服务外包产生的背景

1.1　服务外包产生的背景

托马斯·弗里德曼在其力作《世界是平的》一书中讲述了这样一个例子：

黎明尚未到来，几颗稀疏的星星在天上闪烁。住在印度南部科钦的科扬卜罗斯·纳米多来到一个安静的郊区，开始了她的工作。时间是凌晨4：30。她端着一杯咖啡，坐在自己的小隔间里开始工作。她有20多位同事，每个人都有一个小隔间，里面放着电脑和耳机。在7 000英里之外的芝加哥郊区小镇格伦沃（Glenview），夜幕刚刚降临。一个14岁的男孩普林斯顿·约翰坐在电脑前，光着脚丫，等待着他的几何辅导老师，这个中学一年级的小男孩戴上耳机，点击电脑上的软件，就可以和他远在天边的辅导老师纳米多通话了。

这种被称为电子辅导（E-Tutoring）的活动是现代服务外包中的一个活生生的例子。有了发达的通讯设施，众多受过高等教育且薪金不高的亚洲人不断拓展外包领域，将其渗透到美国人的日常生活中，上千名美国学生在接受印度人的辅导。

纳米多问：“你好，普林斯顿，怎么样，你考得怎么样？”

普林斯顿说：“噢，很好啊，我考得很不错。”

纳米多在一家名为成长之星（Growing Star）的公司工作，这家公司在加利福尼亚的弗里蒙特和印度的科钦均有办公室。普林斯顿和他12岁的妹妹普丽西拉每周两次通过网络接受数学辅导。他的母亲贝西·皮尤斯坦非常满意，她说孩子们两年前开始接受电子辅导，现在每门功课都是A或B。

普林斯顿的辅导课很快开始了。一份几何试卷出现在他的电脑屏幕上。辅导老师和学生相互交谈，打字输入相关信息，并用一个数字化的“铅笔”做习题、改错误。普林斯顿在一个很像鼠标垫的板子上写字，他写的东西就出现在纳米多的电脑屏幕上。普林斯顿还可以用扫描仪将老师布置的作业发给纳米多。普林斯顿说，“我们开始吧”，于是他们开始讲解什么是平行线和补角。

电子辅导出现于3年前。现在有数千名印度老师帮助美国学生辅导数学、科学和英语等课程。他们的工资是每小时15～20美元，而在美国请一个家教每小时需要支付40～100美元。在以前，要想请一个千里之外的家教给孩子辅导功课简直是不可能的，但是现在，网络和信息技术的发展使得这一切成为可能，他们可以不受地域、时间的限制，以较低的价格获得同质甚至更好的服务。

这也就是我们通常所说的外包。所谓外包，一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。

外包是经典“比较优势理论”的最新实践，是经济发展的必由之路。英国经济学家大卫·李嘉图创立了基于比较优势的自由贸易理论，即如果每个国家专门生产自己具有比较优势的产品，然后用各自的产品进行交换，贸易双方都会从这种交换中获益，各自的整体国民收入水平都会提高。发达国家与发展中国家经济发展水平的差异以及各国产业的分工、IT技术的进步为发包商通过外包实现降低生产成本创造了现实的可行性。另外，实施外包可以获得价值链优势。随着社会分工的不断深化和细化，技术创新及其推广速度的加快，市场范围日益扩展至全球化，价值链的增值环节变得越来越多，结构也更加复杂。价值链的不断分解使发包商不可能也没有必要从事所有的价值链活动。外包正是在这样的环境下应运而生并得以发展的，发包商把不具有比较优势或非核心的环节外包、分离出去，在市场上寻求新的合作伙伴，组成协同关系，共同完成整个价值链的全过程。

制造外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期。制造商出于降低成本的目的将产品零部件外包给接包商生产，结果导致了社会化、专业化水平的提高，从整体上提高了劳动生产率。20世纪80年代，随着运输成本的下降和生产后勤组织的改进，外包向低工资邻国延伸。20世纪90年代以来，西方制造商纷纷舍近求远，中国成为主要接包国家，被称为“世界工厂”。作为经济全球化的重要表现，制造外包的产生和发展有其历史的必然性。1913年，美国福特公司率先将流水装配线引入到T型小轿车的制造，标志着工业生产进入大规模机械化生产时期的开始。其特点是生产组织日趋复杂化，整个生产程序被分解为设计、部件制造、组装等阶段。以后工业生产虽然向海外扩展，但是在海外和国内的生产方式雷同，产品就地生产，就地销售。这就是说，产品品牌已经全球化了，而生产方式并未改变，对海外的直接投资只是为了利用当地的原材料和人力资源，并占据那里的市场。随着生产分工日益细密，尤其是部件制造标准化，公司把一部分部件制造分包给外厂，如汽车的电气系统、制动装置、变速箱等，部件接包商又将一部分零件再转包出去。于是，生产的专业化、社会化水平得到不断提高，这有利于降低生产成本和提高产品质量，从整体上提高劳动生产率。

