服务流程的基本概念

一、服务流程的基本概念

生产制造企业按照确定的生产流程组织生产，同理，服务企业也需要按照服务流程组织服务。

生产制造企业的产出是产品，投入的是资金、原材料、加工设备和熟练的劳动力等资源，它需要将原材料加工、零部件制作和产品组装等生产环节，以及其间的搬运、库存的物流环节等都有机地顺序连接，形成一个总体的生产流程，其中也包括每一个环节细微的生产流程。而服务企业的产出是服务，其工作任务主要包括接待顾客，与顾客沟通，按照顾客要求提供服务等。它也需要按照正常顺序将服务所经历的各个步骤，有机地串接形成服务流程。例如当顾客来到一个饭店就餐时，首先是引导员引导和安排座位，其次是点菜员帮助确定菜单和启动后厨工作，再由上菜员按照约定俗成的程序（不同地区、不同民族有区别），顺序端上凉菜、酒水、热菜、甜点等（其间还有更细微的先后顺序），结账员会给顾客账单和找付，有时还会有调查员来征求意见和建议，出门时，还会有人向顾客致谢和发出下次邀请。这就是一个粗略饭店流程的简单描述。

如果缺少服务组织明确规定的服务流程，服务人员就不知从何入手和如何操作，他就会按照自己的理解，发挥个人的才智来设计适用的服务流程；但不要奢望，他设计的服务流程会从企业或顾客的角度出发，实际往往是从他个人的利益出发，是为了他自己工作的方便和省力；更不要奢望其科学性，也不可能达到企业服务的统一性和专业化。所以，有必要事先由企业设计好规范的服务流程。

从顾客角度出发，设计实施一个科学、合理、方便、细致的服务流程，对于提高专业化水平，提高服务质量，顾客满意度和服务效率，提升企业形象，是至关重要的。

在《牛津英语大辞典》中，流程是一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。在《朗文当代英语辞典》中，流程是一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。ISO9000标准中，流程是使用资源和管理将输入转化为输出的活动。

通常而言，流程就是从输入到输出，一系列顺序执行的任务组成的全过程。它包括活动的对象、活动的实施者，活动及活动之间的逻辑关系。

一个完整的流程还可细分为业务流、信息流、知识流、资金流、物品流等，但其中最为关键的核心就是业务流，以下所讲服务流程主要就指业务流。我国学者甘华鸣（2002）认为，业务流程是为了实现某种业务目的、按照一定逻辑组织起来的、可重复的系列活动的集合。一般而言，每个业务流程都有一个起点和一个终点，按照一定的业务逻辑关系，将多个相互关联、功能各异的活动，按照一定的顺序连接，最终输出顾客需要的特定产品或服务。