【摘要】：二、顾客的价值感受服务的价值源于顾客自身需求的满足程度，因为顾客自身需求的千差万别，因而其感受到的价值也是因人而异、高度个人化和难以统一的。例如移动通信的核心价值是传递信息，其增值服务价值表现为多种多样的增值服务业务。
二、顾客的价值感受
服务的价值源于顾客自身需求的满足程度，因为顾客自身需求的千差万别，因而其感受到的价值也是因人而异、高度个人化和难以统一的。如果将个人需求的被满足程度称为顾客获取的利益或价值，而将顾客付出的费用和时间精力等作为消耗的成本，那么，顾客所有被感知的利益减去所有感知的成本就可以定义为顾客获取的服务净价值。服务净价值越高，顾客就越满足。如果获取的价值低于支出的成本，净价值为负，顾客必然不满意，以致影响再次购买意愿。
顾客感知价值不但指服务本身的核心价值，还包括附加的增值服务价值、形象价值和个人价值等。例如移动通信的核心价值是传递信息，其增值服务价值表现为多种多样的增值服务业务。拥有移动手机已经成为一个社会从业人员必备工具（形象价值），而通过移动通信达到的个人价值则因人而异，可以是买卖交易、寻找就业机会、恋爱交友等。再如快递服务，其核心价值就是信件或物品的快速安全送达，增值服务价值也表现为一些快递的增值服务业务，而所送达的信件和物品的不同则体现出不同的个人价值或目的。
顾客感知成本不但包括支付的费用，还包括顾客为得到服务而不得不花费的时间成本、精力成本和心理成本。
服务企业可以通过增加利益和削减成本的方法提高顾客获取的服务净价值。例如可以设法减少顾客在购买和消费服务过程中耗费的时间、精力，降低心理压力，建造更为舒适的消费环境，培训出素质更高的服务人员等。
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