事机构、社会团体、科研院所、事业单位都可能并且已经成为竞争情报咨询服务的客户，但是尚不构成主体部分，竞争情报咨询服务的主要用户还是企业，以及以企业模式运作的研究单位。各类大、中、小型企业处于激烈的市场竞争当中，对于竞争情报的重要价值有切身的体会，从而对竞争情报咨询服务有着最大的需求。

竞争情报咨询服务的商务模式：

销售企业竞争情报系统，简单软件销售+安装调试服务；定制式企业竞争情报系统建设，需求调研、系统设计、开发、安装调试、运行服务；委托竞争情报调研，行业、产业、市场、技术，企业竞争对手调研；委托企业竞争对手跟踪研究，个案型（case by case）和长期服务型；企业竞争情报诊断；企业竞争情报知识和技能培训；企业竞争情报工作流程设计；竞争情报和竞争对手情报搜集、整理加工和提供服务。

在竞争情报咨询服务企业中，多数企业会根据自身的资源优势，部分或全部提供以上服务模式。比如有数据、信息资源优势的企业，像赛迪数据、同方、万方数据，由于具有特殊的数据、信息资源优势，可以提供委托竞争情报调研（行业、产业、市场、技术，企业竞争对手调研）和竞争情报和竞争对手情报搜集、研究服务。有的企业专门开发有竞争情报（信息管理、知识管理、信息分析）类的软件工具或系统，则倾向于提供销售企业竞争情报系统（简单软件销售+安装调试服务）和为企业定制式开发企业竞争情报系统。像易地平方、梦龙明信都是这样的企业。

图 8-3

对于希望提供竞争情报咨询服务的公司或者研究机构，在进行业务设计之前必须结合组织自身的具体情况，进行优劣势分析研究，以便扬长避短，选择自己的业务方向，确定自己的长短期发展规划。在此分析中主要考虑资源和能力因素，同时考虑市场机遇，下面提出几点供参考：

资源上的优劣势

管理上的优劣势（沟通和资源配置：灵活性和成本）

人才上的优劣势

激励机制上的劣势

方法和工具上的优劣势

品牌优劣势

市场推广强弱势

图8-4 服务流程设计图

本图提供的是企业竞争情报咨询服务的核心流程，对应的模式是提供企业竞争情报系统全案设计实施的咨询服务。也就是前面业务模式中的“定制式企业竞争情报系统建设，需求调研、系统设计、开发、安装调试、运行服务”的流程。

销售企业竞争情报系统，简单软件销售+安装调试服务。这种业务流程与一般的应用软件销售没有本质的区别，在此不做详细的流程描述。

图 8-5

委托竞争情报调研，行业、产业、市场、技术，渠道等企业竞争要素的调研。

这一项业务和下面的两项业务与其他业务有着根本上的不同，这两项业务是竞争情报工作的本体部分，其他业务则是咨询服务部分。原则上他们不属于竞争情报的咨询服务业务，因此在这里将不对其工作流程进行讨论。

委托企业竞争对手跟踪研究，个案型（case by case）和长期服务型。

竞争情报搜集、整理、加工和提供服务。

广泛调研，含搜集和研究；（根据批注添加）；广泛或特定的搜集；针对性的对手跟踪研究。

企业竞争情报诊断。

企业竞争情报知识和技能培训。

企业竞争情报工作流程设计。

数据/信息资源提供平台

为竞争情报咨询服务业务提供数据、信息的搜集、预处理、存储、管理服务。

方法、工具

在竞争情报咨询服务中所需要的一系列分析、研究、规划、控制、评价、测度方法。技巧、经验、软件等方法和工具。

技术专家（人力资源）

竞争情报咨询服务是一种知识密集型的工作，人员的知识、经验具有至关重要的作用。竞争情报服务往往是具体的与行业专业知识相关的，因此需要两个方面的专家参与工作。情报专家和行业专家。

方法和制度保证

竞争情报咨询服务的流程设计一般并不困难，其难点在于按照流程实施操作，并达到流程设计的目标。这就需要方法和制度。方法和制度设计一般不是一蹴而就的事情，往往需要较长时间的积累、探索和不断改进提高。

其他企业或研究机构已经成功使用的方法和制度体系对万方具有一定的借鉴意义，但不一定可以照搬使用。根据我们的经验，学习借鉴这些方法和经验大约需要3～8个月培训学习，才能达到较为理想的效果。