长城饭店“敢为第一”的企业文化

第四节　长城饭店“敢为第一”的企业文化

北京长城饭店是一家大型豪华的五星级饭店，聘请美国喜来登饭店管理集团管理。自1984年开业以来，员工们在饭店经理人的带领下，共同塑造了员工第一、饭店第一、敢为第一、善为第一的一体化企业精神，为饭店树立了一个良好的形象，逐步创造了自己的品牌，在饭店市场上赢得了良好的口碑，产生了良好的信誉。^[1]

一、“第一”意识的初步形成

长城是中华民族精神的缩影，是中华民族文明的象征。长城饭店以象征中华民族勤劳智慧的万里长城命名，堪称得天独厚。北京长城饭店屹立于饭店云集的亮马河畔，在北京饭店业中有着举足轻重的地位。长城饭店开业不久，便引进美国喜来登饭店管理集团的管理方法，在与中国国情的融合中，逐步形成了一个既体现西方一流管理水平，又符合中国国情的饭店经营管理体系，为北京乃至全国饭店业的发展提供了有益的启示。

长城饭店开业初期便得到新闻媒介以至普通百姓的关注与好评。长城饭店的每一名员工都以自己身为饭店的一员而感到骄傲和自豪，员工树立了强烈的主人翁精神。他们认为饭店的产品和服务质量关键靠自己的辛勤劳作和为顾客服务的精神，要做就要做得最好。可以说，这是长城饭店“第一”意识的初期孕育，为饭店一体化企业精神的树立奠定了基础。

二、“员工第一”、“饭店第一”企业精神的树立

喜来登管理长城饭店后，确立了“服务第一，宾客至上”的宗旨。“客人是上帝，客人永远是正确的。”员工在饭店的行为就是无条件地为客人服务，让客人高高兴兴地把钱花在饭店。中方领导认为，饭店的生存确实靠的是客人，客人对一个饭店的情有独钟靠的是客人享受到的满意服务，而满意的服务要靠每一个员工来提供。没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境。只有调动了员工的积极性，才能提供优质的服务。员工是饭店产品、经济效益、服务水平、企业文化等物质财富和精神财富的直接创造者，是饭店的第一生产力。员工可以说是饭店的中流砥柱。“饭店的生存靠客人”是表象，而“员工决定饭店的生死存亡”才是本质。经与喜来登协商，将“服务第一，宾客至上”改为“员工第一，宾客至上”，几字之差，确立了“以人为本”的思想，标志着长城饭店的一体化企业精神向着成熟迈出了重要的一步。“员工第一”的方针一直沿袭至今，并在贯彻实施中日益成熟和发展。

1984年，在饭店开业庆典中，长城饭店邀请全店1 600名员工每人两位亲属做客饭店，每个部门的管理者与本部门的员工亲属逐一见面，热烈欢迎，盛情款待。这次活动在员工中奠定了热爱饭店、干好本职工作的基础，而且增加了饭店员工对工作的安全感和满足感，使员工工作有动力，减少了员工流动，并在京城旅游业及社会上产生了强烈的反响。1989年底，饭店中方更换主要领导人，新的领导班子首先提出全心全意依靠员工办好饭店的观点。1990年饭店开业六周年之际，饭店管理者第一次提出“员工第一、宾客至上”口号。1991年第一次推出了“1991年长城饭店员工年”的系列活动。这一活动的中心是，饭店所有的管理者都要为员工办好事，办实事。如春节到员工家拜年，为员工建立“职工文化活动中心”，改善员工的伙食，加强培训等。“员工年”活动进一步提高了员工的主人翁地位，确立了“员工第一”的方针和观念。1995年，饭店提出，要定期与员工代表进行交流对话，直接听取员工的意见，在对话中，员工代表共提出经营管理、生活福利等方面的合理化建议和问题148个，领导当场拍板解决了84个，有解决办法待落实的56个，其余8个问题受社会各种因素制约，饭店解决不了的，均向员工做了清楚的解释。2000年，被确定为长城饭店的管理年、效益年、改革年。针对经营任务重、经济指标高、改革力度大、工作压力大等问题，又向300名员工发出调查问卷。调查结果显示:86%以上的员工拥护即将出台的分配机制和用人机制的改革；90%以上员工对完成全年的经济指标充满信心，并对繁重的工作任务表示“已做好精神准备”；大部分员工希望能进一步活跃业余文化生活。饭店决定进一步开展“健康工程”，扩大“第二战场”，重点是关心员工的身体健康，缓解员工心头的压力，活跃员工的文化生活。

