配送服务项目方案设计

项目二十一　配送服务项目方案设计

能力目标

●能分析客户资料，确定其服务要求

●能结合企业实际，制定配送服务项目方案

知识目标

●理解配送服务项目方案的概念

●掌握配送服务项目方案的内容和设计方法

◆训练素材

●配送企业，或物流实训中心

●多媒体综合教室配送信息系统

●配送综合项目，配送服务案例材料，配送企业资料

案例引入

杭州八方物流对A公司的配送服务

杭州八方物流有限公司是浙江省第一家注册的物流公司，也是浙江省生产性物流研究课题的牵头单位之一。永无止境的服务是八方物流始终追求的目标。下面是八方物流给某橡胶企业(以下称A企业)所设计的销售配送服务方案。

A企业为一家大中型国有企业，随着服务竞争时代的到来，A企业原本适用的经营方式和管理模式正在逐步显现出它的不足。其销售模式为:在每个地级市找了代理商，负责本地区的销售，怎么样销售以及销售多少完全是代理商自主决定。其物流模式为:A企业生产基地建有巨大的仓库，根据代理商的订购要求将货物送到代理商租借的仓库中，为了保证不缺货，A企业保持着庞大的库存。存在的问题如下。

(1)产品经销商对A企业的忠诚度不够，始终成为A企业销售上的一大隐患。而同时销售网络从广度来看覆盖面不够，较为狭窄，从深度来看渗透力不够，只涉及一级代理商，对终端客户没有形成控制力。

(2)产品物流系统较为混乱，采购、生产和销售难以实现一体化运作，无法为客户提供更优越的物流服务，没有充分利用已经建立的物流渠道。

杭州八方物流，针对A企业的实际情况，制定如下配送方案:改造现有的物流系统结构，建立“以杭州物流中心为核心，各异地仓库配送中心为骨架”的物流网络。

一、仓储设置

A企业总体上形成以杭州为中心仓库，各异地仓库为配送仓库的总体格局。

1．中心仓库包括原材料仓库、轮胎仓库和车胎仓库

因为原材料和产品生产紧密相连，因此，考虑将原材料仓储设在厂区内，由A企业公司派人管理库存。由原材料供应商直接将原材料送到A企业。轮胎仓库和车胎仓库总面积估计需要8～12万平方米，采取外包给八方物流，由八方物流进行杭州中心仓库的建设和投资。根据A企业公司的需要和实际操作经验，八方物流计划按以下要求配备中心仓库。

(1)所有库内地面均采用无尘漆处理，保证库内货物的清洁卫生。

(2)装卸平台配备液压升降平台，提高集装箱车装卸货物的效率。

(3)建造1万平方米的高架辅助库，高度7米。

(4)库区内接通DDN专线，配备电子扫描无线传输系统。

(5)配备进行专业轮胎作业的叉车2～3辆。

2．各异地仓库设置

根据A企业公司的销售量，在全国划分六大异地仓库即6个区域配送中心，各配送中心负责本区块的产品配送。

各在区仓库通过两种方式来设立。

(1)整合、收编该大区内一级代理商的仓库，由八方物流进行管理和配送。

(2)直接由八方物流在设库当地选择合适的仓库作为配送仓库，并由八方物流进行库存管理和配送管理。

二、运输供应商管理

目前，A企业公司内有多家运输公司在共同承运A企业的货物，导致一方面A公司对运输公司管理困难，服务水平参差不齐;另一方面，由于订单分散化，难以实现规模经济，人为地增加了物流成本。改革后，A企业公司将所有干线运输和异地区域配送的业务统一外包给八方物流，由八方物流进行物流资源的整合。

三、改革现有销售模式，逐步取消一级代理商

A企业现有的销售渠道主要有两条:一条是由A企业直接送货到汽车配套厂或自行配套厂;另一条是A企业送货到各个一级代理商仓库，再由一级代理商仓库配送到下一级代理商或终端用户。这样的销售模式削弱了A企业的竞争力。

