地接社服务出瑕疵，组团社先行赔损失

1-8　地接社服务出瑕疵，组团社先行赔损失

案例介绍

2006年5月11日，A市居民王某（女）与侄女在A市与X旅行社的门市接待人员签订了旅游合同。双方约定，王某及其侄女作为散客参加由X旅行社组织的前往H省著名风景区Z市和J市的五日游活动。X旅行社承诺：王某等二人达到Z市后，由X旅行社委托当地的旅行社将王某及其他先期到达的A市散客拼组成一个旅游团进行旅游活动。在H省的旅游过程中，地接社负责提供国产旅游大轿车作为交通工具。为此，王某向X旅行社支付了4 800元的旅游费用（每人2 400元）。合同约定，王某及其侄女所支付的旅游费用中不包含她们抵达Z市后自愿参加的自费项目的费用。

5月13日晚，王某姑侄起程前往Z市，并于第二天早晨到达。然而，地接社并没有按照旅游合同的约定为她们安排接站。王某姑侄只好带着行李，乘坐长途汽车前往预订的旅馆下榻。

稍事休息后，地接社的导游员刘某来到饭店，称她负责王某姑侄在Z市的旅游接待，并催促她们立即随她前往当地的旅游景点游览。当天晚上，因王某姑侄拒绝观看属于自费项目的晚会，而使刘某无法从晚会主办方那里获得回扣。于是，刘某一怒之下，丢下王某姑侄扬长而去。无奈之下，王某给A市的X旅行社打电话求助。该社的值班人员表示立即与地接社联系，给她们拼团以便继续旅游。

第三天，地接社派导游员张某代替刘某接待王某姑侄。张某说刘某把旅游线路弄反了，没有办法改变，因此取消了原定的一部分游览项目。第四天下午在Z市的旅游行程结束后，张某给王某姑侄买了去J市的火车票并告诉王某，地接社已经通知J市的旅行社，待她们抵达后派人接站，然后与先期抵达那里的A市其他散客拼团。

然而，当王某姑侄到达J市后，根本无人接站。王某询问接待其他A市游客的导游员，对方表示由于游客名单上没有王某姑侄的名字，所以她不能确定其身份，无法接待。导游员答应帮王某向J市的旅行社询问。经过近两个小时的周折，J市的旅行社才最终确认了王某姑侄的游客身份，并派人将她们送到旅馆。此时已经是深夜零点以后了。王某发现J市旅行社所安排的旅馆设施简陋，连洗漱用具都不提供。

回到A市后，王某向X旅行社反映情况并要求给予一定的赔偿。X旅行社的马经理答应进行调查，并尽快给予答复。但是，时过两个多月，X旅行社方面始终没有给予明确的答复。因此，王某于2006年7月向A市旅游质量监督管理所投诉该市的X旅行社。

A市旅游质量监督管理所接到投诉后，就王某反映的情况向X旅行社进行调查。

X旅行社答复：本旅行社在接到王某的投诉后，十分重视，立即同Z市及J市的两家地接社取得了联系，调查王某所投诉的问题。Z市地接社认为，王某姑侄以散客拼团的形式来Z市旅游，地接社考虑到王某年岁较大，且其侄女系行走不便的残疾人，因此，地接社在保证服务质量的前提下，多次超标准为其单独包车，并先后派两名专职导游员为其提供接待服务。到达Z市后的第二天，导游员刘某因见王某姑侄旅途劳累，精神疲惫，所以适当调整了当天的活动日程。第三天负责接待的导游员张某为了不再重复前一天的游览项目，才决定再次调整活动日程。据张某介绍，此次活动日程的调整，事先得到了王某的同意。

关于王某所反映的住宿条件问题，X旅行社经与J市的地接社联系，了解到J市是近几年建立的新兴旅游城市，地处少数民族聚居地区，很多硬件设施不完善，与H省的其他旅游城市相比，确实存在一定的差距。J市的地接社并不了解当地酒店没有提供洗漱用具和王某自己掏钱购买的事情，王某在J市时也未向导游员提起过。

X旅行社认为，作为组团社的X旅行社只负责为王某姑侄安排往返A市和Z市之间的交通和委托Z市与J市的地接社为其提供相应的旅游接待服务。在这方面，X旅行社已经尽到了自己的责任，没有违反双方在旅游合同中的约定。至于王某姑侄在Z市和J市的遭遇系当地地接社个别导游员工作责任心不强，地接社与游客之间沟通不够所致。所以，王某应向H省旅游质量监督管理所投诉，并要求赔偿。X旅行社不能代人受过，替地接社承担赔偿责任。

