绕过“障碍”与目标客户通话

2．绕过“障碍”与目标客户通话

当与敏感的人在一起的时候，你说话一定要小心谨慎，以免失去两种可贵的东西——一种是朋友的建议，另一种是自我改善的机会。

——沃尔特·科尔顿

【销售事典】

保险推销员周女士正在打电话给一位客户，这位客户是××公司的行政部总监，周女士想要和这位客户商议为公司员工保险的事情。当周女士通过一些渠道获得客户的公司电话之后，开始打电话给这位客户，电话很快就有人接听了，而且听得出来接听周女士电话的是一位非常专业的接线人员：“喂，您好！这里是××公司，请问您是哪里？”

听到接线人员的回答，周女士回答说：“您好，我想找你们公司负责行政工作的王总，麻烦您转接一下。”

接线人员紧接着说：“对不起，我们公司负责行政工作的有两位，他们都姓王，请问您具体要找哪一位？”

周女士说：“是这样的，我只找主抓行政工作的王总，您把他的联系方式告诉我，我有很重要的事情需要直接与他联系。”

“实在对不起，您能先告诉我您是哪里吗？您找他有什么事？”接线人员显然对周女士的电话充满了戒备。不过周女士可是一位经验十分丰富的销售人员，她知道在面对这样的情况时自己应该如何应对，于是，周女士说道：“您可真是尽心尽责，怪不得王总那么信任您。不过我找王总确实有非常重要的事情，而且这件事情还很急，希望您能马上帮我转到王总那里，或者告诉我王总的手机号码！”为了进一步衬托自己所说事情的重要性，周女士说这些话的时候加重了说话的力度。

听到周女士这样说，接线人员以为周女士与王总有过业务上的往来，而且还害怕因为自己而耽误了王总的事情，于是她对周女士说：“不好意思，王总现在不在办公室，要不你记一下他的手机号码吧。”听到接线人员如此说，周女士迅速整理好自己手中早已准备好的纸和笔说：“您说吧，我记着呢！”

……

听接线人员说完王总的手机号码之后，周女士又说：“不好意思，我想问一下另外一位王总的电话是多少，因为这件事情确实很急，我怕万一打手机找不到王总的话，我还可以找另一位王总商议。另外，顺便问一下，明天上午九十点钟的时候王总在公司吗？他的办公室在几层……”

接线人员又一一回答了周女士提出的如上问题，然后周女士又对接线人员说：“耽误您这么长时间真是很不好意思，十分感谢您的帮助。最近几天我一定会登门拜谢的，对了，忘了请教您贵姓？”

……

“那咱们改天再联系！”周女士热情地说完这些之后才挂上了电话，而她已经从这位接线人员这里获得了自己想要得到的很多消息，接下来的工作就是自己与王总之间的沟通了。

分析

上例中的接线人员显然是一位具有较强电话过滤能力的人，不过周女士并没有被其阻挡在销售的大门之外。相反，周女士一方面通过巧妙的方式给接线人员以一定的压力，并使得接线人员不得不把其目标客户的联系方式及行踪告诉自己。另外，周女士又通过礼貌的道歉与感谢的话赢得了接线人员的好感，拉近了彼此间的距离，这将为周女士今后与目标客户之间的有效沟通奠定非常良好的基础。

在销售人员寻找目标客户的过程当中，往往会存在着许许多多的障碍。在这里，我们所说的“障碍”主要指的是非目标客户的接线人员，如客户公司的前台、总机，或者客户的秘书或助理等人物。面对这些“障碍”，销售人员必须掌握灵活的应对技巧，否则就会在还未曾与目标客户“交手”之前铩羽而归。

如何成功地绕过到达目标客户过程当中的种种“障碍”，令自己与客户之间的沟通保持更加畅通无阻的沟通渠道呢？销售人员在遭遇这些“障碍”时可以借助以下一些方法与技巧：

（1）成功绕过总机的方法与技巧

很多销售人员在获取客户的电话名录时，如果针对的是公司客户，那么找到的电话号码很多情况下都是这些公司的总机、前台，或者是该公司的销售部电话等等。当销售人员听到对方电话里传出：“您好，这里是××公司，请直拨分机号码，需要人工转接请按0”的声音时，应该怎么办呢？因为目标客户的分机号码你之前并不清楚。此时，如果销售人员按0转人工服务的话，那么你多半遇到的都是该公司非常专业的接线人员，这些接线人员具有非常强的电话过滤能力，对于陌生的推销电话他们尤其敏感，而且会想方设法拒之门外，因为这正是他们的一项重要工作职责。

