第一节 服务的定义、特征和分类
一、服务的定义
20世纪70年代，由于服务业的发展，学术界开始重视对服务的研究。许多学者和机构对服务提出了定义。迄今为止，相比较而言，还是ISO 9000中的服务定义和说明较有权威性，并被普遍接受。
（1）在ISO 9004—2：1991标准的3．5中，服务的定义是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”该定义的注为：在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表；对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。
（2）在ISO 9000：2000标准3．4．2的注2中，服务的定义是“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
二、服务的特征
尽管对服务的定义至今仍有争议，但对一般服务共有的特征的研究有助于认识服务的本质。
（一）无形性
无形性是服务的最基本特征。首先，服务不像有形产品那样，能够看得见、摸得着，服务及组成服务的要素很多具有无形的性质。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至顾客消费服务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。因此，在服务被购买以前，消费者很难去品尝、感觉、触摸到“服务”，购买服务必须参考许多意见与态度等方面的信息。例如，家用电器发生故障，使用者将其交到维修公司修理，但在修理完成以后，使用者仅从外观上往往难以准确地判断维修服务的质量。
但是，真正的、纯粹的“无形”服务是极其罕见的。大部分服务都包含有有形的成份，很多有形产品附加在服务之中一并出售，如餐饮服务中的食物、客运服务中的汽车、维修服务中的配件等。对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包含的服务或效用。反过来，提供服务也离不开有形的过程或程序，如餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化服务需要园艺师设计、修剪花草等。
（二）服务的生产和消费不可分离
有形产品从设计、生产到流通、消费的过程，需要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有非常明显的时间间隔和空间间隔。而服务的生产和消费具有不可分离的特征，服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。例如，在教育服务中的教师和学生、医疗服务中的医生和病人，只有二者相遇（相遇的方式可以是多种多样的），服务才有可能成立。即使是如网上交易、远距离电视教学等，服务生产者和消费者也是以互联网或电视传播等媒介发生接触，其服务的生产（提供）过程和消费过程也是不可分离的。
日本学者江见康一（1983年）认为，由于服务的生产和消费的不可分离性，调节服务供求一致的工具只能是时间。作为社会化的组织方式，在医疗部门即为预约系统。又如学校授课时间表、音乐会开演时间表、列车时刻表等全都规定着服务的时间。无论是服务的提供者还是服务的消费者，都必须在特定的时间内共同行动。但是，在同一时间内服务的供给或需求的任何一方过于集中，都会产生供过于求或供不应求的现象，这也是公共汽车在高峰时会拥挤和铁路运输在春运时压力过大现象的原因。
（三）服务是一系列的活动或过程
服务不是有形产品，即不是实物，服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。服务企业不能按传统的方式来控制服务的质量。一般而言，服务的生产过程大部分是不可见的，顾客可见的生产过程只是整个服务过程的一小部分。因此，顾客必须十分注意自己看得见的那部分服务的生产过程，对所看见的活动和过程进行仔细的体验和评估。
（四）差异性
服务业是以人为中心的产业。一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即使由同一服务人员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平。而在同样的环境下，不同服务人员提供的同一种服务的服务质量也有一定差别；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，不同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在，直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质量的服务也会有不同的消费感受。
（五）不可储存性
由于服务的无形性，以及服务的生产和消费同时性，使得服务不可能像有形产品那样可以被储存，以备未来销售；或者顾客能够一次购买较多数量的服务回去，以备未来需要时消费。尽管服务没有及时消费，如影剧院内的座位、游轮上的舱位、电信部门的通信容量等，并不一定增加服务企业的总成本，仅仅表现为服务能力的闲置，但这种闲置对服务企业的盈利影响非常大，因为单个顾客的消费成本将增加，最终可能导致服务的价格低于服务的成本。
服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备等，提高使用效率，解决服务企业供需矛盾。如在公共交通客运中，上下班高峰期乘客数量远远超过低峰期，旅游区淡季游客数量很少而节假日则过于拥挤，这就要求服务企业尽量增加服务供给的弹性，以适应变化的服务需求。
（六）服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动
与有形产品交易不同，服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。服务缺乏所有权是指在较多服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权转移。服务是无形的，又是不可储存的，服务在交易完成以后就消失了，顾客并没有“实质性”地拥有服务。例如，乘客乘汽车从一个地方到达另一个地方，乘客除了拥有车票以外，没有再拥有任何其他东西，同时客运公司也没有把任何东西的所有权转让给乘客。当然，顾客在享受商业服务时，也同时附带有购买商品的所有权的这种转移。
缺乏所有权会使顾客在购买时感受到较大的风险，如何克服这种消费心理，促进服务的销售，是服务企业管理面临的重要问题。目前，如有些商店、高尔夫俱乐部等实行的“会员制”形式，以及银行发行信用卡的方式，都是一些服务企业维系与顾客关系的做法。当顾客成为企业的会员后，他们可享受某种优惠，让他们从心理上感受到他们确实拥有企业所提供的服务。
三、服务的分类
服务是有共性的，但同时又具有广泛的差异性，从简单的搬运行李到太空旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自的特性。尽管可以根据不同的因素来划分服务，但仍不可避免地存在两个缺陷。
（1）由于服务产品创新和技术进步，新的服务业不断产生，服务的分类必须是开放的，以便随时增添新型服务业。
（2）有关服务业的这些分类是从不同的角度认识服务，带有明显的主观性，还缺乏统一的、被一致认同的分类标准。
以下是西方学者提出的几种分类方案。
1．根据服务的对象特征分类
（1）经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。
（2）生产者服务，如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建筑、会计和法律等服务。
（3）社会服务，如医疗、教育、福利、宗教、邮政和政府服务等。
（4）个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱乐业等服务。
2．根据服务存在的形式划分
（1）以商品形式存在的服务，如电影、书籍、数据传递装置等。
（2）对商品实物具有补充功能的服务，如运输、仓储、会计、广告等服务。
（3）对商品实物具有替代功能的服务，如特许经营、租赁和维修服务等。
（4）与其他商品不发生联系的服务，如数据处理、旅游、旅馆和饭店服务等。
3．按服务企业的性质分类
（1）基本上以设备提供为主。自动化设备，如洗车等；由非熟练工操作的动力设备，如影院等；由技术人员操作的动力设备，如航班等。
（2）基本上以提供服务为主。由非熟练工提供，如园丁等；由熟练工提供，如修理工等；由专业人员提供，如律师、医师等。
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