鉴于以上原因，八方物流建议A企业建立集商流、物流为一体的销售模式。将销售点设在各异地配送仓库内，销售系统和物流系统相互独立，各异地销售处人员接受总部销售处的指令，各异地配送中心接受八方物流总部的指令，八方物流总部接受总部销售处的指令。异地销售人员接受各代理商和终端客户的订单，由异地配送中心直接将货物配送到代理商的下一级客户或终端客户，在此过程中逐渐打响A企业品牌，做好A企业服务，最终实现终端客户直接向A企业下单，淘汰中间代理商。

通过八方物流建立的配送系统，A企业大大提高了对市场的应对能力和销售业绩，同时物流成本显著降低。

项目实施安排

一、项目任务

根据客户的配送要求和本企业设施设备情况，制定配送服务项目方案。

二、项目实施

(1)讨论引入案例:一个高效的配送服务项目方案，可以给企业带来巨大收益。制定配送服务项目方案，是有效开展配送服务和配送作业计划的前提。

(2)根据配送综合项目和项目二十一的资料，明确配送服务项目方案设计的相关材料和要求。

(3)设置任务，分组讨论，设计配送服务项目方案。

(4)组织讨论和修改配送服务项目方案。

(5)总结和归纳，重点是配送服务项目方案设计的内容和方法。

三、时间安排

配送服务项目方案设计:4学时。

配送服务项目方案修改和理论归纳:2学时。

任务训练

参考综合项目和项目二十的材料，补充材料如下。

1．A市鲫鱼特色火锅连锁城

A市有一家鲫鱼特色火锅连锁城，拥有10家分店，分别为A、B、C、D、E、F、G、H、I、J，如图2．69所示。

图2．69　A市鲫鱼特色火锅连锁城分店分布

该公司在A市大道离沿江路5千米处的渔场有数家供应商，当前的物流模式为公司自营一台卡车，每天下午2点从渔场接货，然后依次运到各个分店，由分店加工处理。如果分店缺货就非常麻烦;同时，每个月公司要花费15万元在物流费用上，还不包括因物流损失的5万元(野蛮装卸、非专业运输以及变质损坏)，同时，因此而导致的生意损失也达到20万元。

2．A市鲫鱼特色火锅连锁城的配送服务需求

2009年底，公司决定将物流外包，由第三方物流公司负责配送，其目的是一方面提高物流效率，降低物流成本;另一方面集中精力于餐饮经营，从副业中解脱出来。具体要求如下。

(1)负责鲫鱼的配送，采取定时配送和即时配送相结合的方针，即每个分店会在下午3点将晚餐(下午5点至晚上10点)所需要的鲫鱼数量报给物流公司，至于临时需要的货物，务必在1小时内送达。

(2)供应商即渔场，由餐饮公司负责谈判定价，物流公司只负责接收即可，随时可以供应。

(3)配送的鲫鱼，据统计，每天各个分店大约需要500千克。其中300千克为活鱼，200千克为加工后的鱼(取出内脏并清洗)。紧急配送平均每天大约3家门店，重量为300千克左右，且多为晚上8点左右。

(4)各个分店的地址和联系人、联系电话，见项目二十中表2．51配送中心下属门店信息表。

(5)鲫鱼火锅城接收的服务费用上限为20万元/月，付款方式为月结。

3．A市小商品配送公司

配送公司决定制定一份“鲫鱼配送项目服务方案”，从而与火锅城谈判，以便拿下这一业务。公司成立专门的项目部，全权负责该客户的配送服务，并设项目主管1人、员工若干人。

(1)配送中心第一层有生鲜仓库，仓库内有生鲜加工设施，仓库管理员和拣货、加工人员具备，但是如果要承接这一业务，就必须增加其他作业人员，以下人员无须增加:仓库管理员、保管员、搬运工和进货检验员以及其他相关的管理人员如财务人员、单据员等。司机和送货员各增加1名即可。

(2)考虑到业务量不太大，公司规定这一服务项目，最高成本不得超过12万元。公司有3台生鲜配送车可调用，载重量分别为2吨、3吨和5吨。平均运输车本为1元/吨·千米，1.5元/吨·千米和2元/吨·千米。另外3种型号的车每出车一次的费用平均为100元。市区运输时速为30～40千米/小时。

