饭店优质服务的建立途径

第二节　饭店优质服务的建立途径

一、树立正确的服务观念

饭店员工服务观念的树立，对搞好饭店经营管理，提高服务质量，取得双重效益，都有极大的意义。

（一）优质服务是饭店赢得客人的“金钥匙”

优质服务是饭店稳固老客户，赢得新客人的金钥匙。饭店经营要想获得可观的经济效益，必须通过提供优质服务来赢得市场，并建立起顾客对饭店持久的忠诚。饭店要想赢得高的市场占有率，必须以赢得顾客忠诚为保证，而赢得忠诚顾客靠的是优质服务。

（二）“客人永远是对的”是饭店服务的指导思想

“客人永远是对的”是被誉为“饭店管理之父”的斯塔特勒先生首先提出来的，而后得到饭店业同行乃至整个服务业的普遍认可，对促进饭店服务质量的提高起到了很重要的作用。要正确理解这句话的含义，应注意以下几点:

（1）客人是饭店效益的源泉，是饭店生存和发展的推动力，是饭店服务质量与管理水平的“督察官”。

对饭店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意就决定了饭店的生存和发展。客人提意见或投诉，可以使饭店及时发现服务质量与管理方面存在的问题，从而促进饭店服务质量和管理水平的提高。

（2）把对让给客人，把尊严让给客人，可以使客人获得更高的满意度，这样做最终对酒店是有益的。

根据相关研究证明，如果客人满意平均会告诉9个人，如果客人不满意平均会告诉20个人。因而努力使宾客满意是饭店员工的重要职责。

（3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来良好的口碑效应。

良好的口碑是由于顾客消费某种产品或享受某种服务而产生满足感或荣誉感后，发自内心自觉自愿地、不由自主地表达这种感受或自然流露出这种情感，从而为产品或服务镀上一层美丽的光环。坚持“客人永远是对的”，会给客人带来极大的满足感和荣誉感，从而使客人自觉自愿地为饭店宣传，进一步吸引更多的客人。

（三）感情服务是中国饭店服务的灵魂

中国是一个具有五千多年历史的文明古国，一向以“礼仪之邦”著称于世。情义二字成为我国的传统美德和民族之魂。在我国饭店业倡导“感情服务”具有得天独厚的条件。同时，感情服务也是各国人民共同的需求。这里的感情服务包括三个层次的含义:第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，为客人营造一个“家外之家”。第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出户就可以解决各种问题，而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高层次的精神享受。第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”

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冷峻的日本客人笑了

木村先生在北京丽都假日饭店一住便是4个月。他30多岁，个头很高，约有1.85米。头发总是梳得光光的，西装、皮鞋、领带一直整洁如新、一尘不染。日本长住客人见到服务员一般都很热情，又是微笑、又是点头，可是木村先生来到丽都后，与服务员相对走过总是爱理不理、视而不见。他的反常表现引起了服务员小李的注意。他曾多次试图接近木村先生，但收效甚微。一天在送木村先生的一位朋友时，小李意外获悉:木村先生是很爱说笑的，只是因为半年前在我国南方工作时，他的一块最心爱的手表丢失在某宾馆客房里，他怀疑是服务员偷走的。从此，他对饭店员工存有戒心，笑容也同时给“锁”住了。

小李决心用自己的行动在木村先生心中重塑中国饭店员工的形象。首先，他注意到看电视时木村先生特别爱看体育节目，凡是足球或拳击比赛，他总是看得津津有味。读报时，他通常先翻阅体育版。于是，小李在工作之余常跟他闲聊体育明星的事儿。为了丰富话题，小李阅读了不少书报，掌握了日本著名柔道、相扑运动员的成功史和轶闻。果然，木村先生心中那扇紧闭了4个月的“铁门”终于打开了一条缝。在生活上，小李尽量给予木村先生特别的关心。木村先生身材高大，饭店里的浴袍太短，小李就到布巾部去换了两件特大号的，轮流供其使用。某个星期日上午，木村先生一反常态，蓬松着头，衣冠不整，匆忙奔出房间。小李见了忙主动问候。不料他并不理睬，低着头径直朝电梯赶去。小李去打扫房间时发现，地毯上一大堆呕吐物，发出一股难闻的气味。他二话不说便动手清扫起来，花了很长时间才使房间恢复原状。然后又去仓库借来地毯清洗机，把地毯彻底洗了一下，还在各个角落喷洒香雾。在做夜床时，小李发现脏床单下有一个鼓鼓囊囊的皮夹，便立即报告领班，并在领班给客人留言后，郑重地将皮夹放在书桌上。翌日清晨，木村先生见到小李，第一次展现了发自心底的微笑，“寒冬终于过去了”。

