质量改进对象

三、质量改进对象

在企业的质量管理理论中，质量改进是最有生命力的概念，改进的目的是为供需双方提供更多的利益。可以说，质量改进的范围和内容是十分广泛及丰富的。

质量改进活动贯穿于企业质量管理的全过程，改进的目标除了产品或服务的质量外，同时还包括各部门的工作质量，但改进目标的选择重点，应是永久性的缺陷。

英国首相本杰明·迪斯累里在当选以前，根本没有给人留下任何深刻的回忆，只是一名写过不少小说和政论作品的毫无建树的穷作家而已。后来他涉足政坛，并下定决心要成为英国首相。他克服重重阻力，努力改进自己以谋求政治上的发展。从当选议员到高等法院首席法官，又从下议院主席到保守党领袖，终于在1868年成功当选为英国首相，实现了自己的目标。

“成功的秘诀在于正确选择目标，坚持目标，并努力改进”，本杰明·迪斯累里当选英国首相后曾在一次简短的演说中对自己的成功进行总结。

产品或服务质量改进是指改进产品或服务自身的缺陷，或是改进与之密切相关部门或人员的工作缺陷的过程。一般来说，应把妨碍企业质量方针目标实现的主要问题，作为质量改进的选择对象。同时还应对以下情况给予优先考虑：

①质量成本高与用户意见集中的项目。质量成本是企业为了生产产品而发生的各种耗费，即一定时期生产产品的单位成本，是产品价值的重要组成部分。如果质量成本过高，产品价值也会随之提高。而价值正是用户最关心的问题之一，一旦超出客户的预期便会导致意见集中，并影响产品的销售。所以，对质量成本进行改进，找出影响成本升降的各种因素，促进企业综合成本管理水平的提高。

②索赔与诉讼项目。如果产品质量存在缺陷，质量指标达不到规定标准，不仅会影响到产品本身的使用，而且很可能造成人身损害或他人财产损害。这时，用户一定会向企业要求赔偿，严重者甚至会向法院提出诉讼，企业除了进行经济赔偿外，同时还要接受法律的制裁，产品就难以在市场上立足。

③影响企业信誉的项目。重视产品质量如同重视我们的信用一样，产品就是人品，品质就是企业的信誉。销售产品首先要靠产品质量说话。否则，客户将对企业的信誉失去信心。

④市场上质量竞争最敏感的项目。企业应了解用户对产品众多的质量项目中最关切的是哪一项，因为它往往会决定产品在市场竞争中的成败。例如，用户对于电视的选择，主要是耐用和造型等因素，而对其耗电量往往考虑甚少，所以电视质量改进项目主要是提高它的造型和耐用的特性。

⑤市场处于饱和状态的产品项目。一般新产品投入市场后，随着企业之间的激烈竞争，市场很快就会处于饱和状态，需要量由停滞转向下滑，用户对老产品感到不足，并不断提出新的需求项目。在这一阶段必须对产品质量进行改进，与产品更新换代工作密切配合，方可在竞争市场上占有一席之地。

⑥产品质量赶不上行业先进水平的项目。通常公开颁布的各项质量标准只是产品质量要求的一般水准，而有竞争力的企业往往执行高于公开颁布标准的指标的内部控制标准。因此，企业选择改进项目应以先进企业产品质量的控制标准为基础，将本企业所有落后于行业先进水平的产品质量项目列入计划，订出改进措施，否则难以占领国内外市场。

思考题：

1.质量改进对象有哪些？

2.哪些对象应该优先考虑？