(3)员工工资津贴为每人每月平均1 200元。

(4)作业说明:①每天在渔场接收产品时，由送货员负责检查;②接收的鲫鱼，首先都必须返回配送中心，但是只需要将其中需要加工的鲫鱼卸货，立即加工并处理后调度发运，无须储存环节;③紧急调拨的鲫鱼，可在生鲜部储存一定量，每天新到鲫鱼后更换一批即可;④对于退货，门店只能退还中途运输死亡的鲫鱼或其他鱼类，此外不能以其他任何原因退货;⑤其他作业费用，如搬运、管理、水电等费用总计为3万元/月，购置的汽车和其他设备分摊为5 000元/月。此外，还有各作业环节耗费的费用，包括人员工资、作业消耗，但只须核算运输环节和本项目部员工的工资等。

一、训练步骤

(1)分析案例材料，弄清楚服务对象的要求和本公司的设施设备，估计作业能力。

(2)分组讨论，参考理论部分，确定方案的内容，根据内容讨论重点安排部分。

(3)组内分派任务，统一合作设计方案。

(4)整合方案，各组之间讨论与修改。

二、任务指导

(1)首先确定作业流程和各个环节的作业内容。

(2)确定有哪些岗位以及每个岗位需要多少员工，再确定哪些员工需要新增，新增多少。

(3)配送计划是重点，即具体如何配送要安排好。

(4)注意预算成本。

(5)方案的具体内容参考理论归纳部分。

三、总结

(1)根据本次配送服务项目方案的设计过程，说明配送服务项目方案的主要内容。

(2)根据配送服务项目方案的内容，阐述其概念。

(3)对比配送计划，说明配送服务项目方案和配送计划的异同。

四、考核

理论归纳

一、配送服务项目方案

1．配送方案

配送方案指的是服务某家企业或某个区域的客户(如郴州邮政物流三九药业配送项目、北京小红帽物流公司城区早餐奶配送项目)，或者针对某项长期配送业务，制定的日常作业和管理方案。如杭州八方物流公司为服务橡胶轮胎厂的浙江、江苏两省范围内的销售物流配送，而制定的配送改革、实施方案。其目的是改造原有的物流系统，以八方物流为组织运营者，建立一个全新的配送系统，服务于橡胶轮胎公司的销售配送。

2．配送服务项目方案

1)配送业务服务方案

在现有配送系统或者配送中心的基础上，成立项目部或增加项目管理，针对某项业务的服务项目，或者向某个客户提供某项配送业务服务，而制定的配送服务方案，即配送业务服务方案，或称配送业务项目方案。

其特点主要是不需要重新建立配送系统或者配送中心，而是在已有的设施设备基础上提供一项配送服务。例如，郴州市宅急送公司，与青岛啤酒(郴州)分公司合作，提供鲜啤配送服务，而制定的鲜啤郴州城区配送服务项目方案。再如，上海低温物流配送公司，为某海鲜食品有限公司提供上海市区海鲜配送，而制定的海鲜市区配送服务方案。

2)配送系统方案

改造整个物流系统，重新建立或者改善整个配送系统，成立配送公司或者子公司，或者整体改造和建立一个新的配送中心，此时的配送方案，涉及整个配送系统的改造，这种方案称之为配送系统方案。例如，苏南盐业集团成立苏南盐业配送公司，负责江苏、浙江、江西和上海4个省或直辖市的盐产品配送，针对该配送项目而制定的配送方案。再如，昆明制药集团下属的昆明医药销售公司，为建立服务云南全省客户的配送系统，在昆明市建立配送中心，制定的云南省医药配送方案。

二、配送服务项目方案设计的内容

对一项配送服务项目的方案，其方案设计的内容包含3部分:首先是针对此项配送项目的基本情况分析，确定方案设计的基础;其次是基于现实条件，制定具体的配送方案;最后是实施的注意事项和问题处理预案。具体来讲，包含以下内容。