王某对X旅行社的态度十分不满，并认为Z市地接社的答复歪曲事实。她说：“当初X旅行社和我们约定是散拼，到Z市后拼团，并提供专用旅游车。但是，我们到达后，对方却将我们作为散客接待，多次要求我们乘坐公交车前往景点。改变行程是刘某擅自作出的决定，事先并未征得我们的同意。第三天我同意张某改变行程，那是因为行程已经被他们改了，我不同意的话，是不是得重新游览前一天的景点？X旅行社推卸责任，认为应该由Z市地接社对此事负责，难道我们当初和X旅行社签订的旅游合同就不算数了吗？”

A市旅游质量监督管理所根据双方的意见，确认X旅行社在此次旅游活动中存在着服务质量上的瑕疵，在一定程度上损害了王某姑侄作为旅游者的合法权益，应承担相应的赔偿责任。根据国家的相关法规，作出如下裁决：

（1）X旅行社退还王某姑侄未游玩的景点门票费每人60元，退还导游服务费每人12元，并赔偿同额违约金，共计144元。

（2）X旅行社赔偿王某所购买的洗漱用品费用40元。

王某和X旅行社均接受了A市旅游质量监督管理所的裁决。5天后，X旅行社向王某支付了赔偿费用，王某则撤回了对该旅行社的投诉。

（梁智）

案例分析

游客王某与X旅行社之间的纠纷已经得到了解决。然而，本案例仍然值得我们对纠纷产生的原因作深层次的分析，以便发现一些规律性的东西，避免类似的事情再次发生。通过对本案例的分析，我们认为旅行社的经营者应从以下几个方面吸取教训：

首先，旅行社与游客之间的信息沟通方式有待改善。旅行社在经营散客拼团产品时，应严格按照相关法律的规定，充分尊重游客的知情权，在他们报名参加散客拼团项目时，应详细地向他们介绍旅游活动所包括的各项内容，并征得他们的同意。本案例中，王某姑侄与旅行社之间发生的一些误会，主要因为游客在报名时组团社的接待人员未能尽到告知的义务，导致游客对旅游活动所包含的内容产生了误解，从而使她们感到旅行社在欺骗她们。

其次，强迫参加自费项目的行为招致游客的反感。一些地接社为了减少开支和增加收入，往往采取降低导游员的工资水平、不发工资甚至要求导游员“买团”等行为。导游员为了弥补其经济损失，便在旅游活动中与一些不法景点勾结，强迫游客参加自费项目，从中获取回扣。这些项目通常价格不菲，且内容低俗、荒诞不经，甚至包括一些不堪入目的涉黄内容。一些素质较差的导游员甚至会采取拒绝提供合同上规定的服务，来要挟身处异地的游客。地接社和导游员的这种违规行为，不仅损害了游客的利益，也给组团社的经济利益和市场声誉造成了潜在威胁。因此，组团社应采取坚决措施，禁止地接社和导游员强迫游客参加自费项目的行为。如果地接社和导游员置若罔闻，则组团社应停止与其合作，另选规范经营的地接社作为合作伙伴。

最后，推卸责任易激化矛盾。在本案例中，造成游客王某最终决定向旅游质量监督管理所投诉X旅行社的一个重要原因是，该旅行社的有关人员在处理游客投诉时采取了推卸责任的错误做法。目前，一些组团社负责处理游客投诉的人员在接待投诉的游客时，缺乏必要的职业素质和敬业精神，不是认真倾听游客的投诉意见并帮助游客维护其合法权益，而是想方设法推卸责任，结果激化了游客与组团社之间的矛盾，使原本可以通过相互之间心平气和协商就能够解决的问题被激化，导致游客采取向旅游行政部门投诉、向新闻媒体曝光甚至提起司法诉讼等手段来达到维权的目的。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”游客在报名参加旅游活动时，通常是与组团社签订旅游合同。为了便于接待，组团社一般与旅游目的地的地接社达成协议，将游客委托给地接社进行接待。游客与地接社之间并不存在合同关系，而只与组团社之间形成了合同关系。因此，当地接社提供的旅游服务出现瑕疵时，组团社必须首先承担违约责任，并先行向游客赔偿。然后，组团社可根据瑕疵出现的原因及损失程度，向地接社进行追偿。本案例中，组团社采取推卸责任的做法，不仅没有减轻旅行社的损失，反而激化了游客与旅行社之间的矛盾，加大了游客索赔的数额，增加了旅行社的经济损失等。这种结果往往是那些力图推卸责任和减轻损失的旅行社经营者所始料不及的，其教训值得旅行社经营者吸取。

（梁智）

案例思考

1．结合案例谈谈旅行社的旅游接待人员的工作职责是什么？

2．通过分析案例谈谈该从中吸取什么样的教训？

3．谈谈旅行社在散客旅游接待管理中的工作重点和注意事宜。

（汪爽）