全面质量管理的基本工作程序和基本内容

第二节　全面质量管理的基本工作程序和基本内容

一、全面质量管理的基本工作程序

全面质量管理采用的主要工作程序是PDCA循环法，是由英语中的计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）几个词的第一个字母组成，反映了品质管理必须遵循的4个阶段。

（一）计划

计划（plan），就是建立标准化体系，推行全公司标准化；依照标准化体系，制定管理所必要的各项标准。计划的目的是：探讨顾客的要求、本公司的技术水准、作业能力、原材料等因素以确定品质基准、成本基准、产量基准。具体可分为以下几个步骤。

1.分析现状

通过现状的分析，找出存在的主要品质问题，尽可能以数字说明。

2.寻找原因

在所搜集到的资料的基础上，分析产生品质问题的各种原因或影响因素。

3.提炼主因

从各种原因中找出影响品质的主要原因。

4.制订计划

针对影响品质的主要原因，制订技术、组织措施方案，并具体落实到执行者。

（二）实施

实施（do），主要是针对下属而言，命令现场人员依照标准实施作业。这一环节有三点必须做到：管理者必须下命令使部属明白；必须遵守标准实施作业的决心；教育训练使每一位部属都能确实了解所制定的标准。

在实施阶段，就是按制订的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。

在实施阶段需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进行试验。这样，即使设计方案存在较大的问题，损失也可以降低到最低限度。通过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。

（三）检查

检查（check）就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行、原来的标准规范是否合理等。

生产线按照标准规范运作后，分析所得到的检查结果，寻找标准化本身是否存在偏移。如果发生偏移现象，重新策划、重新执行。这样，通过暂时性生产对策的实施，检验方案的有效性，进而保留有效的部分。检查阶段可以使用的工具主要有排列图、直方图和控制图。

（四）处理

处理（action），就是依据调查结果找出并分析产生异常的原因，采取措施，进行总结。

总结经验教训，估计成绩，处理差错。把成功的经验肯定下来，制定成标准；把差错记录在案，作为借鉴，防止今后再度发生。

所以，品质管理工作程序主要包括以下8个步骤。

第一步：分析现状，找出存在的品质问题。

第二步：分析产生品质问题的各种影响因素。

第三步：找出影响品质的主要因素。

第四步：针对影响品质的主要因素，制订对策计划。计划和对策的拟订过程必须明确。

第五步：实施计划，即按照计划和对策，认真执行。

第六步：检查效果，根据计划的要求，检查实际执行的结果是否达到预期的目的。

第七步：总结经验，巩固成绩。根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训记录在案。

第八步：遗留问题，转入下个循环。这一循环尚未解决的问题，转入下一个循环去解决（见图4-1）。

二、PDCA基本原则

（一）经济的原则

PDCA的最终目的是在满足客户需求的前提下使企业获得最大限度的附加价值。

（二）协作的原则

PDCA要求企业各部门保持紧密的协作，全体职工保持良好的协作以保证产品的品质从而取得更好的经济效益。

图4-1　PDCA循环示意

（三）系统的原则

企业是一个由许多关联的环节、部门和要素组成的系统，因此推行PDCA应以系统方法去分析问题，采取系统的措施去解决问题。

三、全面质量管理的基本工作内容

（一）设计过程品质管理的内容

产品设计过程的品质管理是全面质量管理的首要环节，主要包括市场调查、产品开发、产品设计、工艺准备、产品试制和鉴定等过程。主要工作内容有：根据市场调查研究，制定产品品质设计目标；组织销售、使用、科研、设计、工艺、制造、品质部门参与确定适合的设计方案；保证技术文件的品质；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序。

（二）制造过程品质管理的内容

制造过程是指对产品直接进行加工的过程。它是产品品质形成的基础，是企业品质管理的基本环节。制造过程品质管理的工作内容有：加强工艺管理，严格工艺纪律；组织品质检验工作，加强不合格品管理；组织并促进均衡生产和文明生产；组织品质分析，掌握品质动态，做好产品品质的原始记录、统计和分析；组织工序的品质控制，建立管理点。

（三）辅助过程品质管理的内容

辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。辅助过程品质管理的主要内容有：做好物资采购供应的品质管理，保证采购品质；严格入库物资的检查验收，按质、按量、按时地提供生产所需要的各种物资；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的品质管理工作。

（四）使用过程品质管理的内容

使用过程是考验产品实际品质的过程，它是企业内部品质管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。使用过程品质管理的基本任务是提高服务品质（售前和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品品质。它主要的工作内容有：积极开展技术服务工作；认真处理出厂产品品质问题，实行三包（包修、包换、包退）；调查产品使用效果和用户要求。其中，对用户服务形式有：编制产品使用说明书；采取多种形式传授安装、使用和维修技术，并代培技术骨干，解决使用上的难题；提供易损件图纸，供应备品和配件；设立维修网点，做到服务上门；对某些复杂的产品，应协助用户安装、调试并负责技术指导。

思考与问题

多项选择题：

1.全面质量管理的特点有（　）。

A.全员参与　　　　　　　　　B.全过程管理

C.静态性　　　　　　　　　　D.动态性

2.全面质量管理的内容包括（　）。

A.生产制造过程的品质管理　　B.产品设计的品质管理

C.辅助生产过程品质管理　　　D.产品使用品质管理