20世纪90年代初，主要发达国家开始普及应用IT。随着网络技术的发展和通信成本的迅速下降，在世纪之交远程IT产业应运而生，其效益大大超过制造外包。许多著名的IT公司开始提供专业的IT服务，并且逐渐成为公司的主业。众所周知，IBM以前是计算机硬件制造厂商，为了适应市场的需求变化，它在20世纪90年代初进行经营战略调整，改组为以提供IT服务为主的企业，从而使它从衰退中得到振兴。与此同时，IT产业结构本身也产生了深刻变化，表现为企业客户对IT需求的格局出现以硬件为主向以软件为主的转变。中国商务部研究院等机构对未来3年中国行业信息化工厂需求趋势的分析报告指出，2007年行业信息化工厂投入将达到4 236亿元，行业信息化将由单纯的建设阶段向应用阶段过渡，信息化工厂投入中轻软件的状况将大大改观，软件服务占总体信息化工厂投入中的比例将由2004年的34%上升到2007年的43%。这种变化的原因之一便是硬件制造已逐渐外包给低工资国家，从而降低了成本。至此，作为服务外包起源的IT服务外包得到了迅速地发展。

凭借着互联网和电信技术的广泛普及，服务业正在经历着与制造业相似的变化：由生产成本高的地区转移到成本低的地区。因此，服务外包领域逐渐由单一的IT服务向其他服务业务扩展，许多发达国家开始把大量服务性、知识性的白领职位向低工资国家转移。比如，发包商的市场研究、人力资源管理、债务托收、审计以及法律事务、保险承销等都可以外包，这不仅有助于发包商增强其核心竞争力，而且能够为发包商降低成本、提高效益。如第一数据公司（FDC）专营信用卡业务，它为1 400家信用卡发行公司发放4.17亿张信用卡，雇员达3万人之多。由于计算机网络不受时空限制，服务业比制造业更容易打破地理限制，最具有全球性的特点，因此服务外包发展极为迅速。据调查，2002年只有1%的美国发包商愿意将服务业务外包给海外接包商，一年后这个比重就骤升至19%，2004年已达50%。据Gartner Inc预测，未来10年内，全球服务外包市场将以年均8.2%的速度快速增长。商务部提供的资料显示，根据不同机构的估计，目前全球服务外包的市场规模在3 000亿美元至5 000亿美元之间，并将在未来若干年继续保持20%至30%的增长速度，预计到2008年服务外包的市场规模将突破一万亿美元。

服务外包的实际效益要比制造外包更加明显，根本原因是信息传递要比物质运输便捷得多，成本也相对便宜得多，这使得西方发包商可以在更大的范围内广泛利用全球的廉价智力资源。日本丰田公司在美国芝加哥生产小轿车，就地开拓市场，同美国三大汽车公司竞争。小轿车的核心部件V6发动机由日本的名古屋运到芝加哥需要25～27天，为此丰田在芝加哥的组装工厂不得不库存大批发动机，从而积压一大批资金。而通过远程信息传输的服务外包完全无此负担。但是服务外包也同样存在许多特殊障碍，突出的有以下两个方面：一是外包手续繁琐。制造厂商外包只需按订货单验收产品付款即可，而服务外包则有一个特殊的过程，双方必须签订有法律约束力的合同，而且在执行过程中经常会出现纠纷。为了建立和谐互信的合作关系，双方还需要有共同的文化基础。二是服务外包的远程信息处理不像工厂生产零部件那样固定、规范，没有现场指导很容易出现偏差，影响整体工作的进程。因此，这类外包一般采取两个步骤实行，首先在公司近距离的本国服务提供商试行，经过实践有了准则和技术标准后再向国外转移。

服务外包产业越来越成为世界各国关注的焦点。随着世界范围内新一轮产业结构的调整和贸易自由化进程的继续推进，服务业和服务贸易在各国经济中的地位还将不断上升，服务外包产业整体趋于活跃。与此同时，随着欧美等主要发包国的白领职位向人力成本较低的国家大量转移，国内公民就外包对其就业市场的影响显示出极大忧虑。一些政策制定者已经呼吁政府出台相关限制政策阻止业务被外包出去，并有一些国家已经采取了这类做法。但是麦肯锡全球研究所（MGI）就美国离岸外包争议的一项研究显示，美国离岸外包引起就业机会流失和工资损失的恐惧被夸大了。保护主义可能在短期内会保护一些职位不被转移出去，但是长期如此势必会限制创新，同时阻碍新就业岗位的创造。所以，与其试图阻止全球化的进程，还不如将目标放在应对其所产生的变化上。