1．配送对象分析

配送对象分析是分析配送服务对象的基本情况，掌握配送服务要求，确定服务效率目标。配送对象分析内容具体如下。

(1)客户配送货物性质，如货物特性，有什么样的运输要求、搬运要求等。

(2)配送货物的流量，如每天、每周等时间的货物流量，确定作业强度。

(3)客户配送地址、运输里程，是否有多个配送点等。

(4)客户的物流设施、设备，物流管理情况。

(5)客户对配送的具体要求，如时间、费用控制等。

2．配送中心基础条件和资源

配送中心基础条件和资源指本配送中心可调配并用于配送服务项目的设施设备条件以及人力、财力等资源，具体包括以下几个方面。

(1)配送中心的设施设备条件，针对该服务项目可调用的设施设备状况，是否可以满足还是缺少，缺少哪些。

(2)本配送中心的作业效率，如每天处理的业务量、运输时间、车辆配送限制等。

(3)配送中心的部门和岗位以及人员配置，确定各个部门的工作能力和效率。

(4)本配送中心作业成本明细，从而确定该项服务的成本预算。

(5)配送作业的流程，从而确定该项服务流程。

3．配送外部条件

配送外部条件的具体内容如下。

(1)配送区域的交通条件。

(2)本地区的配送运输成本。

(3)天气气候条件。

(4)车辆等物流设备租赁费用等。

(5)本区域竞争对手的实力，从而确定本企业的竞争力。

(6)相关的法律法规政策。

4．配送计划

针对客户分布和货物特性以及配送要求等基本条件，制定日常配送计划。如本项目训练任务中，针对火锅城的10个分店制定的鲫鱼日常配送计划。

5．问题处理预案

针对该项配送业务，分析可能出现的问题并提出处理预案。参考项目二十理论归纳部分的配送应变计划内容。

6．成本分析

针对本项配送服务方案，根据所调用的设施设备以及配送计划，分析费用支出，制定成本预算，以便于控制成本。

三、配送方案目标的选择

配送方案目标的选择可以从以下几个方面考虑。

1．配送效益最高或配送成本最低

效益是企业追求的主要目标，可以用利润来简化表示，或以利润最大化作为目标值;成本对企业效益有直接的影响，选择成本最低化作为目标值与前者有直接的联系。当有关项目数据容易得到和容易计算时，就可以用利润最大化或成本最低化作为目标值。

2．配送里程最短

如果配送成本与配送里程相关性较强，而与其他因素相关性较弱时，配送里程最短的实质就是配送成本最低，则可考虑用配送里程最短作为目标值，这样可以大大简化线路选择和车辆调度方法。当配送成本不能通过里程来反映时，如道路收费、道路运行条件严重地影响成本，单以最短路程作为目标就不适宜。

3．配送服务水准最优

如果准时配送要求成为第一位，或需要牺牲成本来确保服务水准时，则应该在成本不失控的情况下，以服务水准为首选目标。这种成本的损失可能从其他方面弥补回来，如优质服务可采用较高的价格策略。

4．配送劳动的消耗最少

配送劳动的消耗最少，即以物化劳动和活化劳动消耗最少为目标。在许多情况下，如在劳动力紧张、燃料紧张、车辆及设备较为紧张的情况下，限制了配送作业的选择范围，就可以考虑以配送所需的劳力、车辆或其他有关资源作为目标值。

配送方案的目标实际上是多元的，但考虑到制定方案所选择的目标值应当是容易计算的，一般要尽可能选择单一化的目标值，这样容易求解，实用性较强。

课后训练

1．甲公司要从S市的工厂将其生产的化工产品送往H市的客户。该化工产品每年在H市的销量为3万吨。根据记录，甲公司客户的订货提前期在8～12天内，订货批量一般在300吨左右，而且要求及时送货。甲公司的物流经理获得了3家物流公司报来的方案，具体如下。

(1)A公司是公路货运企业，可以按照0.6元/吨·千米的费率来提供直接到H市客户的配送服务，保价费率为0.1%，货损赔付率为100%。已知S市到H市的公路运输里程为1 800千米，需要3天的时间可以运到。