（资料来源:中国饭店网，www.ch-ra.com）

（四）饭店服务质量与员工素质密切相关

饭店员工是饭店服务的提供者，员工素质直接影响到饭店的服务质量。任何个人的服务质量在客人面前往往表现为饭店的整体质量，饭店的整体质量必须通过每一个服务人员良好的服务行为提供保证。

（五）加强服务质量管理能产生效益

加强服务质量管理，为宾客提供优质服务，可以提高客人的满意度，客人一定会增加下次再来的意愿和行动。服务质量的提高，可使饭店形成良好的声誉并提升饭店形象，从而吸引更多的客人光临饭店，自然可以增加销售额和饭店利润。饭店利用这些利润更深入地了解宾客，改善产品效能，提高服务质量，又可获得更多的利润，从而形成良性循环。反之亦然。

二、了解宾客的需求

饭店要为宾客提供优质服务，前提是必须满足客人的不同需求。宾客的需求是多层次的和多样性的，主要表现为:

（一）安全与卫生的需求

根据马斯洛的需求层次理论，人的第二大需求就是对安全的需求。安全是客人最基本也是最重要的需求。宾客出门在外，都希望一路平安、万事如意。不管饭店各方面的工作做得如何出色，安全出了问题将会前功尽弃。因此，饭店要为宾客提供优质服务，首先必须满足宾客对安全的需求。为此，饭店应该从这几个方面着手:认真做好安全保卫工作；培育全体员工的安全意识；加强消防与安全培训；完善安全设施；健全安全管理制度；加强饭店安全管理；切实有效地做好防火、防盗、防意外事故工作；确保客人生命财产安全。

无论何种类型的宾客都有一个共同的愿望，那就是希望饭店从公共区域到客房、餐厅等一切环境和设施都是干净整洁的。为此，饭店应该建立有效的卫生检查制度，加强监督和检查，提高员工的岗位责任感，为宾客营造空气清新、设施洁净、一尘不染的环境氛围。

（二）功能完善、方便舒适的需求

客人入住饭店，普遍希望得到功能完善、方便舒适的服务产品，这就需要饭店能够做到建筑结构布局合理、服务设施完善和方便、服务项目齐全、服务水平高超，使客人足不出户就能得到食、住、行、游、购、娱、信息等方面的优质服务。

（三）高效、规范、准确的需求

每一位入住饭店享受服务的客人，都希望饭店的服务规范、高效、准确，符合饭店星级标准，甚至是超值服务。对客人来说，不是高效的服务，就是贬值的服务；不是规范的服务，就是失去价值的服务；不是准确的服务，就是失败的服务。因此，饭店应不断加强对员工的培训，建立一支训练有素、高效规范的员工队伍。

（四）文明的需求

客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，既包括员工的文明行为，也包括饭店环境的整洁、舒适。客人往往从为他服务的员工的行为举止、语言和礼貌礼节来判断和感受饭店的服务质量。文明往往是给人一种总体印象的感觉，而这种印象又是由许多细小环节组成的，这就需要员工重视服务细节，讲究礼貌，文明待客。另外，饭店应该通过管理制度和服务规范严格约束员工的行为，努力提高服务人员自身的文化修养。

（五）理解与尊重的需求

客人希望员工充分理解他们，包括理解客人的语言、心理、脾气、性格和习惯，同时客人普遍希望得到应有的尊重，饭店员工礼貌规范的服务，对客人谦让的态度，文明端庄的仪表，整洁得体的着装等，均是尊重客人的表现。比如，有的客人到餐厅消费，为了在朋友面前显示自己知识面广，或者是为了显示自己经常出入饭店等场所，常会故意给服务员出一些难题。此时，只要不损害餐厅利益，不影响其他客人消费，服务员不妨顺从客人的意见。