销售人员如果不想面对来自总机服务人员的“盘问”和不断阻挠的话，还可以在一接通总机的人工接转之后就告诉对方你要找转销售部、行政部等公司内与外界联系较为广泛的部门，而不要直接让总机转接你要找的“×总”或“×经理”，因为你直接转接一个部门的话，总机服务人员一般不会怀有戒备心理，而且会马上为你转接，而当电话转接到另外一些部门的时候，你可以尝试采取如下方式去与目标客户通话：

销售人员：“请问是采购部的王主任吗？”（在明知不是的情况下故意这样问，为你接下来的话做好铺垫。）

对方销售部或其他部门的人：“不是，我们这里是销售部，你打错了吧？”

销售人员：“哦，不好意思，我刚才让总机转接，可能是转接过程中出现了问题，那请问采购部王主任的分机号码是多少？我有急事找他。”

“好吧，他的电话是……”

（2）成功绕过客户公司的前台服务人员

当你遇到的是前台服务人员的话，那么即使你不想面对来自对方的盘问，此时也要必须面对了，因为很多公司的前台服务人员的主要工作任务就是为公司里的重要人物“挡驾”。在面对这些前台服务人员的时候，销售人员必须要动动脑筋去随机应变地应对前台服务人员的盘问和阻挠。比如，销售人员可以尝试采用如下被实践证明极为有效的方式去寻找目标客户：

销售人员：“请帮我转张××，我是他朋友，找他有急事！”（在寻找目标客户的资料时，就找到目标客户的姓名，且十分确定，切勿弄错，而且在说这些话的时候语气一定要把握得当。）

在这种情况下，很多前台服务人员都不敢懈怠，但是如果前台服务人员说：“对不起，请问您是他的哪位朋友？”或者说：“对不起，公司规定我不能随便转接总经理电话，您既然是他的朋友可以直接拨打他的手机。”当遭遇这种情况时，销售人员显然很难应对，但是不是完全没有办法，比如：

“我是刘××呀，××公司的，我和张总一起合作的一笔业务出了一些问题，我需要马上找他沟通一下，可是他的手机号码被我不小心弄丢了，这才打到你这里嘛。或者，你告诉我他的手机号码我直接找他也可以……”

（3）打理好与目标客户的秘书与助理的关系

在通往目标客户的销售过程当中，销售人员还需要经常面对来自目标客户的秘书或助理等人物。销售人员必须要知道，目标客户的秘书与助理对于目标客户各种信息的掌握十分充分，对于这些秘书与助理类的人物，千万不可得罪，更不能轻视，一定要打理好与这些人物的关系，否则你即使能够与目标客户通话、直接沟通，最终也可能面对销售的失败。因为这些人物一旦被你的竞争对手拉拢过去，那么竞争对手不但会从他们那里获取目标客户的各种有效信息，而且关于你和目标客户之间的沟通细节竞争对手都会了如指掌！

在与目标客户的秘书或助理进行交往时，销售人员需要注意以下几点：

◆对目标客户的秘书或助理一定要表示充分的礼貌和尊重，因为这些人由于自身身份的关系都比较敏感。

◆多对目标客户的秘书或助理表示赞扬，如“您的工作真的很辛苦”、“有您这么细心的助理，×总真是好福气”。

◆适当地赠送目标客户的秘书或助理一些合适的礼物，在赠送礼物时一要投其所好，二要把握好尺度。

◆即使没事找目标客户的时候也经常通过电话或其他方式问候目标客户的秘书或助理，努力和他们结成比较亲密的关系。

销售心经

要尽可能地利用一次电话就把自己想要得到的信息问清楚，避免三番五次地打追加电话。

无论是与总机接线人员还是前台服务人员进行通话，一定要让自己的声音表现得自信而有力，不要胆怯，这样会首先从心理上让总机或前台服务人员不敢小看。

如果有事想要和某位重要决策者打电话，如公司的总经理等人物，最好先和他的秘书或助理搞好关系，以便从他们那里得到第一手的有效信息。