三、敢为第一、善为第一是企业精神的最好体现

在长城饭店，“员工第一”的管理方针取得了非常显著的管理效果。这一管理方针大大地调动了员工的积极性和创造性。员工把饭店的经营管理视为分内之事，积极主动地去完成每件事情，并在饭店中达成这样一个共识:即在长城饭店中要争第一，不仅敢为第一，而且善为第一，这种企业的整体意识正是企业精神的集中体现。长城饭店进入20世纪90年代以来，经营效益连年大幅增长，获得各种荣誉表彰，并且成功举办各种大型活动，在北京和全国的行业技能技术比赛中多次获奖。

四、启示

饭店为了求得持续稳健的生存与发展，在竞争中立于不败之地，创建和培育具有特色的一体化企业精神，是十分重要的。

企业精神是企业在长期生产经营过程中，由企业领导者倡导、反映企业宗旨、体现企业价值观和伦理观，并为员工所认同的一种健康、向上的主导意识。它是一个企业在经营活动实践中形成的优良传统和时代精神的结合，是文化观念、价值标准、道德规范和生活信念的总括，是企业向心力和凝聚力、员工对企业的信任感、自豪感的集中表现形态。企业精神不能只是企业家个人的座右铭和行为准则，而应是全体员工的文化认同和价值认同，成为一种群体共识；企业精神是一个企业浓缩、概括整个时代精神的结晶，又是一个企业继承优良传统，探索新时代精神的表现；有什么样的企业精神，就有什么样的企业目标。企业的行为文化、组织文化、规范文化、制度文化等，无不打上企业精神的烙印。实际上，企业文化各子系统都是企业精神的具体形式。

由于每个饭店员工素质、管理状况、市场、设施设备、历史沿革、传统等不同，在此基础上的企业精神必然带有个性特点。在国内饭店业经营者纷纷认为“顾客是上帝”的文化氛围中，长城饭店认为饭店发展的诸多因素中，第一的不是客人，而是员工。“员工第一”的方针，不仅体现了长城饭店管理者高瞻远瞩的管理艺术，也使员工看到了饭店的美好前景，找到了自身的价值和位置，从而激励了员工主人翁的精神和责任感，提高了员工努力学习专业技能、搞好本职工作、为饭店多作贡献的积极性和自觉性。这样，饭店的发展，饭店的利益在员工心中占据了第一的位置，这是“员工第一”所带来的必然结果。“员工第一”是饭店第一的前提和保证，是长城饭店一体化企业精神的重要内涵，也是一体化企业精神的精神和物质基础。长城饭店所有成绩和荣誉的取得，是敢为第一的进取精神和善为第一的科学态度相辅相成的结果，是长城饭店整体水平的体现，更是长城饭店企业精神的物质成果，长城饭店坚持员工第一、饭店第一、敢为第一、善为第一，四者相互紧密联系，互为因果，相互作用，因而创造了优异的经营业绩。

一个饭店企业精神的形成，要经过创建、培育、完善几个阶段，最终形成自己个性的企业精神。饭店企业精神不是由企业领导者下一个命令或喊几句口号、写几条标语就可以培育起来的。相反它是在企业长期发展中，根据企业内部和外部条件有意识地提倡和培育起来的信念。它的培育和发展离不开以下这几个重要因素:

（1）领导者的示范。饭店管理者在饭店工作中处于中心地位，领导的行为有一种示范力和导向力。管理者首先应该成为本饭店企业精神的积极倡导者和模范实践者，要把培育企业精神作为饭店领导首要的任务。领导者的示范作用还表现在自觉地把企业精神体现于经营管理活动之中，每项重大的经营决策，每一项饭店公益事业，每一次饭店活动，都应当着眼于饭店企业精神的培育。饭店所制定实施的各项规章制度，也应充分体现饭店企业精神所提倡的原则。

（2）培育有个性的企业精神。在饭店企业文化建设中，成功的饭店总要结合自己的实际，选准突破口，根据本饭店的外部环境和内部条件以及发展的需要，培育真正能反映本饭店经营管理和员工精神面貌本质内容的企业精神，把饭店企业文化建设从外在的要求转化为饭店内在追求，从而形成自己的个性和特色。在一定条件下，饭店企业精神越浓厚，饭店的凝聚力和号召力就越强。

（3）长城饭店在20余年的发展中，十分重视对员工的引导，经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了解情况，使他们的价值标准同饭店企业精神一致起来，化消极因素为积极因素，发挥它们的积极作用。

（4）用参与管理的方式让员工体会到自己是企业的主人，这样能够发挥员工的主人翁精神，提高工作积极性；用员工手册明确饭店的经营管理方针、原则，明确饭店的奋斗目标，明确员工的行为规范。

（5）在店庆、年节之际，宣传饭店的优良传统和人文精神，突出成就，以增强员工的荣誉感、自豪感。