（六）感情的需求

客人希望饭店向他们提供的优质服务，包括让他们感到亲切、温馨的感情。世界各国虽然习俗不同，但人们有一个共同的行为语言——微笑。微笑、问候、礼貌能拉近饭店员工与客人之间的距离，会给客人一种宾至如归之感。为此，饭店的每一位员工都应该以甜美的微笑、亲切的问候、礼貌的言行举止来为客人服务，为客人营造出一种温馨融洽的氛围。

三、强化培训，不断提高员工素质

饭店业属于劳动力密集型行业的特点决定了饭店人力资源成为其发展的原动力，员工的整体素质决定了饭店的发展潜力，也决定了饭店能否为客人提供优质服务。而培训是提高员工素质的必要手段。在培训时，必须抓住以下几个方面的重点:

（一）建立健全系统化的培训体系

系统化的培训体系是饭店培训工作得以顺利开展的根本保证。为此，饭店应建立健全培训体系，有计划、有步骤地进行。首先应该让人事部门做好培训调研，真正了解员工的实际培训需求，有针对性地设计和制订年度培训计划，根据培训制度的要求有效落实，并形成考核机制，从而使个人学习变成组织学习，使个人提升变成全员提升。同时形成各岗位晋升系统课程，如:新员工十堂课程、老员工十堂课程、领班十堂课程、主管十堂课程、经理十堂课程等，形成培训系统化，最后对培训工作进行量化考核。

1.建立有效的新员工入职培训体系

新员工入店的强化训练是提升服务质量的重中之重，经过合理、科学、系统的培训学习，新员工一般会在短期内掌握必要的工作技能，同时还会树立正确的职业态度。

2.建立在职员工提升学习体系

在职员工对于本职工作有了一定的了解，工作技能也日益熟练，在与顾客交往互动的过程中，往往会出现更多的问题，需要各方面的服务知识。如果没有在职员工提升学习体系，员工在服务中碰到的问题解决不了，时间一久则会造成服务态度下降，认为服务工作也仅此而已，错失了提升的机会。因此，建立在职员工提升学习体系尤为重要。

3.建立员工晋升培训体系

骨干员工及要晋升的员工，可参加晋升职位的岗前培训，为即将到来的管理工作打下良好的基础。

（二）培训内容要个性化

内容个性化就是因人因岗进行的实用性和针对性的训练。实时、实战、实用是个性化培训最重要的特点，它不重在灌输知识，而在于工作、决策及实用管理技能的训练，是实战中的经验分享，实践中的经验总结。

1.对饭店进行订单式培训

订单式培训，即根据饭店经营、管理、服务、人员现状进行的实战性培训。如成本控制培训、员工行为矫正培训、销售技巧培训等具体项目。

2.针对个人的需求进行培训

一是要按需培训。新员工的培训应从抓服务规范入手，使员工在行业标准和服务意识上符合要求。老员工的培训主要是通过重复培训增强其服务操作的熟练程度。二是要分层培训，就是培训与岗位紧密结合。如一线服务人员的培训主要是技能性的操作培训，以在职培训方式为主；管理人员的培训应该是提高管理能力的知识培训，方式以脱产进修为主。

（三）要充分考虑员工自我发展的需要

根据马斯洛的需求层次理论，自我发展和自我实现是人的最高需要。员工按照自身的需求接受教育和培训，是对自我发展需求的肯定和满足。有效的培训体系应将员工个人发展纳入饭店发展的轨道，让员工在推动饭店战略目标实现的同时，也能实现个人的发展。

（四）培训方法力求多样化

培训方法影响培训质量。培训效果的好坏，直接与培训方法相关。选择何种培训方法要受培训内容、人数、时间、场地、成本、设备等因素的制约。饭店培训常见的方法有讲授法、操作训练法、角色扮演法、案例分析法、研讨法、演示法等。这些培训方法各有特色，要选择合适的培训方法或将各种培训方法优化组合，配合应用。

四、大力推行标准化服务

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证服务工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预订房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各个环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。

标准化服务是饭店优质服务的基础，饭店在实施标准化过程中应注意:

1.标准要具有科学性

饭店制定的各项标准必须以科学、技术和实践的综合成果为基础，把标准定在一个合理的水平上。

2.标准要具有严密性

在饭店运转的每一个环节，哪怕是极小的一个环节，都要规定明确、详细的标准，否则就会出现管理或服务的“真空地带”及相互扯皮的现象。

3.标准要具有协调一致性

饭店的标准要与各方面的标准和利益相协调，从而确保标准的执行。

4.标准要具有实用和可操作性

饭店的标准要切合本饭店的实际，使各项标准简便可行，便于操作。

5.标准应符合经济性原则

饭店的性质决定了饭店在制定标准时应根据饭店的实际情况，充分考虑经济性原则，不可因标准的实施而大幅度增加成本、减少收益。

6.建立、健全饭店服务标准体系

优质服务必须有一定的标准可循，因此饭店必须加强服务标准化管理，确保饭店服务的规范、有序和质量标准。

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为V IP客人办理入店手续的程序与标准表

续表

五、坚持多样化与个性化服务

服务的标准化、规范化是保障饭店优质服务的基础，而个性化服务是优质服务的最高境界，也是饭店的发展趋势。个性化服务（Personal Service）的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得客人高度认同的一种服务行为。个性化的服务主要体现为以下几种形式:

（一）超常服务

所谓超常服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊喜，最容易给客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。作为饭店的员工，在服务中要善于观察倾听，反应机敏，及时捕捉服务时机，提供恰到好处的服务。

（二）整体服务与补位服务

饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。因此，要实现饭店优质服务，要求饭店全体员工和各环节都要有高度的质量意识，树立“100-1<0”的现代管理理念。

在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务出了差错并不可怕，只要改正得及时有效，仍然可以弥补失误，留住客人。这就要求员工应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足。补位服务中最重要的就是员工的眼睛。从服务要求来看，员工的眼睛永远不能离开客人，永远不能离开自己的责任区域，在工作中可能有片刻的停留，但是眼睛永远不能停留，只有这样才能不遗漏客人的需求。有时有的员工因工作需要而暂时离开现场，那么其他的服务员必须及时补位，以保证整体的服务质量不脱节。

（三）微笑服务

美国饭店大王希尔顿曾经说过这样一句至理名言:微笑是创造一流服务的法宝。在当今饭店市场竞争激烈的情况下，微笑服务是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。它不但可以产生良好的经济效益，而且还可以创造无价的社会效益。一个亲切的笑容，能缩短客人和员工之间的距离，客人就会对饭店产生信赖和认同感，一个亲切的笑容能带给客人良好的感受，也就赢得了客人的尊重。但是，微笑服务也要讲究适时、适度。

【专栏10-4】

“你再这样笑，我们就要揍你！”

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道:“你再这样笑，我们就要揍你！”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。

（四）微小服务

饭店优质服务的关键是细节，最受客人欢迎的也是细节服务。细节出口碑，细节出效益，细节是饭店制胜的砝码，细节是服务的魅力所在，细节决定成败。由此可见，细节是镜子，能看出一个员工素质的高低；细节是试金石，能检验一个饭店对客服务的水准。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。

（五）超前服务

超前服务是指服务员在服务的过程中要具有超前意识，凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断，它是酒店服务高水准的表现，能给客人带来更强烈的满足感。

（六）贴身管家服务

贴身管家，英文名称为BU TLER SERV ICE，它源于英国早期贵族家庭中的管家服务，如今已经演变成今天的“贴身管家”服务。所谓“贴身管家”服务是更专业和私人化的一站式饭店服务，主要负责对客提供全过程跟进式的服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻饭店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如拆装行李、入住、退房、客房服务、清晨叫早、订餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了宾客的需求。管家式服务已经成为国际饭店业竞争发展的主流趋势。

【专栏10-5】

山东大厦管家服务

2008年8月16日下午，密克罗尼西亚联邦总统伊曼纽尔•莫里入住山东大厦。在酒店的统一调度下，客房部管家于莫里总统抵店之前，便掌握了总统本人的基本信息、喜好特点及此行的日程安排。管家通过电脑查询总统国家的生活习惯和风俗的同时，得知莫里总统患有痛风病，又查阅了解到此病的禁忌，并根据其特点在房间物品的配备和温度控制等方面做了精心的准备。另外，细心的管家们还考虑到中国传统节日中秋节即将到来，特意为莫里总统的房间准备了时令食品石榴和月饼，让房间平添温馨的同时更展现了中国的传统文化。

