企业文化的共性与饭店企业文化的特性

第四节　企业文化的共性与饭店企业文化的特性

把握一个组织的文化的困难之处在于，构成这个文化的许多要素不是很明显，组织生活中许许多多非正式的东西时常以隐藏的形式潜在地起作用，这包括认识、态度、感情以及有关人性、人际关系的性质等问题的一套共有的企业价值观，而日常表露出来的仅仅是企业文化的一部分。对于管理者来说，在一个特定的组织内部，文化是一种将设想、行为、预言及其他理念综合在一起的混合物，它框定了工作的方向，构成企业的一种潜意识和行动准则。如杜邦公司是一种安全文化，戴尔公司则是一种服务文化。

饭店企业文化是企业文化的一个分支，也可以说是服务性企业文化的代表，从本质上说，饭店应该建立一种服务文化。但从企业文化的整体来说，饭店企业文化承袭了企业文化的共性，但是它也具备其作为服务性企业的一些特性。

一、企业文化的共性特征

企业文化因企业所处行业、企业宗旨、精神的不同呈现出千差万别的特征，但一般而言，其基本共性可以总结归纳为以下几个方面:

（1）成员的同一性。指员工与作为一个整体的组织保持一致的程度，而不是只体现出他们的工作类型或专业领域的特征。

（2）团体的重要性。指工作活动围绕团队组织而不是围绕个人组织的程度。

（3）对人的关注。管理决策要考虑结果对组织中的人的影响程度。

（4）单位的一体化。鼓励组织中各单位以协作或相互依存的方式运作的程度。

（5）控制。用于监督和控制员工行为的规章、制度及直接监督的程度。

（6）风险承受度。鼓励员工进取、革新及冒风险的程度。

（7）报酬标准与资历、偏爱或其他非绩效因素相比，雇员绩效决定工资增长和晋升等报酬的程度。

（8）冲突的宽容度。鼓励成员自由争辩及公开批评的程度。

（9）手段—结果倾向性。管理更注意结果或成果，而不是取得这些成果的技术和过程的程度。

（10）系统的开放性。组织掌握外界环境变化并及时对这些变化作出反应的程度。

二、企业文化的企业特性

所谓企业文化的企业特性，是指不同企业的企业文化有其自身的特殊性，并非所有企业的企业文化都是一样的。不同企业的企业文化之所以存在各自的特殊性，是因为企业文化实际上是作为人的价值理念而存在的，而人的价值理念又是对现实活动的反映，所以企业所面临的现实状况不同，自然它的文化就不同。

企业文化的企业特性之所以存在，是受几个方面因素影响的:

1．企业的制度安排和战略选择不同

企业文化在内容上是企业制度和战略在人的价值理念上的反映，而不同的企业又具有不同的制度安排和战略选择，因而对于作为反映企业制度和战略的企业文化，当然在内容上就有很大不同。

2．企业家文化的不同

企业家的文化对企业文化的影响是很大的，企业文化一定程度上是企业家文化的反映，而不同的企业家以不同的价值理念经营管理着企业，从而影响着企业文化的形成。

3．企业的发展阶段不同

企业处于不同的发展阶段，将有着与自己发展阶段相适应的企业文化。例如，创办初期的企业文化与企业发展成熟后所凝练的企业文化肯定是不同的，这样就导致了即使是同一个企业，其企业文化在不同时期也是不同的。

4．企业所处的行业不同

制造业的企业文化与服务业的企业文化肯定不同，虽然在服务经济的发展过程中，前者已经将更多的注意力放在服务方面，但是服务性企业对服务的认识和创造仍然远远超过制造性企业。

正是由于企业文化的特殊性，因此任何企业都不能照搬其他企业的文化。别人的企业文化虽然会对自己的企业有所启发、可资借鉴，但是照搬照抄到自己的企业却行不通。

三、饭店企业文化的特性

饭店作为为顾客提供住宿、饮食等服务的企业，服务是饭店企业的一大特性，而饭店顾客需求的多种多样则决定了饭店企业文化具有除共性外的自身的特点。

1．服务是饭店企业文化的基本特点

与制造性企业不同，饭店出售的是以实物为基础的服务。顾客更多的是消费服务带给他们的享受，而非物质上的产品。因此，服务意识是饭店企业文化的基本特点。

2．文化意识是现代饭店企业文化的重要表现

饭店的顾客有物质方面的需求，但更多的是精神层面的需求，尤其是通过对文化的寻求达到精神上的满足。因此，现代饭店企业的有形产品以及服务人员的服务活动，除了要满足顾客的基本需求之外，还必须具有满足顾客求新、求美、求知的文化功能。饭店的文化意识越强，所提供的综合服务的文化品位越高，就越能够在较高水平上满足顾客的需要，吸引更多的客源，实现提高利润的目的。

3．饭店顾客群的国际性决定了饭店企业文化的融合性特点

饭店是涉外企业，所接待的宾客可能来自世界各地，这些宾客带着各自不同的文化背景、审美取向和行为特征，因此饭店的企业文化要能够包容不同的文化，使其文化具有高度的融合性。从发展的角度看，饭店企业必须越来越多地面对国际市场，必须重视顾客群多元化的国际性趋势，这就要求饭店企业文化具有世界性的特点。

4．饭店企业文化具有突出的人性化特征

这是由于饭店服务的直接对象是人，提供服务的也是人。这种与“人”接触频繁的企业必然要具备人性化的特点。这种人性化一方面表现在对客服务的个性化，即根据顾客的不同需求尽可能提供相对应的服务；另一方面则是指内部管理的人性化——只有满意的员工才会有满意的顾客，要想满足顾客的个性化需求，必须要善待员工，以人为本，将员工当做饭店内部的顾客来对待。