质量改进的工具和技术

七、质量改进的工具和技术

企业所处的市场环境在不断的变化之中，面对顾客要求日益提高，市场竞争日益激烈，科学技术日新月异的新局面，企业必须不断改变自己的命运，提高管理水平，才能逃离被市场竞争淘汰的厄运。因此，质量改进作为一种不断调整企业的经营目标的“行动”，已被企业广泛接受和采用。

然而，在质量改进活动过程中，虽然质量改进需有一套合理的工作方法，即PDCA循环过程，但质量改进还必须强调“以数据说话”。数字数据是量化的数据，不仅能准确地反映事实，并且还可最大程度地保证分析和决策的准确性和可靠性。因此，质量改进的决策应尽可能地以数字数据为依据。

当然，世界上的万事万物都不是绝对的，如果某些数据是非量化的数据，如定性描述的某个事实或想法、因果关系、过程等，而且它们在营销、研究和开发以及管理者的决策中起着重要作用，这时，质量改进的决策就理所当然地要建立在非数字数据的基础之上。

其实，无论是以数据为依据的定量分析，还是以非数字数据为依据的分析都要按照一致、完整和科学的程序或步骤，运用一系列科学技术方法和工具，如调查表、分层图、头脑风暴法、因果分析图、控制图等开展质量改进活动，才能取得良好的效果，顺利地达到预期的改进目的。

质量改进的工具和技术是根据各种具体的分析需要而开发的，不仅种类繁多，而且应用的目的、作用、内容以及数据类型等也有所不同。如果将质量改进的工具和技术按其决策是否以数字数据为依据，可大致分成两大类，但调查表除外，因为调查表既适用于数字数据，也适用于非数字数据。

表9-2　各种质量改进的工具和技术

为使质量改进的工具和技术能在质量改进活动中发挥出最大的效用，不但要正确地认识、开发和使用这些工具和技术，而且还要考虑以下几个问题：

①质量改进的工具和技术不应过于复杂，但也不能简单到完全丧失运用效果。一般除在某些具体场合必须使用的一些复杂的工具和技术外，在大多数场合下，质量改进的工具和技术应该尽可能降低运用的难度和增加运用的效果。这主要是因为全体成员都有必要掌握和运用一定的支持改进活动的分析工具和技术，而员工的技术水平有高有低，如果这些工具和技术过于复杂或难度过大，最终将因为其不能或难以被掌握和运用而失去它的作用。

②质量改进的工具和技术并不是质量改进的目的，而只是改进的工具或手段。换句话说，虽然工具和技术不能少，但必须服从于质量改进项目或活动的具体需要或要求，以特定的实用目的来开发和运用相应的工具和技术。反之，如果离开了质量改进的特定目的和内容，任何工具都没有价值和意义，盲目地或形式上地开发和运用工具和技术的做法是无效的和徒劳的。

③任何工具和技术脱离应用的培训都是难以或不可能收到实效的。培训是传授、掌握和运用这些工具和方法的必要手段，组织的所有成员都应接受质量改进的工具和技术的应用培训。质量改进的支持工具和技术应为组织全体成员所掌握和运用，然而员工的技术水平不一，要使他们能够实际有效地掌握和应用，就必须根据具体的应用要求对他们进行相应的培训。但培训不应空洞、不着边际或只走形式主义，而应是有实际的、具体的应用目的。

④质量改进的工具和技术的运用应是有选择性的。不同的工具和技术有不同的作用，因而对于质量改进过程中的不同步骤应适当地选择和运用。

表9-3　不同工具和技术的作用不同

播种行动，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。

质量是企业的生命，改进是企业发展的原动力和永恒的目标。持续开展质量改进，坚持遵循科学的改进程序，运用有效的管理工具与方法，你定可取得稳定改进成果。

思考题：

1.质量改进的工具和技术有哪些？

2.使用质量改进的工具和技术时需要注意哪些问题？

3.质量改进的第三个步骤需要哪些工具和技术？