(2)B公司是航运企业，按140元/吨的费率提供到H市的水路散货运输服务。S市工厂到散货码头的短途运输费为15元/吨，H市码头至配送中心的短途运输费为20元/吨，两地的码头费各为20元/吨。由于中转，整个运输时间为7天，保价费率为0.3%，货损赔付率为100%。B公司还提供H市当地的中转仓库，仓储费率为10元/吨·月，进出库费用总和为15元/吨，产品在库的平均储存时间为3天，从中转仓库至客户的短途运输费为40元/吨。

(3)C公司是综合物流服务企业，提供集装箱水路联运的服务，每个20英尺集装箱可装载该产品16吨，整个水路运输时间为7天，保价费率为0.1%，货损赔付率为100%。C公司可以在H市的码头提供5天的集装箱免费堆存，然后由汽车将集装箱直接从码头送至客户手中。C公司的报价为4 600元每20集装箱。

问题:

(1)请从成本角度评价上述3个方案的优劣。

(2)综合考虑成本、服务、管理和应急等一系列因素，甲公司的物流经理应该如何设计自己的配送方案?

2．以当地邮政配送中心为基础，为市区的大、中学提供早餐奶配送(每个学校100箱，每箱20瓶，重5千克)，以本项目的案例资料为例，做出其配送方案。

阅读资料

西安高校蔬菜的物流与配送

随着经济的发展，生活节奏的加快，人们生活水平的提高和对更高生活品质的追求，新鲜蔬菜销售走出传统模式，以现代配送方式走进家庭，步入工矿企业是大势所趋。西北地区，蔬菜配送业务起步较晚，但一旦发展起来会很快。由于高校人口密度大，网络普及率高，容易接受新事物，所以选择高校作为蔬菜配送的起点非常合适，对以后家庭用户的蔬菜配送也是一个经验积累。

一、国内外蔬菜配送的现状

国外蔬菜配送已经很发达，在欧洲，集体订购和家庭订购量已占了40%，其余需求量一般由超市供应，而超市作为配送中心也可以看作蔬菜配送的一种。日本由于生活节奏快，在蔬菜配送上做得更为出色，年产值数以百亿计。

在我国沿海发达地区，蔬菜配送业务这几年飞速发展，像北京、上海等地，很多小区内部都有配送中心，订购业务发展很快。深圳的蔬菜配送公司万家欢，从1995年成立至今，已吞并30多家蔬菜配送公司，不仅垄断了广东市场，还伸展到海南、云南、福建，而一个广州市场仅2003年蔬菜配送就达60亿产值。

西安是高校密集的省会城市，各高校分布比较集中。随着招生规模的扩大，各高校的学生一般都在万人以上，有的可达3万人，再加上教职员工，是一个庞大的消费群体。目前，各高校食堂所需蔬菜，每天需派专人采购，还需配备专用货车，费时费力。因为对蔬菜的来源不了解，蔬菜品质与质量难以保证。如果采用蔬菜配送的模式，以上不足都可避免。

二、西安高校采用蔬菜配送的优点

每天傍晚，各高校通过浏览网站，了解各种蔬菜的信息，按照需求给物流中心发去订单(可以是电话、传真、E-mail等)，物流中心把各高校的订单汇总、调整后，按照订单要求及供需方的具体情况准时配送，其优点如下。

(1)订货方便，省时省力。只需一个电话或E-mail，足不出户就可采购到自己所需的各种蔬菜，不必派专人采购，也不需自己准备运货工具。

(2)价格便宜。配送的优势之一就是通过集货形成规模效应，减少中间环节，使蔬菜的成本大大降低。

(3)蔬菜品质可以保证。配送中心拥有自己的蔬菜基地，对蔬菜的种植、农药的使用量和蔬菜质量均有严格要求。为使客户放心，配送中心蔬菜的清洗、消毒、加工工作也有严格的规定，并且绝对保证蔬菜保存时间少于24小时，安全、卫生、新鲜。

