改革再造门诊服务流程

改革再造门诊服务流程与措施要坚持方便、快捷、优质、高效、安全的原则，努力提高门诊服务质量，切实解决“三长一短”问题。

（一）建立分诊、预检、导医制度

门诊部在门诊大厅入口处设立分诊、预检服务台，在各诊区设立导医护士，其任务是：①帮助病人选择挂号救诊科室，减少或防止病人因不能正确选择就诊科室而往返奔波。②发现和检出传染病人，防止院内感染。③解答病人的咨询。④引导病人前往就诊科室，扶老携幼，为病人提供方便和帮助。

（二）改革挂号制度

门诊挂号窗口实行自费和医保病人分开；初诊与复诊分开；传染病人与普通病人分开；单独设立妇产科和儿科挂号窗口，并实行上班前半小时提前挂号、电话预约挂号、网上预约挂号、传真挂号、根据病人流量增加挂号窗口等措施，努力缩短病人挂号排队的时间。

（三）候诊

门诊部应设立多个候诊区（室），病人挂号后则到相应候诊区（室）候诊。儿科、传染科、妇产科必须设立专用候诊室。各候诊区（室）设有以语音和电子显示屏的方式提醒病人进入诊室就诊的设备。病人候诊中，护士要做好以下工作：①维护好候诊秩序，安排病人依次就诊，保持门诊环境安静、有序。②对病人进行必要的检查，如测体温、脉搏、血压、体重、眼科测视力等。③巡视候诊病人，发现危重或病情突然变化的病人及时安排就诊，并给予妥善的照料。④发现疑似传染病人采取隔离消毒措施，并报告医师给予处置或转科。⑤对非本专科病人，安排转科就诊。⑥帮助病人办理预约检查、治疗和复诊手续。⑦利用候诊时间进行卫生知识宣传。在门诊候诊区可利用宣传栏、电子显示屏、闭路电视系统、咨询解答等形式开展卫生防病、医疗保健知识宣传。

（四）实行首诊医师负责制

门诊首诊医师对病人全程负责，遇有非本专科病人应安排会诊或转科。遇有病情突然发生变化者要及时进行救治，不得推诿。凡连续门诊3次仍未确诊者应进行会诊。（关于首诊医师负责制详见第二章）

（五）门诊工作定量管理

为确保门诊医疗质量，保证医师诊治病人有合理的时间，对不同科室的医师门诊工作实行定量管理。如每名医师每小时诊治门诊病人的人次：皮肤科为7人次、内科为5人次、儿科为5人次、口腔科为3人次等。

（六）设立特色门诊

1．设立专家门诊　专家门诊由经验丰富技术好的专家负责接诊，以满足不同层次医疗需求。专家门诊应安排固定的日期和时间，由指定的专家按时应诊。通常专家每周出门诊时间应不少于2次，而且限定挂号人数，主要解决疑难病症的诊疗问题。

2．设立简易门诊　简易门诊是为解决小伤小病和慢性病开方取药而设立的门诊，由“全科”医师担任，病人挂号后直接到简易门诊就诊，既有利于分流病人，又为病人提供了方便，而且能提高工作效率，缓解门诊工作的压力。

3．设立专科门诊　专科门诊是以一组疾病或某种诊断治疗手段、方法而设立的门诊。如肝病门诊、腰腿痛门诊、肿瘤门诊、疼痛门诊等。专科门诊有利于解决专科疑难疾病的诊疗问题。

4．设立专病门诊　专病门诊是指以某一种疾病为诊疗对象而设立的门诊。如糖尿病门诊、甲状腺功能亢进门诊、高血压病门诊等，有利于提高专病的诊疗质量。

（七）门诊计算机管理系统的建设与应用

门诊建立计算机管理系统是门诊现代化管理的必要条件。门诊计算机管理系统要与医院计算机管理系统联网。其主要功能包括挂号分诊；医师、护士叫号；接诊医师输入处方、检验、检查、治疗等申请单，调阅影像资料，书写病历；收费，药房发药等。门诊计算机管理系统具有操作简便、快捷、准确、方便病人就诊、缩短等候时间、减少排队现象等优势（详见第五章）。

（八）医技科室检查和治疗

凡需进行化验检查、放射与超声影像检查、内镜检查、电生理检查、理疗、注射、门诊小手术、清创换药、透析、针灸、推拿等检查治疗时，医生需开出检查治疗申请单，并向病人说明检查治疗前需做的准备和注意事项。对需预约检查治疗者，相关科室应向病人作出有关说明，发给书面说明资料，给予妥善安排。

（九）取药

药剂科应认真审查处方，如有配伍禁忌、涂改、超剂量、用法不清或短缺药品等情况应及时请处方医师更改。对毒、麻、限制药和精神药品，要按有关部门规定严格把关。发药前要认真核对姓名、药名、剂量、用法、瓶签、药袋与处方是否一致，无误后才能发药，并将用法和注意事项向病人交代清楚。药剂科可设咨询服务台，由执业药师为病人免费提供用药咨询；也可创造条件，采取“零距离发药”方式，由医务人员代为患者取药，然后将药品送到病人手中，并详细介绍服用或使用方法及注意事项。

（十）落实方便病人的措施

为给门诊病人提供方便，可采取以下措施：①为残疾人、老年人、行动不便的病人提供免费借用轮椅、拐杖、担架等。②门诊药房设立用药咨询台或窗口，为病人解答用药方法、注意事项、药品保管、药品有效期等问题。③免费为病人提供饮用水和一次性口杯。④在门诊大厅设立ATM机和公用电话，为病人提供方便。⑤为病人提供医学科普宣传资料和就医指南。⑥为方便病人可开设老年病门诊、保健门诊、康复门诊、心理门诊等。

（十一）优化门诊环境

良好的门诊环境是提高门诊服务质量的重要条件。优化门诊环境主要包括为门诊安装中央空调，使之保持适宜的温度；在门诊大厅设立电子查询系统，清晰醒目的门诊布局图和电子显示屏幕介绍出门诊的专家；设立宽敞明亮舒适的候诊区；输液厅配备电视和报纸杂志等；保持门诊环境清洁安静整齐；在电梯口、楼梯口、交叉路口设置指示牌；设立日间床位，为输液和做特殊检查的病人提供方便。

（十二）坚持“合理医疗”

门诊医疗服务要坚持“合理医疗”的原则，不片面追求经济利益，不开大处方，不滥做检查，不诱导过度医疗消费。