服务对象参与社工服务的重要性

一、个案工作方法

(一)个案工作的含义

个案工作(casework)，也称社会个案工作或个案社会工作，是专业社会工作者遵循社会工作的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受到困难的个人或者家庭提供各种专业服务活动的工作方法，是社会工作传统的三大方法之一。从时间上看，个案工作是最先被提出并在实际工作中得到应用的一种专业方法，因而相对于其他的工作方法，个案工作的理论基础更加完备，方法与技术、技巧也更加健全。

(二)个案工作的理论模式

个案工作经过长期的发展，已经形成了一些比较成熟的理论模式，如危机介入模式、任务中心模式、心理社会模式、认知行为模式、理性情绪模式、人本治疗模式等，这些模式是社会工作者针对某个服务对象设计专业服务程序、选择专业服务方法、开展专业服务活动的重要依据。

1.危机介入模式

危机介入模式，也称危机介入法，是一种对处于生活危机状态中的人施以短期性治疗的方法。这里讲的危机，是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱状态。危机是一个过程，要经历开始阶段的紧张、中间阶段的应对和危机解决、最后阶段的身心恢复平衡。危机介入必须坚持及时处理、限定目标、输入希望、提供支持、恢复自尊和培养自主能力等原则。

2.任务中心模式

任务中心模式，是指在有限的时间内，为服务对象提供直接有效的服务，帮助服务对象实现自己所选定的明确目标。这一模式最适用于八类问题:人际冲突、不满意的社会关系、正式组织中的问题、角色困难、社会转型中的问题、情绪问题、资源不足问题和行为问题。清晰界定服务对象遇到的问题、明确服务对象、界定服务任务等都是任务中心模式实施过程中需要认真甄别、关注的问题，也是任务中心模式的主要特点。

3.心理社会模式

心理社会模式是一种将服务对象的心理状态、心理过程同其生活的社会环境结合起来考虑并进行工作的方法。“人在情境中”是心理社会模式的核心概念，即强调人和环境的互动关系。该模式的特点是强调社会工作者和服务对象建立良好的专业关系、注重从人际交往的情景中了解服务对象、重视通过诊断确定服务对象问题产生的原因、采取直接治疗和间接治疗相结合的治疗方法帮助服务对象。心理社会模式通过促进服务对象和其生活环境的积极互动，达到帮助服务对象享有正常的生活，提高服务对象的自我认识，改善服务对象的人际交往等方面的目的。

(三)个案工作的技巧

在运用个案工作开展实际工作时，社会工作者常常会遭遇各种不同的情况，只有掌握了个案工作的技巧，才能帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘潜能，不断提高个人和社会的福利水平。

会谈。又称个案会谈，是社会工作者与服务对象面对面有目的的专业谈话或交谈。个案会谈是一种专业性的谈话，不同于一般的谈话。个案会谈的类型大体上可以分为收集资料会谈、分析诊断会谈及治疗服务会谈等。会谈的技巧主要包括支持性技巧、引领性技巧、影响性技巧等。支持性技巧主要有表达专注、主动倾听、同理心、鼓励支持等;引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要、面质等;影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告、对质等。

个案记录。是社会工作者以专业知识为基础，对与服务对象互动过程的记录，一般包括文字记录、录音记录和录像记录。个案记录的意义在于:它是社会工作者开展工作的重要依据;帮助社会工作者进行专业反思，总结经验与教训;当需要转案时，记录可以帮助工作机构和社会工作者了解服务对象;为社会工作研究和教学提供实际案例等。在进行个案记录的过程中，社会工作者一定要遵守资料的完整性、清晰性、真实性、保密性等原则。

建立关系。是社会工作者与服务对象初次接触建立相互信任的专业合作关系。这种专业关系是一种工作关系、职业关系，而非私人关系。也就是说，在专业关系中，工作者所提供的服务一定是专业性的，工作者与服务对象的关系也仅仅是助人和被助的关系，除此之外，没有任何其他关系。所以工作者在助人活动中必须严格遵守专业自我，以与日常生活中的自我区分开来。在建立专业关系的过程中，社会工作者必须遵循个别化、接纳、同感、真诚、案主自决、保密等原则。

收集资料。指尽可能详细地收集与服务对象问题有关的资料，从中了解问题的成因，确定问题的性质，发现解决问题的切入点。我们强调“人在情境中”，所以，所收集的资料既包括服务对象的个人资料，也包括与服务对象相关的环境资料，如家庭环境、工作环境、社区环境等。在收集资料的过程中，可以运用会谈、调查表、观察、已有资料的运用等技巧。

制定服务方案。服务方案是社会工作者对服务对象提供服务的基本方法、技巧、步骤、时间安排等的具体规定。服务方案的制订，必须要考虑到为服务对象提供最合适的服务，考虑到社会工作机构所能提供的资源和帮助、社会工作者的能力等因素。制定服务方案需要掌握以下技巧:方案的目标既清晰又具有可行性;服务对象要明确;实现目标的技巧、步骤、进度等要有详细说明等。

评估。评估是指对服务对象提供的服务的有效性进行评定，目的是对整个服务介入过程进行检查和反思。评估一般有两种类型:对服务对象服务的效果评估和对服务过程中所运用的策略、方法和技巧的评估。在评估过程中，要注意做到让服务对象积极参与;承诺为服务对象保密，使服务对象充分表达自己的想法和感受;工作者要坦诚、透明、公正，正确对待大家的评估意见等。