(4)配送时间准确。每天上午8～9点和下午2～3点把蔬菜定时送达各高校。

三、高校蔬菜物流与配送计划

1．配送的基本功能

配送实际上是一个物品集散过程，包括集中、分类和散发3个步骤。这3个步骤由一系列配送作业环节组成。配送的基本功能要素主要包括集货，分拣、配货，配装，送货等。

集货:集货是配送的首要环节，是将分散的、需要配送的物品集中起来，以便进行分拣和配货。西安各高校主要集中在南郊，故可在南郊设立蔬菜基地，采用规模生产方式，每天按照订单要求，把一定量的蔬菜送到配送中心。

分拣、配货:配送中心收到蔬菜基地的蔬菜后马上按类、按质、按照各高校的要求拣取、配备，并贴上标签，以减少差错，提高配送质量，并力求树立品牌。

配装:配装指充分利用运输工具的载重量和容积，采用先进的装载方法，合理安排货物的装载。在西安各高校的蔬菜配送计划中，主要利用货车进行运输。

送货:送货是指将配好的蔬菜按照配送计划确定的配送路线送达各高校，并进行交接。如何确定最佳路线，使配装和路线有效地结合起来，是配送运输的特点，也是难度较大的工作。

2．配送网络结构的确定

配送网络结构一般分为集中型、分散型、多层次型3种。到底选用哪种配送网络取决于外向运输费用和内向运输费用的高低。外向运输成本是指从配送中心到顾客的运输成本，内向运输成本是指货物供应方到配送中心的运输成本。

(1)集中型配送网络:这种配送网络只有一个配送中心，所以库存集中，有利于库存量的降低和规模经济的实现，但存在外向运输成本增大的趋势。其特点是管理费用少，安全库存低，用户提前期长，运输成本中外向运输成本相对高一些。

(2)分散型配送网络:这种方案根据用户的分布情况，设置多个配送中心，其特点是外向运输成本低，而内向运输成本高，且管理费用增大，库存分散，但是用户的提前期可以相对缩短。

(3)多层次型配送网络:这种配送网络是集中型和分散型配送网络的综合。

通过对西安高校地理位置，蔬菜基地位置和各节点交通状况，运输费用的综合性考虑，决定采用集中型配送网络。

3．配送模式与服务方式的确定

蔬菜配送方式属于城市配送中心，并且是加工型配送中心。配送网络确定后，配送模式与服务方式就成为降低配送成本、提高服务水平的关键。由于蔬菜配送的特殊性，(蔬菜不宜储藏)，宜选用直通型配送模式，即商品从蔬菜基地到达配送中心后，迅速分拣转移，在12小时内准时配送。准时配送的特点是时间的精确性，要求按照用户的生产节奏，恰好在规定的时间将货物送达，可以完全实现“零库存”。为了达到整个物流信息系统的高效性、准确性，有必要采用电子商务与配送系统相结合的配送方式。蔬菜配送网络成了物流中心、蔬菜基地、各高校之间的商务、信息交流平台。

4．配送路线的确定

在讨论蔬菜配送的路线问题之前，先来讨论一个旅行商(TSP)问题:一个旅行者从出发地出发，经过所有要到达的城市之后，返回到出发地。要求合理安排其旅行路线，使总旅行距离(或旅行时间，旅行费用等)最短。如果把配送中心看成配送路线的起点和终点的话，配送路线问题就是一个旅行商问题。

综合西安高校的地理分布情况，可以发现西安各高校交通路线都是横平竖直的，不满足以上要求。所以最优路线设计意义不大，但在别的配送问题很有意义。

四、网站的建立

作为一个纯商业性网站，蔬菜配送中心的网站主要是为通过电子商务模式购买蔬菜的新型顾客提供最方便快捷的途径，真正做到让网民足不出户就能买到一份质优价廉的蔬菜。同时介绍、宣传公司的各种产品。当消费者浏览网页时，可以看到网站提供的各种时新蔬菜的图片和详细的资料，并为不同的客户提供专业的营养菜谱，满足客户的各种要求。

五、结语

此处，高校蔬菜的物流与配送只是起到一个抛砖引玉的作用。随着职业妇女的增加和人们消费观念的改变，针对工矿企业和家庭的主动型蔬菜配送，以其价格合理、节省时间、销售期短、质量稳定等优势，在未来将成为农产品销售的主流形式，商机无限。