莫里总统入住后，贴身管家住在客人的隔壁，进行24小时的跟进服务。每天，管家依据总统的日程表，提早起床，守候在总统的门口，保证总统“一天中最早见到的人是管家”；晚上，不论总统多晚回来，管家都是守在门口迎接，等总统睡下，管家才去休息。服务过程中，管家们靠着一双“火眼金睛”不断收集整理着莫里总统的“个人档案”。比如喜欢喝冰水，每餐的饮食菜品……这些细节，管家看在眼里，一一记录在手册上。从收集的信息里得知莫里总统出生于1948年，为中国民俗文化的子鼠年。夜床服务时，管家特意为莫里总统配送了两只可爱的米老鼠。对中华民族文化充满兴趣的莫里总统了解到这一细节后非常高兴，并对管家们的细心服务表示感谢。莫里总统离店前，客房管家真诚地征求总统的意见，莫里总统在特备的留言簿中写到:谨代表密克罗尼西亚联邦访问团一行，对贵酒店员工和管理层提供的优质服务和款待表示感谢，我们山东之行很愉快而且意义深远，谢谢！

（资料来源:山东大厦官方网站，www.sdhotel.com.cn）

（七）超值服务

超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。作为饭店员工，要充分考虑到客人的需要，提供超出客人所付费用本身的价值、超出客人意料之外的优质服务。超值服务还体现在要有预见性，在客人开口之前，就预知他们的要求，主动提供帮助，并向客人推荐能使其获益的服务或建议，以便让客人得到一种舒心而安静的享受。

综上所述，饭店要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运作系统向客人提供优质服务，从而获得客人的理解、支持、合作，形成员工与客人之间的良性循环的互动关系，避免出现恶性循环的互动关系，这是饭店优质服务的关键。

【专栏10-6】

7天连锁酒店超值优质服务——加减法则

在经济型酒店行业中，7天一直以高性价比的强劲优势在竞争中获胜。7天的价格与其他品牌酒店相比可谓实惠到家，但实惠价格的后面7天却提供了更多的优质产品与服务，令许多颇有高品质需求的商旅人士获得了超值消费的满足。比如7天的房间虽然不大，但房间内陈设布置极具人性化，睡眠环境干净而舒适，酒店服务贴心而周到。一进7天的大厅，会让人立刻感觉清爽起来，淡淡的黄色和翠绿色的格调，让人很放松。

“超值优质”服务，7天是如何做到的呢？原来，7天通过成本上的控制，令消费者既不用花费更多的成本，又得到了“超值优质”的服务。兼顾到安全、静音和环保功能把窗户改小了；原本要装在每个房间的吹风筒，只在每层楼梯口装一个；房屋里的长形桌子不装抽屉；……尽管7天一直以做“减法”著称，但是在消费者关注的核心元素上，7天一直采取的是“加法”。即通过将“减法”节省出来的成本全部再投入到消费者直接得益的“加法”环节，并力求超越同行水平。这样的例子在7天的超值优质服务中随处可见:为了确保客人“天天睡好觉”，7天把大床加宽到1. 8米，用上了五星级酒店水准的床垫，配上了高级洁白的床上用品；为了让客人能洗个舒服的热水澡，7天专门研发获得专利的整体卫浴设计，使淋浴间更有品质感，沐浴更加舒适；为了改善客人的睡眠环境，7天又在客房的小窗户上增设了双层隔音玻璃，还将推出特殊定做的隔音门，以最大限度地降低噪音，营造更加宁静舒适的客房空间；为了表达对客人的独特关怀，7天还给消费者提供健康新体验，从健康入睡的睡前牛奶、专业健康的荞麦枕头到健康实惠的营养早餐……这些看似简单的健康关怀服务，却处处体现出7天的细致用心。7天恰到好处的“加减法则”为消费者带来了“超值优质”的舒畅体验。

（资料来源:中国饭店网，www.ch-ra.com）