图4-10 鱼形灯具特写
因此，在塑造酒店的环境时，酒店经理可结合酒店的定位，通过对服饰、装修、格局的设计，体现自己酒店的特色，以复古的、新潮的、中西交融的抑或现代的风格来烘托和反映酒店的内涵。
在塑造环境特色时，酒店经理也要注重提高酒店的环境软实力，通过整合环境文化和嫁接娱乐活动来多感官刺激顾客，以吸引和留住顾客。
西安某酒店充分挖掘古都的文化底蕴，在酒店内挂满了反映唐朝服饰、历史和习俗的壁画，还定期为顾客们呈现唐朝的舞蹈表演和乐器演奏，吸引了不少文艺爱好者前来就餐观赏。而四川某酒店与川剧成功嫁接，每周末都会举办一场变脸表演，吸引了众多的川剧戏迷。
现在很多酒店也会组织一些钢琴、小提琴、古筝表演，不也是在营造一种优雅的环境氛围吗？不也能吸引和留住顾客吗？
3.打造酒店的服务特色
某酒店的迎宾人员都穿着中国的传统服饰——唐装，而且他们的年龄都在40岁以上。用他们自己的话说，这是一群老男人在服务。但是，这恰恰成了这家酒店的服务特色，很多顾客都是冲着老礼宾的服务走进了酒店。
该酒店经理说：“老礼宾比一般的服务人员有耐性，有经验，他们知道怎么去用心为顾客服务，知道怎么去细心观察和满足顾客的期望和需求。我们用老礼宾，也是自己的一种特色，它打破了传统的服务模式。而且，老礼宾工作往往很用心，很踏实，能够与企业共发展、共进步。”
为节省顾客退房时间，国内某著名快捷酒店首推无停留离店，充分体现了酒店对顾客的尊重和信任。顾客需要住宿几天，交付相应的费用便可，无需再交押金。住宿结束后，顾客便可以直接离开酒店，而不用再到前台去退房，去要回押金。这不仅节省了顾客的时间，也大大降低了酒店自身的管理成本。
说到这里，肯定会有人问：假如顾客住宿期间，客房物品有损坏怎么办？
该酒店当然也考虑过和担忧过这个问题。可是，这项服务试行几个月后，他们发现店内的损耗并无太大增加，反而顾客好评不断。
因此，酒店经理不要总去担忧顾客会逃店，会损坏酒店的物品，反而应该多思考怎么给顾客提供更便捷、更满意的服务。这家快捷酒店做到了这一点，形成了自己的服务特色，从而赢得了顾客的信赖和满意。
酒店经理不妨想一想自己酒店的服务特色是什么，又该怎么去形成自己的服务特色。当然，适合自己的才是最好的，切忌人云亦云、鹦鹉学舌。
那么，酒店经理在打造酒店服务特色时，需要注意哪些问题呢？
（1）独有的服务方式
要想形成自己的服务特色，酒店经理应该结合市场需求和酒店定位，推出独有的服务方式，比如在顾客面前现场制作菜肴，既让菜肴的制作工艺公开化，让顾客吃得放心，大饱嘴福，也能让顾客观看厨师的厨艺表演，大饱眼福。这不也是一种服务特色吗？
四川某酒店为顾客量身定做了皇金管家服务，让员工站在顾客的角度，更用心地去思考顾客究竟想要什么，从而超越顾客的期望为其提供个性化的服务。皇金管家不仅承接顾客的委托待办，而且还具有预测和分析顾客需求的能力，能主动设计并提供满足顾客需求的产品和服务。皇金管家专属楼层的客房都配有免费咖啡、报纸，并有多种保健枕芯可供顾客挑选。顾客还可以在客房内享受早餐。
这种皇金管家的服务为顾客提供了很多附加的服务项目，这对一些高层次的顾客而言，不也是一种极具吸引力的特殊服务方式吗？
（2）特殊的服务提示
有一位顾客想去洗手间，可是他无论如何也没有找到指示牌。他后来问服务员才得知，原来“解放区”就是洗手间。如此含义模糊、隐晦的服务提示，怎么能让顾客感到满意？
“易”家之言：特殊的服务提示，不是为了凸显酒店的另类，而是让顾客感觉到酒店的关注、心和人情味。
“尊敬的上帝，为了您的健康和杜绝浪费，请您适量点菜。”如果在菜单上有这样一句提示，顾客心里能不觉得暖暖的吗？
北京某酒店的服务员的胸牌上写着这么四个字：您好福气。顾客在走进该酒店的时候，便能感受到服务员对自己的祝福。而大连某酒店在菜单上标明了15种越吃越瘦的食物，以及相对应的菜肴，让顾客吃出苗条，吃出健康。这些难道不是一种特殊的服务提示和特色吗？如图4-11所示，为方便顾客正确使用“请稍后”和“紧急呼叫”这两个按钮，某酒店专门为它们配上了使用说明，并且还是中英文双语说明。
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