问题与课题

单元1　问题与课题

我们在日常工作中每天都会碰到问题，通过对问题定义的全面认识，去寻找问题、解决问题，形成改善是我们日常工作的习惯。

1．1　问题

一般的人认为问题就是在工作中遇到的不顺利之事、麻烦之事，从而是应该解决之事。这是一种比较简单、片面的对问题的认识。对于问题的定义可概括为：问题是应有的状态或目标与现状之间的差距（见图1－1）。

从图1－1可以看出，如果你没有目标就没有问题，目标越低问题越少；反之，目标越高问题就越多。所以，现实工作中、生活中几乎人人都存在问题。所谓没有问题是谎言，重要的是要积极寻找问题并加以解决。

图1－1　问题的定义

从这里也可以看出人生中设定目标的重要性了。有了高的目标，就会有许多明确的问题，在解决这些问题并达到目标的同时，个体也就达到了人生的一个又一个辉煌的阶段。

在人的一生中，会有许多的目标，如考上大学、研究生，完成销售业绩等，但在你还不是大学生、研究生，销售业绩还未达到的时候，如何从你的现状出发达到目标，这就是解决问题的方法。

1．2　问题的分类

（1）在实现目标过程中产生的问题，如，市场投诉、设备的故障、不良品的产生等。

（2）由明确的工作目标产生的问题，如，今年中国地区的销售额增长率目标是30％以上，今年的利润目标是去年的2倍，将今年地铁故障时间缩短到累计30分钟之内等。

（3）个人寻找、创造的问题。具体的线索可以从以下几方面着手：从客户第一的观点、QCDS（品质、成本、交货期、安全）的观点、提高企业效率的观点、强化企业素质的观点等。如，虽然现状还不错，但从“这样维持现状还可以吗”、“是不是应该更加提高”等疑问中积极地发掘出问题，创造出新的成绩，如银行“将客户等待时间减少50％”、“将工作效率提高30％”等。

1．3　何谓课题

所谓课题就是所有问题中必须解决的重点问题。

一个企业必定存在许多问题，一个问题也由大大小小的不同问题组成。要同时全部解决，在资源、时间上不一定合理，所以最好的办法是找出影响目标实现的重点问题进行解决。

一般来说，所谓的重点课题有以下几方面内容。

（1）对于目标达成影响较大的问题。

（2）在今后强化企业素质中所应该改善、解决的项目。

（3）对重要特性影响大的重要因素。

例如，今年公司的销售目标是增长率比同期增加30％以上，但营业方面存在以下问题：营业员不足，营业员技能不高，市场力量薄弱，渠道政策不统一，公共关系在弱化等。由于资源有限，不可能在同一时间解决以上所有问题。在对以上问题进行评价以后，根据对达到目标的影响程度及资源充足性，选出其中的营业员不足、统一渠道政策及强化公共关系来作为今年的重点课题加以解决。

发现问题、解决问题中最重要的是要养成“时时带有问题”的习惯，也就是要对问题有一个正确的认识，否则许多人就会片面地认为现状不是蛮好吗，哪有什么问题？到问题发生时，再想解决却为时已晚。

为了努力使自己成为一个解决问题的能手，目标要比自己的能力定得稍高一点。信心和决心是解决问题的原动力。全力倾注于努力解决问题之中，问题会自然而然地得到解决。在解决问题的过程中，你不但掌握了方法和技能，同时也培养了自信心。这样不断挑战更高更难的目标，不但技术能够得到磨炼，解决问题的方法也会越来越多，解决问题的能力也会越来越强，经验也变得越来越丰富。

现场改善课题举例

本节列举了在提高生产性、品质改善、降低成本、缩短交货期、强化安全、保护环境、提高职工积极性方面一些常见的课题。由于各个企业的情况不一样，所以下面的这些课题有的没有数据化，有的数据是仅供参考的，仅仅是一个举例。

1．在提高生产性方面

（1）设备的运转率××％以上。

（2）缩短机种切换时间。

（3）减少设备的故障时间。

（4）缩短作业准备时间。

（5）减少作业标准时间。

（6）提高人均附加价值额。

（7）提高单位面积附加价值额。

（8）提高作业效率。

（9）减少检查时间。

（10）缩短交货期回应时间等。

2．在品质方面

（1）减少过程内的不良率。

（2）减少后过程投诉件数。

（3）减少市场投诉率。

（4）减少输入数据的差错。

（5）减少处理投诉时间。

（6）减少产品过程内不良修理时间。

（7）市场修理返修率为零。

（8）减少傻瓜错误。

（9）重大品质缺陷为零。

（10）减少不良的修正件数等。

3．在成本方面

（1）降低失败成本率。

（2）减少生产过程中零部件的损耗率。

（3）降低能源消耗量。

（4）降低库存。

（5）减少不动在库。

（6）提高库存周转率。

（7）通过VE，降低零部件采购成本。

（8）降低物流成本。

（9）减少盘点差异。

（10）降低发货差错件数等。

4．在缩短交货期方面

（1）缩短零部件采购L／T20％以上。

（2）缩短进口品通关L／T30％以上。

（3）客户指定交货期遵守达成率95％以上。

（4）减少缺品率30％。

（5）缩短制造L／T30％。

（6）生产计划遵守率95％以上。

（7）降低客户等待时间50％。

（8）24小时之内交货期一次回应率90％以上。

（9）市场不良品修理时间在2天之内完成率90％以上。

（10）缩短零部件发放L／T50％以上。

5．安全、环境等方面

（1）安全天数××天以上。

（2）安全惊险件数×件以下。

（3）垃圾分类100％达标。

（4）每年开发绿色产品10种以上。

（5）降低用纸量20％以上。

（6）人均提案1件／月以上。

（7）多能工率90％以上。

（8）QC（品质控制）小组活动参加率70％以上。

（9）技术问询速答率90％以上。

（10）电话等待时间×秒以下等。